瓜瓜龙、洪恩识字疑电话骚扰、退费难：启蒙教育乱象丛生

　　2020年，线下教培机构陷入困境，在线的则获得新的发展机遇。

　　在线启蒙教育机构如雨后春笋般发展起来，从英语启蒙、绘画、拼音游戏到识字软件，各类学习APP琳琅满目。

　　然而，在快速发展的同时，电话骚扰、虚假宣传、退款难等问题层出不穷。

　　瓜瓜龙涉嫌微信轰炸、虚假宣传

　　近日，王女士向蓝鲸教育投诉，瓜瓜龙的广告微信轰炸不断。其通过抖音报名28元试听课，授课老师添加家长微信后，每天向她发送的微信信息达几十条，已对其工作与生活造成困扰。

　　“孩子目前2岁，看见抖音上罗永浩推荐的瓜瓜龙英语，感觉还挺便宜，就花38元购买了体验课。但随后微信轰炸不断，给我的工作带来了一定困扰。但我下班后还要带着孩子学英语，所以也不好删除代课老师的微信和退群。”王女士表示。

　　蓝鲸教育发现，今年以来，在黑猫投诉平台上，关于瓜瓜龙的投诉量快速增加。目前有76条，已完成13条，完成率仅为17%；回复仅15条。投诉内容涉及虚假宣传、电话骚扰、退费难等问题。

　　与王女士有相同经历的人不在少数。“无意间看到宣传后购买了瓜瓜龙的课程，没想到噩梦就来了，整天接到骚扰电话让我加入课程”，有用户在黑猫投诉上称。

　　还有消费者在1月25日投诉指出，“在抖音上看不到订单，又赶紧下载瓜瓜龙英语。1月23号购买，2月18号才开课。觉得不合适、想退款，客服说不可以不支持，而在它的宣传广告上没有显示不支持，有诱导消费的嫌疑。”

　　除了虚假宣传外，关于瓜瓜龙退款的投诉占比较大。有消费者表示“2月1日晚上购买，半小时后要求退款，到现在为止一直没有退回。”

　　目前，很多教育机构为了获客采取的方式都是低价课获取用户，再推销正价课。然而，微信轰炸、电话骚扰等方式让用户疲惫不堪。针对以上情况，有律师向蓝鲸教育表示，根据民法典第110条规定，这种行为在一定程度上侵犯了客户的隐私权。

　　洪恩识字疑似退费难

　　瓜瓜龙涉嫌退费难、虚假宣传、电话骚扰，仅暴露出启蒙教育乱象的一隅。

　　黑猫投诉教育培训黑榜上，启蒙教育机构洪恩识字赫然在列。投诉内容涉及洪恩识字不予退款、恢复账号等问题。其中，涉及退款的问题占大多数。很多消费者都是投诉孩子在家长不知情的情况下充值，而现在都遭遇了退款难的问题。

　　有用户投诉称，“洪恩识字缺少退款服务，买错了学习阶段，想退款却无人搭理”。同时，另有消费者投诉称，在要求退款时客服表示是虚拟产品不可以退款。此外，很多消费者表示因孩子误操作而重复支付，希望退费；但多次联系人工客服却无人接听。而洪恩识字在用户不知情的情况下自动扣费，也是消费者投诉的主要原因。

　　在洪恩识字APP付款页面，其识别家长或孩子的方式，仅有“为确保您是家长，请按下方提示操作”的页面。这个简单的画圈识别方式，2岁的孩子也能操作；完全无法判断出是家长操作还是孩子操作。

　　消费者投诉最多的。则是洪恩识字苹果手机端的“自动扣款续费”。洪恩识字选用的是订阅购买，通过包月、包季的方式购买。在苹果端的会员到期后，它会自动扣款支付第二个月的APP使用费。也就是说，在购买时不需要手动支付。即使你忘了续费，它也会从你的账户持续扣款。

　　蓝鲸教育发现，在支付页面并无明显提示，说明苹果端APP会自动扣款；仅在开通须知里，列出了虚拟产品不退不换的说明。同时，洪恩识字在《用户服务协议》和设置页面的热门问题中虽然提到了如果是苹果用户，需要手动取消订阅服务的功能；但该页面并不显眼，家长在支付时不一定能看到。

　　公开资料显示，洪恩识字隶属于上市公司洪恩教育，是一款针对3-8岁儿童打造的识字APP。而对于3-8岁的孩子来说，他们还没有足够的分辨能力。如果误操作了支付功能，家长无法避免地会遇到自动扣费的问题。另一方面，洪恩识字在支付页面没有明确提供自动续费的说明，只能通过二次操作才能了解具体规则，无形中导致家长易陷入“订阅”陷阱。

　　更让用户诟病的是洪恩识字的退款政策。在开通须知里，洪恩识字标明了“虚拟商品不退不换”的政策。

　　针对消费者退费难的问题，上文提到的律师向记者表示有两个途径维权：第一，拨打12315投诉举报；第二，留好证据到法院进行起诉。

　　另外，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　启蒙教育竞争激烈，凸显家长“焦虑”

　　一边是涉嫌虚假宣传、退费难等问题，一边则是企业的快速扩张。

　　字节跳动于去年3月上线瓜瓜龙英语。仅仅4个月后，瓜瓜龙思维、瓜瓜龙语文陆续上线。瓜瓜龙英语更是亮相在罗永浩抖音直播间，综艺赞助、地铁广告层出不穷。今年1月，瓜瓜龙宣布未来两月招聘2000人以扩大团队规模。如此迅猛的发展速度，其团队还能否持续提供高标准的课程内容和一流的服务？

　　另一边，2020年10月9日洪恩教育在纽交所挂牌上市。市场红利、资本市场的热捧，让洪恩教育一时风头无两。

　　高速发展的根本原因，很大程度上来源于家长的“焦虑”。

　　《2020-2025年中国在线启蒙教育行业细分市场需求及开拓机会研究报告》显示,预计到2025年,我国整体在线启蒙教育市场规模将达到1500亿元。

　　启蒙教育市场吸引了巨头的关注，竞争日渐白热化。2020年，阿卡索获得两笔亿元级融资、火花思维在五个月内斩获总计逾4亿美元的E轮系列融资；好未来则陆续推出小猴英语、小猴语文、小猴数学、小猴编程等系列产品；新东方也推出“Kids＋”，以幼儿启蒙英语切入市场。

　　启蒙教育的高速发展并不应当以牺牲用户的合法权益为代价，教育是一个慢行业，若想在激烈的竞争中获得认可，仍需从口碑到售后的完整服务。

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