第一次涉足在线教育？你需要做好这些售后服务！

　　疫情期间，已有不少线下机构开始转至线上教学，因初碰线上教育，一些老师对线上教学的售后不是很了解，但小格子认为售后工作是机构提高口碑与复购率的重要方式！今天小格子想给大家分享一下售后服务这一块，希望能给老师们一些帮助。

　　第一步：签订合同

　　不管是线下还是线上教学，签订合同都是学员成为付费学员在接触机构的第一步。合同上必须标注报名时间、课程时间、服务截止时间与售前承诺福利等信息，在售前与售后对接过程中，也可以将每个学员的基础情况一同对接清楚，方便售后老师在接待学员时能够有一个基础服务流程规划，遇到学员的某些疑问时，能够保证与售前回复相同，打消学员对于机构的不信任感。

　　第二步：发送上课通知

　　售后老师会在每日开课前一对一私发学员上课通知信息。其内容主要包含：主讲老师、上课时间、上课地点、课程主题等，方便学员能够按时到课学习，面对疑问点做好提前预习。在发送上课通知过程中，也是我们服务的留存，机构也可以选择群发工具帮助老师解决发送通知这个问题。

　　第三步：课后服务维护

　　1、定期回访

　　定期回访是所有机构与服务行业都必须做的一个环节。我们在做教育类的定期回访时，可以根据课程学习情况或以周为时间节点，根据这段时间的知识点进行相应的回访答疑服务。如果我们只是客套的一句回访，会让学员觉得我们是敷衍的客服机器，但如果结合学员学习情况与课程知识点进度来做回访，会让学员更有亲切感，其回访意义也更大，毕竟我们做回访主要是为了帮助学员解决学习困扰。

　　2、时间阶段的考核与跟进

　　某些课程可能是以月为单位进行一个阶段一个阶段的课程学习，这个时候我们可以利用课中的考核与学员考核成绩进行跟进，从学习疑点出发，解决每个学员的学习困难，在此过程中，我们可以针对考核结果较差的学员进行针对性的辅导。

　　第四步：课终服务回访

　　一个课程的结束代表的不是学员与老师之间学习关系的结束，只是一个课程周期的结束，学员还可以选择继续学习、升班或其他课程学习。在课终环节内，机构需对所有学员的学习情况进行统一的回访，针对学习结果较差的学员主动提出留级重学处理。

　　第五步：异动事件处理

　　1、教质投诉

　　每个机构都会建立一个监督部门，用来监督老师的教学效果、部门的学习规划、学员的学习效果等数据，避免部门与部门之间、部门内互相维护与包庇事件的出现，其调研结果也会更为公正。在此处理过程中，因为教质部门本身就是介于师生之间的，处于一个公正的形象，面对异动情绪较大的学员现象时，会更为合适，其管理过程与处理结果也更为公正，并具有威慑性。

　　2、工商投诉

　　工商投诉是很严重的投诉事件。在机构与老师的回复中学员没有得到预期结果的情况下，学员极大可能会走工商投诉途径。工商投诉是由第三方介入调查与处理跟进，其性质极为严重，所以机构要避免这种情况的出现。即使真的发生了这种情况，我们也要积极配合第三方处理，在最短时间内完成与学员达成一致的和解条件。

　　第六步：调研优化升级课程

　　调研是教研部门主要在做的工作，根据老师教学反馈、学员学习反馈、市场与行业反馈等多维度数据中心，统一进行优化升级，致力于推出最优质全品类课程，帮助机构提高课程完课率、口碑与复购率。

　　不管在哪个环节内，我们都应该做好自己的工作与服务，站在消费者的角度上思考事情，这样子才能走得更长远！售后服务环节其最主要的目的在于帮助机构维护师生之间的关系。

　　从学员的角度出发，机构致力于帮助学员解决对于学习方面、福利方面等疑问，帮助学员在学习期间内获得相应收获；

　　从老师的角度出发，根据学员学习情况与数据反馈，及时调整教学内容，优化教学设计，提高课程品质与学员体验；

　　从机构的角度出发，多维度数据助力机构打造高品质全品类课程，提升学员学习体验，提高课程复购率与口碑率，实现机构利益最大化！

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