以小鹅通为例，探讨 SaaS 产品如何解决“上手难、效率低”的用户体验问题
大部分 SaaS 产品发展到一定阶段后，功能都会变得复杂，初期忽略的问题开始显现，变成 SaaS 产品发展的沉重 " 包袱 "。本文作者以小鹅通为例，分析如何解决 " 初期上手难，中后期效率低 " 的用户体验问题，希望能给你带来一些帮助。
大部分 SaaS 产品发展到一定阶段后，功能都会变得很复杂，那些在初期被忽略的产品设计问题，此时开始显露出来，用户体验问题不断增多，产品易用性下降、用户成本增高，最终变成 SaaS 产品发展的沉重 " 包袱 "。目前，市面上越来越多的 SaaS 产品都遇到了这样的问题，开始重视起产品的用户体验。
其实，各 SaaS 产品的用户体验问题是相似的——【初期上手难、中后期效率低】。但是，如何解决这些问题呢？是否有通用的解决方案？笔者作为 B 端产品经理，希望通过对个例的分析，探究 SaaS 产品共通的产品设计方法论。
一、开篇概述
本篇文章以小鹅通为例，代入普通用户视角下，对一个 SaaS 产品【从接触、到初步使用、到串联运营、再到长期管理】的完整使用过程，观察 SaaS 产品的用户体验问题，分析得出 SaaS 的产品设计逻辑和通用解决方案。
二、体验产品介绍
小鹅通是一个标准化 SaaS 产品，让用户快速拥有一个专业完整、可运营的线上知识店铺。
小鹅通的核心功能，包括直播、圈子、内容课程、助学互动工具、CRM、企微助手、营销活动工具、推广员裂变等。产品覆盖了对一个线上知识店铺全方位、全流程的运营：从搭建、到公 / 私域引流、到交易转化、到内容交付、到私域内留存维护、到复购、到裂变 ······
据公开信息显示，截至 2022 年 12 月 16 日，小鹅通累计终端用户数（去重）已达 8.2 亿，最高日活达 1400 万，分布在全球 564 个城市，其中中国有 322 个城市。C 端用户累计学习时长 14 亿个小时，平台客户累计创造知识商品数 4226 万个、累计开播直播数 256 万场。
由于小鹅通后台功能丰富，覆盖了完整的业务场景与流程，其后台功能的复杂度也很高，一定程度上增加了用户成本，很考验 SaaS 产品设计时的多方面思考与平衡，适合作为 SaaS 产品设计分析的典型案例。
三、体验情况
笔者代入一个小鹅通典型用户（想搭建一个知识店铺，并长期运营知识内容 IP）的视角，体验 " 我 "（即 B 端用户）在使用小鹅通 SaaS 产品、使用后台某个具体功能过程中的感受，共包括四大步。
1. 找到我需要的功能
作为一个新用户，我已经有一个知识店铺的想法雏形，想用小鹅通实现，但是在要动手落实时，我有些迷惑。
1）面对这么复杂的后台功能，我应该用哪些，按什么步骤，才能完成 " 搭建一个知识店铺 " 的大任务 ？
大部分 SaaS 产品的后台导航栏，都是按抽象层业务场景分类的，并且平铺展示所有分类和分类下所有功能，以便日常使用时，用户可以按常规的场景分类逻辑找到目标功能。
但这意味着新用户进入后台后，面对的功能架构是无顺序、无重点的，他们很难快速发掘出哪些功能对他们有价值，哪些要现在使用、哪些可以后期再延展考虑。并且，不同商家解决这个问题的难度不同：
需要了解的功能范围不同：不同行业、不同业务模式、不同运营目的……
学习教育成本不同：是否在线上 / 线下做过知识课程行业、是否用过其他 SaaS 产品、是个人还是团队……
2）有好几个功能很相似，似乎都能达到我的目的，但它们的区别是什么？哪种最适合我的情况呢？
针对某一宽泛且重要的场景，SaaS 产品常常会提供多个细分方向的功能。
但在新用户看来，它们是极其相似的，他是需要再次 " 做决策 " 的，如果此时还没有通过产品设计展示清楚它们的场景 / 功能的核心差异点，即用户的决策点，用户使用的心理门槛一定会被提高。
小鹅通案例：
① 系列内容交付场景下，用户会看到训练营 pro、训练营、专栏、大专栏、会员、圈子等功能；
② 打卡场景：日历打卡、作业打卡、闯关打卡；
③ 测验场景：考试、练习、作业本、测试互动；
④ 营销场景：通用优惠券、专属优惠券、员工优惠券。
第一部分小节：
1）设计反思
【找到我需要的功能】过程中的体验问题，非常基础且重要，因此，目前小鹅通更多是通过【新手商家训练营、售后服务群、试用全流程专人辅导】的方式解决掉的，大部分 SaaS 厂商都是类似的方式。但我们作为产品设计者，也要将视角从自己负责的单一功能挪到 SaaS 产品的整体系统上，思考更好的解决方案。
2）通用解决方案思考
在应用广场内，以【功能画布】的形式，展示后台大大小小的功能应用。【功能画布】是指：
按实际的【业务场景】对功能进行分类，并按实际的【业务流程】的顺序，展示【业务场景】及其下功能；
每个功能下展示其功能内容、适用场景的介绍（尤其需要写明相似功能间区别）。
其形式逻辑参考商业画布、业务流程图、获客 - 运营 - 成交 3 步曲等商业运营模型；
其内容思路参考该 SaaS 产品的典型客户行业的运营模式，例如小鹅通可参考知识店铺、知识 IP、企业培训的运营模式。并且可针对不同用户画像（不同行业、不同业务模式等）、不同重要运营场景（用户运营、成交转化等）、不同业务流（上架一个知识商品、开始一场对外直播），提供对应的【功能画布】。
【功能画布】让新用户能快速 get 后台中每个功能与他实际业务间的对应关系，最终达到帮助用户快速熟悉 & 建立认知的目的，为用户上手整个产品做好铺垫。
2. 第一次尝试使用一款功能
当我找到目标业务功能时，为了确认它到底能否实现我要的效果，一般会进行一次创建，并查看创建后成果。
但很多业务功能创建过程的学习、理解和使用成本都比较高，我经常无法顺利完成创建。
1）这几个功能到底是什么关系？没有题库题目 / 试卷，就无法有考试吗？
有时，业务的流程非常长、或者某一步业务可以被多个业务使用，对此类情况，SaaS 产品通常会选择拆分成多个 " 独立 " 功能，以减轻日常使用的负担、简化底层逻辑。
但实际上，用户的完整使用路径仍然是——用了 B 功能才能正常使用 A 功能。且 B 功能只是过渡，用户的最终目的是 A 功能。
如果，像这样使用流程 / 业务流程有十分清晰从属关系的两个功能，不在一个板块下展示、也没有将这种流程 / 关系清晰地呈现在任何一边功能上。用户将未无法从界面设计、功能流程上，直观地发现 A、B 功能之间存在关系，这会造成 2 种用户体验问题：
用户使用 A 功能时，中途发现需要使用 B 功能，只能重新来过；
用户看到 B 功能，但不知道如何达到自己的最终目的；
最后，用户只能在几个功能下不断使用，不断思考，靠自己摸索出来。
① 考试、试卷、题库
用户想用考试功能：在考试编辑页发现需要先有试卷，到试卷又发现需要先有题库题目，来回反复几次，商家才弄清考试、试卷、题库这三者的关系。
用户看到了题库 / 试卷功能，却不知道怎么获得一个考试并分享学员，甚至不确认是否有考试类功能。
② 运营计划、用户分群、用户标签
2）这些设置项是什么意思？控制什么的？
设置项难以理解，通常都是产品表达有问题，造成各种各样的理解问题，导致用户学习成本很高。设置项的产品表达问题一般分为 2 大类、5 小类情况。
小鹅通案例（设置项体验案例较多、图示较长，可跳跃查看）：
案例 1：所属组合课是什么意思？是专栏的添加课程？还是训练营 pro 的关联？对我创建这个视频课有什么影响吗？
案例 2：小鹅通考练测评工具（考试、练习、作业、随堂测试）虽然细节有所不同，实际上都可总结为：填写基础信息 + 编辑一份题 + 设置填写规则，但是它们的创建页呈现截然不同的界面设计。
创建考试是，分步分页式，顺序为基础信息→关联课程→信息采集→规则→内容（展示引用内容明细）→发布设置；
创建练习是，一步单页式，顺序为基础信息→内容（不展示引用内容明细）→规则→商品→引流→信息采集；
案例 3：创建课程时，" 商品信息 " 中 " 是否单独售卖 " 的勾选项，解释为：勾选支持后 " 客户可以通过店铺或链接的方式单独购买该商品 "。
案例 4：创建练习时，" 练习设置 - 答题设置 " 的选项为随机出题 / 顺序出题。
案例 5：日历打卡创建页的设置项分类。
3）要上架一个系列课和下面所有单课，需要做的准备工作好多啊。
SaaS 产品的核心业务场景，通常比较复杂，会涉及多个功能，这种使用成本是无法避免的。
但长流程、多功能的背景下，如果团队内部没有注意在每一处功能下拉通考虑全流程 / 上下流程的功能情况，就常常会造成一些增加用户准备工作的产品设计问题。
小鹅通案例：
要成功创建并在店铺上展示一个内容，需要提前准备各种尺寸的图片
① 为适配在店铺内不同位置、不同组件的展示，同一内容需要准备很多尺寸的图片：视频的贴片、封面；
② 店铺内相同位置类型的展示，不同内容类型需要准备不同尺寸的图片：视频、训练营 pro 的封面。
第二部分小节：
【第一次尝试使用一款功能】过程中的体验问题，非常细碎且难以解释，会阻塞用户使用，是用户面对新功能时 " 战战兢兢 " 的元凶。而且，每个业务功能或多或少都有，导致产品难上手、服务教学效率低、用户易流失，是需要尽快优化的。
同时，这类问题大部分都是纯粹的产品设计问题，可以通过优化解决掉，仅有少量涉及底层业务逻辑。
梳理现有功能，找出使用流程 / 业务流程有先后关系的功能们，模拟当前可能出现的用户使用路径，找到易中断、不流畅的节点，通过优化它们的设计（功能入口 / 创建流程 / 管理界面 / 跳转入口），优化使用体验。
重新观察核心业务的创建功能，通过找小白试用等方式，找到其中难以理解、难成功的点，进行整体优化。
检查功能之间产品表达的不一致点，核心关注① 关联两个业务的功能，② 在多个业务下都存在的功能 / 设置项 / 字段，由业务所属方统一表达，修改在其他业务下的表达，并形成产品层面的规范文档，供后续迭代参照、维护。
代入用户最终的业务目的，多去全流程体验，从全局视角观察用户体验，最后再去反观当前这个功能有什么产品设计问题、可以从哪个地方入手解决（有可能是从其他功能和环节入手）。
3. 串联多个功能，完善对主业务的运营
小鹅通后台中，想要运营主业务（如视频），就需要用到很多辅助业务（如考试、优惠券），通常是通过建立 " 关联 " 关系的方式，将辅助业务补充到主业务下。
" 关联 " 功能逻辑的设计，本来是为了简化各业务管理范围，提高用户管理效率。但目前，主业务下辅助业务展示与管理的设计存在一些问题，反而提高了用户成本。
1）老客：我们之前一直在运营这个课程，给它增加了营销活动、还设置了课堂互动，现在我想看看这个课程表现如何，但我也记不清我到底给它关联过什么东西了——主业务下没有展示辅助业务。
之前，用户为主业务做运营时，在其他辅助业务侧创建了一些东西，并 " 关联 " 到主业务上，但是时间一长，用户自己也记不清了。
这些关联关系靠用户自己记忆是极其低效的，很容易导致管理运营上出现遗留。实际上，用户的日常运营是从某个主业务对象出发的，SaaS 产品应该依靠功能，当该主业务的详情页展示出与之相关的各种辅助业务（名称、入口），这同时也能帮助商家明确【C 端在接触这个课程时能感受到什么】。
① 给一个课程关联考试、打卡、表单等：课程下无展示，考试下不能搜索课程。
② 给一个课程设置秒杀、优惠券等：课程下无展示，秒杀下不能搜索课程。
2）新客：我第一次试用小鹅通的内容功能，例如视频，但主界面上看到了很多不了解的功能，是否必须使用？——主业务下辅助业务展示的时机和位置不恰当 。
主业务下需要展示相关辅助业务，但如果展示和管理方式的设计不合理，就会对新用户造成较大认知负担。
①主业务的创建流程中夹杂辅助业务的功能设置
如果新用户之前没有接触过那个业务，理解成本瞬间 double；
会大大增加主业务的创建流程，并且会受到辅助业务的逻辑限制，导致主业务创建 / 修改失败，而且还不知道原因，用户难以规避、产研难以修复。
②在主业务的核心界面 / 默认界面中，直接显示和管理辅助业务
新用户刚创建完主业务对象，准备使用一下，就看见了很多新东西；
通过插入辅助业务管理板块的形式，直接管理 " 关联 " 关系，容易让用户错误理解本次管理的影响范围（对比跳转形式、弹窗形式），同时导致用户忽略辅助业务中其他设置项的影响。
① 访问单品课详情页默认选中运营设置，里面展示超级会员、信息采集的辅助功能；
② 创建日历打卡会遇到 " 关联超级会员卡 "；
③ 创建考试会遇到 " 关联课程 "、" 信息采集 "；
④ 创建表单会遇到 " 引流设置 "。
第三部分小节：
【串联多个功能，完善对主业务的运营】过程中的体验问题，问题表象众多，但本质问题是类似的——是否应该在主业务下提供辅助业务的展示和管理入口？如果需要，那具体形式应该如何？
需要提供入口：保障用户的管理效率与便捷体验；
需要优化和统一形式：通过产品表达，帮助① 让老用户明晰主业务与辅助业务的边界、明晰修改影响的范围；② 降低新用户的认知负担。
2）通用解决方案思考：
梳理并定位清楚，产品中有哪些主业务，每个主业务支持哪些辅助业务；
对主业务下辅助业务的展示形式和管理形式，统一出一种产品设计规范，任何辅助业务在任何主业务下都遵守该规范的大原则；
设计 " 一个主业务下有很多辅助业务 " 时，所有辅助业务入口集中展示的方案。
4. 长期管理一个业务 / 一个功能
我的业务不断沉淀、不断增长，每个功能与其他功能的联动也越来越多，人脑在这时候败下阵来，效率明显变慢，必须得寻求专门的管理功能来协助了。但开始长期管理了，我才发现针对 B 端管理场景的功能并不多。
1）各业务侧下，帮助我快捷管理大批量业务对象的功能不多，我的管理效率提升不多。
大部分 SaaS 产品中，用户在该产品的核心业务下都有几百上千个业务对象（用户表的量级更大），并且因为业务的复杂性，很多业务数据表都是联表——底层涉及多张不同的独立业务数据表。因此，各核心业务管理列表下，快捷管理类功能（筛选、搜索、排序、分组管理、批量操作）的迭代，总会受到技术成本、实现难度等客观原因的限制。
目前，快捷管理类功能的缺失，导致用户的管理效率不高、体验不佳，往往只能自己在本地解决管理 B 端管理需求：
查找场景：靠导出列表后在线下处理
管理场景：靠在线下再管理一份
运营操作场景：靠人工对每一个业务对象一次一次反复操作
虽说 " 客观限制 " 很多，但我们仍然需要代入反思一下，如果在自己的工作中没有了这些功能，使用会有多么麻烦、体验会有多么难受？更何况是在一个多人协作管理的 SaaS 产品系统中。
企微、腾讯文档假设案例：
没有文件夹功能 / 标签功能，所有文件按固定规则平铺在一层，虽然有创建时间、文件大小字段，但不支持按这些字段排序；
搜索文件只能进入该文件所在文件夹后，再搜索，不能在顶层直接搜索；
企微中搜索人名、群名、聊天记录，要到 3 个地方搜索；
在企微群聊里，不能按人 / 时间 / 内容类型 / 具体内容，筛选聊天记录。
① 课程商品没有全局列表 / 全局搜索功能：
② 找一个不知类型的课程：到每类课程管理列表下搜一遍；
③ 找一个训练营营期：打开每个训练营的详情页看一遍下属营期。
④ 在某个课程的学员详情列表中，找学习时长不达标的学员、找某个知道昵称的学员：自己导出列表数据，在本地排序、筛选；
第四部分小节：
【长期管理一个业务 / 一个功能】过程中的体验问题，更接近在深度管理场景下提高 B 端效率的新需求，很多 SaaS 产品的用户反馈中不少都是这类体验问题。
并且，与学习成本高导致的体验类问题不同，这类问题是用户业务达到一定量级后必然出现的，所以也非常容易被吐槽，但如果做好了也会是对管理效率场景的重要提高，会成为产品的竞争力。
不过，这类需求通常也面临着实现成本、技术难度的问题，需要综合考量。
以 B 端管理场景为核心，汇总抽象各业务侧相关需求，分析每个需求对用户效率与体验的影响程度，综合判断出需要整体提供的、需要单独提供的、可以通过其他方式解决的、可以暂缓不解决的。
通过新的产品规划 + 技术优化，提供 B 端管理场景用户效率与体验的重点功能。
四、总结
这次以用户视角体验 SaaS 产品的产品设计，带给我最大的感受是：
1）SaaS 产品 " 初期上手难、中后期效率低 " 的用户体验问题，是可以通过产品设计解决或优化。
2）用户体验无小事，用户体验最终影响的是 SaaS 产品的产品价值，SaaS 产品的团队一定要重视并着手优化用户体验。
对 SaaS 产品的设计者来说随意一次不顺手的体验、一个不清晰的表达，放在客户身上就是长久的忍耐力考验大赛。
SaaS 产品通过产品功能向客户交付自己的产品价值，客户通过产品功能实现自己的业务价值。但是，SaaS 产品的交付、客户的实现都是需要付出成本的，如果这个成本（培训客户、上手使用）过高，就会不断抵消其带来的价值。因此，用户体验看似只影响过程感受而非最后成果，实则影响的是客户实现价值前需要投入的成本，影响是 SaaS 产品的客户价值，即产品价值。
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