枣妇幼：解决“急难愁盼”，提供稳健“医”靠
赵小兵 杜鹏菲
2023年以来，全国疫情防控形势总体向好，平稳进入“乙类乙管”常态化防控阶段。群众现场看病就医需求量持续增加，对医院的就医流程、服务质量和看诊效率等多方面提出了更高的要求。为积极应对未来趋势，做好民生保障。枣庄市妇幼保健院根据市卫生健康委提出的《关于群众看病就医满意度深化提升年的活动方案》要求，向外看群众，向内看自身，围绕群众看病就医“急难愁盼”问题并结合院内实际情况，总结过去一年提升群众看病就医满意度工作中的薄弱环节，广泛征询患者诉求，针对性补充短板，持续性提升群众看病就医满意度，让枣庄市妇幼保健院在2023年成为百姓更稳健的“医”靠。
“看诊更方便”：互联网赋能医疗，提高就医效率
看小病要花大时间，始终是百姓就医时最担心也最期盼解决的问题，繁琐的挂号和看诊流程不仅让患者就医时焦急万分，更影响了患者的康复进度。为从根本上解决“挂号难、排队长”问题，枣庄市妇幼保健院全面推进“互联网+医疗健康”服务，全面实行分时段全预约管理，新老院区所有科室号源均可在枣庄市妇幼保健院智慧医院上查询预约挂号，实现分时段精准预约。经测算，全新挂号流程上线后，枣庄市妇幼保健院的门诊预约诊疗率达到81.23%，预约等待时间低于20分钟，较以往优化效果显著。
“互联网+医疗健康”服务也让患者能够实现“一次挂号、全院通用”，患者当日在门诊仅需挂一个号，看诊结束后如需进一步治疗，可免挂号直接进入和疾病相关的其他专科进行就诊，实现了医生围着病人转的“一站式服务”诊疗流程，此项举措不仅从根本上提高了就医效率，也切实为患者每年免去挂号费近20万元。同时优化结算服务流程，优化出院结算模式，并大力推广床旁结算，工作人员在可第一时间对住院患者信息进行审核，无需患者到窗口办理手续，优化智慧医院小程序住院押金缴纳接口，让患者不出病区即可在手机上缴纳各项费用。
在重症诊疗方面，枣庄市妇幼保健院通过网络赋能，引进智慧产科平台，目前已开通部分区(市)的远程会诊，同时与上海、北京的上级医院专家建立联系，通过平台建立实时会诊，提升危急重症救治水平。
“服务更优质”：改善就医环境，规范诊疗行为
为全民改善患者就医环境，枣庄市妇幼保健院今年对老院区楼区、药房、科室及公共区域完成全面装修改造，推进院区景观环境美化，并升级重建老院区WIFI设备，优化连网流程，有效解决患者使用小程序交费及报告查询时出现信号卡顿的问题。设置学雷锋志愿者服务岗，广泛开展“帮办陪送访”服务，协助老弱病残孕等特殊人群预约、挂号、缴费、取药、打印报告等，对急危重症患者启动绿色通道立即护送就医。通过升级系统解决了进车难停车难问题，消除患者群众及家属就医烦恼。在新院二楼医疗街开设妇幼温馨驿站，重新设计全院亮化工程，方便患者夜间就诊，为患者营造了更加干净、整洁、温馨、舒适的就医环境。
在规范诊疗行为方面，医院成立教学查房考核领导小组，针对医院住培(院)医师及低年资医师全面启动《枣庄市妇幼保健院2023年教学查房方案》，通过教学查房，重点培养住培(院)医师及低年资医师临床思维能力和实践能力，提高医师与患者的沟通技巧，同时通过示范教学，纠正医师不正确或不规范的技能操作，促进医师临床技能不断提高。举办“内强素质，外塑形象”护理礼仪培训，以护理部自行编撰的《护理人员服务手册》为依据，分科系、分批次举办礼仪培训，全面提高护理人员职业形象和沟通能力。开设“小鹅通”平台，对全市妇幼健康工作进行线上培训，每月对基层妇幼保健人员开展业务培训，涉及孕产妇、儿童保健、救治及管理等内容，进一步提高基层妇幼保健业务人员技术水平和救治能力。
“沟通更顺畅”：拓宽反馈渠道，增加医患沟通
在日常反馈方面，医院在原有设置意见箱、公示投诉电话、开展问卷调查等医患沟通渠道的基础上，开通“一键投诉 码上响应”多通道投诉建议服务平台，进一步畅通医院和群众沟通的渠道，自小程序启动以来，已解决患者实际问题120余件，事件受理率100%，按期办结率100%。近日，医院又在电台、电视台、直播、抖音、微信公众号等多种服务平台开通了倾听热线，积极倾听群众心声，用真心和耐心架起为民服务的“连心桥”。
在投诉处理方面，医院开设院长热线，固定科室人员处理院长热线投诉问题，对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访，确保群众投诉不出院。落实“院长接待日”制度，开展离院术后患者面对面座谈活动，广泛听取患者群众及职工意见建议，解答患者看病就医实际问题，不断提高群众满意度、职工满意度。做实患者随访回访工作，定期抽取门诊、住院患者，就医疗质量、服务态度、医德医风等方面进行全面调查，将患者反馈的意见建议及投诉进行分类梳理，分发到各个科室，并督导科室整改反馈，形成闭环管理；落实院科两级回访，建立健全病房患者回访制度，要求各病房科室对出院患者进行全面回访，对不满意的特殊患者科室负责人亲自回访，全面排查不满意因素，防范化解各类问题矛盾，并有针对性做好健康指导和健康宣教。
在优化群众意见反馈方式的基础上，医院着力增提升问题整改力度，定期开展患者“体验官”活动，针对收集问题进行限时整改，跟踪督导。组织开展“金点子”献言献策活动，共计采纳有效建议186条，有序推进落实。探索创新多学科管理(MDT)诊疗模式，以患者为核心、以疾病为链条，充分整合医、护、技多学科资源，共同为患者制定全面、专业、适宜的诊疗方案。
“公益更用心”：提高义诊质量，增加服务温度
为提高公益服务质量，医院定期举办“我为群众办实事”大型义诊系列活动，启动“村村通”工程，为群众在家门口看病就医创造便利条件。启动“同心护未来，妇幼伴成长”“护苗行动”青年志愿服务项目，为辖区儿童身心健康成长提供全面系统的关爱救助和健康促进服务。继续举办“健康枣庄、妇幼先行”新媒体健康科普作品大赛活动，进一步丰富健康教育形式内涵，今年医院健康科普宣教团队，将带着优秀健康科普作品走进乡村、社区，推动健康知识普及，不断满足人民群众日益增长的健康知识需求。2023年1月，医院护理部重新组建了南丁格尔志愿服务队，制定全年义诊活动方案，针对活动方案进行专项培训，未来将在社区、商场、居民小区、厂矿、镇街、村落及学校等地开展公益急救培训，以出生缺陷日、全国爱牙日、食品安全宣传周、世界避孕日等不同主题开展义诊宣传活动，扩大宣传范围，传播妇幼精神。通过推行“家门口”医疗服务模式，着力推进优质医疗资源下沉，打造“15分钟健康服务圈”。在开展各类卫生健康宣传日大型义诊、健康知识普及的基础上，推行医疗服务“上门”服务，主动进社区、进工厂、进学校开展便捷医疗服务，让慢性病、多发病、常见病、疑难危重病患者“好就医、就好医”。
东风浩荡疾驰远，大潮奔涌奋楫先。改善各项服务水平，提升患者满意度永无止境。枣庄市妇幼保健院将持续改善医疗服务，把老百姓的就医感受放在首要位置，强化优质服务,拓展服务领域,以更加饱满的工作热情,不断增强人民群众就医的获得感、幸福感，为广大群众提供质量更高、环境更优的医疗服务，以实际行动增强人民群众就医的获得感和满意度。
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