案例丨数字赋能营商环境典型案例集（下）
近年来，党中央、国务院高度重视数字赋能营商环境建设，各地也涌现出一批数字营商环境建设的典型做法，为在全国推广提供了经验。 《中国数字赋能营商环境创新改革实践报告(2022)》立足于营商环境基本内涵与外延，借助于中国各地区富有创新性的实践案例，从数字赋能角度研究了中国特色营商环境建设有关问题，是一次理论与实践相结合的大胆探索。 《中国数字赋能营商环境创新改革实践报告(2022)》选取了全国各地26个具有代表性的数字化营商环境创新案例，从政府创新改革视角，讨论数字技术对地方优化营商环境的影响。
数字赋能营商环境典型案例：流程再造 提升服务质效
案例15：“浙里建”---浙江工程建设数字化协同治理体系
浙江作为工程建设项目审批制度改革全国唯一试点省，持续做好审批“减法”的同时，一直在思考如何做好监管和服务的“加法”，针对工程建设项目这一复杂对象，实现“放、管、服”有机衔接、企业和政府有效协同。浙江省住房和城乡建设厅深入落实国家数字政府建设要求，以省委部署开展数字化改革为契机，把数字化推动审批改革的思路和做法延伸到工程建设全过程，建设运行全省一体化的工程建设数字化管理系统“浙里建”，初步建成工程建设数字化协同治理体系。
一、建设目标
围绕工程建设全过程企业和政府的共性需求，聚焦人(履职行为)、图(工程图纸)、机(建筑机械)、价(工程造价)和工程实体等要素，建设运行全省一体化的工程建设数字化管理系统“浙里建”，并从立法、政策、标准等多个层面推动工程建设管理制度重塑，建立工程项目参建单位有效制约、监管部门有效配合、专业机构有效服务、社会公众有效参与的协同治理体系，有效提升工程品质，保障群众生命财产安全。同时，以“浙里建”的全面应用，带动工程行业各类企业加快实现数字化生产和管理，吸引各类高新技术企业、金融机构、专业服务机构创新产品和服务，全面构建工程建设领域数字化生态圈，推动工程建设管理方式和建筑业发展模式的系统性变革。
二、总体构架
按照“136N”的总体架构全省统建“浙里建”，形成 1 个体系：全省统一的工程建设数字化管理体系；开发3级应用：项目级应用(“浙里建”项目端)、市县级应用(“浙里建”市县监管端)、省级应用(“浙里建”省级监管端)；迭代6 个数据库：项目库、企业库、人员库、设备库、信用库、图档库；集成N个场景：包括工程图纸在线、工程质量协同管理、施工现场安全管控、建筑起重机械全生命周期管理、工程造价风险控制、预拌混凝土管理、安心收房、建筑工人保障在线等。
三、关键技术成果
（一）1个管理体系
从政府和企业两个维度，聚焦工程建设管理关键环节和重大风险，全面梳理建立各级政府部门、各方参建单位的业务协同模型和数据共享模型，制定全省工程建设管理业务标准和数据标准，出台一批重大改革措施，推动地方性法规《浙江省建筑业条例》制定，建立全省统一的工程建设数字化管理体系。
（二）3级应用
1.项目级应用（“浙里建”项目端）。围绕工程质量、安全、工期、造价和各方权益保障，实现建设、勘察、设计、施工、监理等各方参建单位和工程质量检测、建筑起重机械出租、金融、保险等专业服务机构的在线业务协同，并形成实时、真实、可靠的工程建设管理数据源。
2.市县级应用（“浙里建”市县监管端）。围绕市、县(市、区)建设部门对本区域工程建设项目的监管需要，提取、汇集和分析项目级应用相关数据，实现展示、统计、分析、监测、预警、指挥等功能，为政策制定、监管执法、防灾应急和涉企服务提供支撑，并与其他部门和单位实现工程建设项目管理数据的交换和共享。
3.省级应用（“浙里建”省级监管端）。建立全省统一的工程建设管理数据中枢，实现全省工程建设项目管理一图通览、一网通管、一键通达，为全省法规、政策、标准制定和监管服务、行业发展提供数据支撑，并与国家、省级其他部门和单位实现工程建设项目管理数据的交换和共享。
（三）6大数据库
在建筑市场监管及诚信信息系统、勘察设计行业四库一平台、工程建设项目审批管理系统2.0(投资项目在线审批监管平台3.0)等已有信息系统的基础上，融合项目级应用数据，迭代项目、企业、人员、设备、信用、图档6大基础数据库，夯实全省工程建设数据资源基础。
（四）N个场景
1.工程图纸在线。构建施工图分类审查、设计变更、竣工图管理三大业务协同体系，实现企业和政府对工程设计、变更、使用、监管全过程的数字化管理，有效提高工程建设项目实施和政府监管效率。
2.工程质量协同管理。实现各方参建单位自我管理、第三方机构检测管理、政府各监管部门监督管理的协同，在线完成过程验收(分部工程、分项工程验收)和竣工验收，形成相互监督、同向发力的质量管控体系，提升工程质量管理效能。
3.施工现场安全管控。以危险性较大的分部分项工程管理为重点，建立有效的风险监测方式和预警分析模型，实现建筑施工重大安全风险的及时感知、预警和处置，防范生产安全事故。
4.建筑起重机械全生命周期管理。通过生产端与现场端的联动，并结合物联网监测等手段，实现对建筑起重机械的全生命周期管理，减少因建筑机械质量和管理问题引发的生产安全事故。
5.工程造价风险控制。监测施工进度和投资进度，预测工程造价变化趋势，提高投资决策科学性，减少合同履约纠纷。
6.预拌混凝土管理。实现对预拌混凝土生产、运输、销售、使用全过程的闭环管理，提升工程质量和供应链协同水平。
7.安心收房。实施工程质量信息公示，实现“材料透明、过程透明、验收透明、服务透明”，建立购房人发现反馈、建设单位处置回应、监管部门督促指导的闭环管理机制，防范化解商品房质量纠纷，提升工程品质。
8.建筑工人保障在线。完善建筑工人实名动态管理机制，规范合同履约行为，畅通工人维权渠道，提升工人技能素养，从源头解决欠薪纠纷，为建筑工人提供全流程保障服务机制，建立全方位一站式权益保障体系。
四、主要做法
（一）坚持以人为本，聚焦重大需求
工程建设管理中有大量的矛盾问题需要通过数字化改革来解决, “浙里建”把保护人民群众生命财产安全放在首要位置，聚焦提升工程质量、保障安全生产的核心需求，打造“工程质量协同管理”“施工现场安全管控”“建筑起重机械全生命周期管理”等场景，着力解决工程建设过程中的质量隐患难发现、安全风险难防范、闭环管理难实现等问题，满足人民群众对工程品质的要求、对平安建设的期待。“浙里建”还特别关注全省400万建筑工人的权益，打造“建筑工人保障在线”场景，提供用工、培训、维权的便利渠道，切实提升建筑工人群体的获得感。
（二）坚持协同治理，提升综合成效
“浙里建”将政府需求和企业需求统筹考虑，突出建设、勘察、设计、施工、监理单位等各方参建单位和有关政府部门对工程建设的协同管理，通过数源统一、风险同知、处置联动，弥补各方管理能力的不足，提升综合治理水平。“工程质量协同管理”场景，构建各方参建单位的管理“小闭环”和各方参建单位自我管理、第三方机构检测管理、有关政府部门监督管理的“大闭环”，在线完成多方参与的过程验收和竣工验收，形成相互监督、同向发力的工程质量管控机制。“建筑起重机械全生命周期管理”场景，打通生产与使用环节，建立生产厂家与施工现场的“厂场联动”机制，对全省数万台建筑起重机械实施动态管理，有效遏制不按规定使用非原厂配件、不同标准配件混用等危害安全问题。
（三）坚持用户视角，发挥实战实效
“浙里建”统筹兼顾传统工程管理方式与数字化管理方式的长处，充分考虑企业和政府的成本效益，不盲目追求新设备、新技术，以实用管用好用为原则。例如“施工现场安全管控”场景，重点放在建立科学有效的分析预警模型和全流程闭环管理机制，对于数据采集方式不做“一刀切”要求，兼容全自动、半自动、人工等不同方式，企业可以根据实际情况自行选择，一般项目采用半自动或者人工方式即可满足需要，辅以“浙里建”提供的通用工具还可以减少人工投入。通过“建筑工人保障在线”，企业和工人双方通过手机端简便操作就可以实现在线签订简易用工合同，在线确认工资发放情况等功能，有效维护双方的合法权益。
（四）坚持开放融合，构建数字生态
“浙里建”从建设初始起就着力构建开放的生态共同体，以政府数字化监管和服务为牵引，通过构建工程建设领域数字化建设的话语体系，带动各类企业和机构主动融入、主动集成、主动创新，加快实现数字化生产、管理和服务。浙江省住房和城乡建设厅坚持政企银社联动，与建设银行浙江省分行建立合作机制，引入金融机构投资打造项目级协同应用，支撑工程建设各方参建单位的业务协同，并为企业数据赋能和提供创新金融服务，避免政府在数字化建设方面的大包大揽和无限投入。随着应用不断扩面，覆盖越来越多的工程项目，工程进度、造价变化、建材需求等大数据逐渐形成，可以推动工程建设产业链上下游协同、创新发展，并为金融、投资、保险、期货等经营决策提供精准参考，给工程建设投融资以及相关服务带来系统性变革。
五、取得成效
“浙里建”目前已覆盖全省7340个工程项目的日常管理，同时继续加快扩面和迭代。通过“浙里建”的应用，已发现和整改工程设计问题1723个、质量安全隐患2749个，工程图纸在线场景改革做法已被住房城乡建设部在全国推广。
（一）提升工程管理效能
把复杂的工程建设法律制度、业务规则和标准规范分解嵌入各方管理流程，各方管理成果和图纸、档案等资料实时共享，使各方参建单位相互制约、各个监管部门有效协同，大大提升工程建设整体管理能力。
（二）降低施工安全风险
对基坑、塔吊等重大风险源采用技术手段加闭环机制，人机协同实现风险提前感知、隐患及时处置，消除物的不安全状态；对各方参建单位专业人员和农民工实名认证、在线管理，确保动作到位、责任落实，减少人的不安全行为。
（三）优化工程领域营商环境
在工程项目审批、监管、验收等各个环节实现在线协同，有效降低企业负担，如工程图纸在线场景可使竣工图编制时间从几个月缩短到一键完成，为每个工程项目节省几十万元到上百万元的编制费用；工程在线验收一个小功能就可为每个工程项目的参建单位节省40万元左右的人工、交通等成本。
（四）催生数字服务新领域
随着“浙里建”的深入应用，工程进度、造价变化、建材需求等大数据不断积累，可以给金融、投资、保险、期货等经营决策提供精准参考，推动工程建设投融资以及相关服务方式变革，衍生出新的数字经济形态。
案例16：海南“海易兑”创新惠企政策兑现新模式
围绕政府治理和公共服务的改革需求，优化营商环境，提升市场主体获得感，海南省聚焦惠企政策兑现服务方面的痛点、难点、堵点，按照“省级建平台、市县管应用”的原则，以企业需求为导向，创新建设“海易兑”系统。打造融合政策“梳理发布、精准推送、解读解答、申报兑现、评价跟踪”为一体的一站式全省惠企政策兑现服务系统(以下简称“海易兑”)，打通惠企政策兑现“最后一公里”，助力企业纾困解难、可持续健康发展。
一、主要做法
（一）全省惠企政策集中管理 打造自贸港“政策超市”
海南省“海易兑”率先推进政策规范体系建设。通过编制《政策梳理规范》指导性文件，对惠企政策、可申报事项梳理发布，配置申报表单、审批流程等方面进行流程再造。截至2022年11月底，系统共发布国家级、省本级、市县级惠企政策1328个，梳理形成可应用于兑现的惠企事项近420个。有效解决以往政策发布渠道分散、申报入口不统一问题，逐步转变”多门申报、分散管理”为“一窗通办、全面统筹”。系统还设立了自贸港政策专区，汇集自贸港特色政策，帮助企业更快速全面了解自贸港相关的政策措施。
（二）高标准建设服务系统 推动政策一网通办
“海易兑”系统落实海南省“平台之外无系统”的重点工作要求，按照全省“统一规划、统一标准”的推进原则，实施“省级建平台，市县管应用”的模式，基于“海易办”“海政通”平台的技术框架，快速搭建政策管理与服务系统，通过与财政预算管理一体化系统对接，确保全流程实现闭环，真正做到进一扇门、办全省事，为企业提供“更快更便捷”的补贴申领业务办理系统。
（三）全方位构建企业画像库 助力企业便捷申报
“海易兑”系统积极归集各单位的企业数据，通过数据中台累计对接市场监管、信用、税务等22个部门近3600类涉企信息，构建了全省企业画像库，为政策匹配、申报、审核、跟踪分析等工作环节提供了精准的数据支撑。系统还充分利用政务中台的电子证照、电子印章等基础能力，推进“减材料、减环节、减时限”工作落地。目前企业营业执照可直接在线获取，线上表单可直接进行在线盖章，让政策服务程序更简便、让企业办事更满意。
（四）构筑安全风险防范体系 政策扶持阳光透明
“海易兑”系统在政策申报兑现流程中创新嵌入监督熔断功能，建设评价督查、评估分析等功能模块，实时监测政策申报、项目评审和兑现过程实时数据，通过事前信息预警、事中精准核查与事后监督管理的体系，提升惠企政策兑现过程中的风险识别能力。通过审批节点全过程留痕、审批结果网上公示等手段，构建更加完善的廉政风险防控机制，解决审批过程不透明的问题。
二、主要成效
（一）深受好评 企业对系统满意度稳居高位
互联网舆情数据显示，“海易兑”系统上线首月，企业满意度高达99.45%，2022年始终稳定在90%以上。企业普遍认为，使用“海易兑”系统不见面提交申报和审批，提升了惠企政策直达企业的透明度和公平性，大幅压缩了申报过程人工成本和时间成本，实现了惠企资金安全高效兑现，企业的获得感、幸福感也明显增强。
（二）一门一网 实现惠企政策服务集中管理
一是服务企业方面，只需登录“海易兑”一个系统即可全面查询惠企政策并申报相关资金，实现全流程闭环管理，有效解决以往政策发布渠道分散、申报入口不统一问题，变”多门申报、分散管理”为“一窗通办、全面统筹”。二是服务政府方面，建设全省统一的管理系统，加强了各市县、各部门横向到边、纵向到底的工作协同，助力政策管理“提质”，推动政策落地“加速”，并且避免了重复建设，真正贯彻落实省政府“平台之外无系统”的有关要求，提高政府资源利用效率。
（三）主动推送 发挥优势实现政策主动找企业
“海易兑”系统充分发挥海南自贸港优势，助力企业发展。惠企政策平台基于企业基本信息，结合企业画像系统，为新设立的企业推荐相关惠企政策，让在海南开设的企业第一时间享受到海南自贸港的政策红利。通过企业信息数据与政策标签进行匹配，将企业需要的政策主动推送并通知企业，从“企业找政策”变成“政策找企业”。
（四）助企纾困 惠企政策阳光、精准、科学
惠企政策事项资金兑现结果数据回流，申报审核流程形成闭环，办理过程全留痕、可追溯、可查询，政策落地过程公开透明，全过程“阳光”下运行。截至目前，“海易兑”已在线完成2.5亿余元资金兑现。
三、经验概括
（一）模式创新探索 系统建设新“海南模式”
“海易兑”系统作为海南省首个全面应用“一中台双平台”能力的业务系统。对接“双中台-海易办平台”提供的标准用户对接、消息对接、办件对接标准、扫码、刷脸、定位等能力；对接“双中台-海政通平台”提供的多端协同能力、统一身份认证、API开放能力、管理工作台等能力，全面建成海南自由贸易港特有的惠企政策兑现系统，是海南信息化建设全面应用“一中台双平台”能力探索的新模式，大幅提升了市场主体的获得感和政府部门的审批效率。
（二）建立统一标准 落实政策梳理规范
一是建立政策梳理的规范制度，完善政策标签体系，下发《“海易兑”政策梳理规范》。围绕政策梳理标准、发布规范、标签管理等内容，规范政策主管部门人员统一使用“海易兑”进行政策事项发布。二是指导各政策业务部门实现标准化流程改造，逐步实现申报表单标准化、审核时限统一，从而构建标准统一的政策规范体系流程。
（三）数据共享共用 促进服务效能提升
通过跨部门数据信息共享，促进资金传统审批模式转变，提升审批效率；通过“物流式”查询服务，打造“玻璃式”政府内部办理“窗口”，让审批情况和进度“可查询、可跟踪”，促进政府服务管理模式变革，提升服务社会效能；通过补贴发放数据汇集、分析及应用，实现“数据反哺”，为评估财政资金投向绩效、优化财政支出结构提供帮助。
（四）赋能政府服务 营造共建共治共享社会治理格局
系统通过搭建多维数据资源共享信息库，形成全覆盖信息查询网络，为各项目受理审核部门提供客观全面的企业资质和申报条件判断依据，解决了部门在政策扶持资金管理方面的痛点和短板。同时，这些信息互联与资源共享，不但提高了项目评审的效率，还确保资金审核结果的公信力，促使各类产业发展政策根据社会反馈作修正完善，实现精准发力，从而引导相关产业加快壮大和健康发展。推动产业结构布局更趋合理，实现区域协调发展，构建起共建共治共享的社会治理新格局，最终形成强而有力的地区竞争优势。
（五）全面推广运营 用户量增长呈现“滚雪球”效应
为促进“海易兑”系统推广应用，“海易兑”开展了一系列多渠道推广运营工作。一是建立政策“上线即推广”的机制，在海易办App、微信公众号、视频号及微信朋友圈等形式进行政策推广，累计推送覆盖用户超百万用户；二是创新上线海南“地点码”界面广告，介绍系统从注册-申报资金流程，日均访问量超5万人次，通过地点码转化“海易兑”用户70余万，系统累计曝光超千万人次；三是联合省营商环境专班开展“营”在自贸港——助企纾困财政奖补政策专场直播，通过直播方式向企业主推荐系统及助企纾困政策，直播在线人数超80万观看。截至目前，“海易兑”系统已有企业和个人主体注册用户近80万，系统知晓度和使用度不断提升，更多企业通过“海易兑”享受政策红利。
四、启示借鉴
“海易兑”系统作为海南省首个全面应用“一中台双平台”能力的业务系统，建成全省统筹惠企业务的服务系统。作为海南省优化营商环境的又一项重大关键举措，系统建成后，在海南省内全面推广使用，深受海南市场主体用户好评。
在建设模式上，“海易兑”系统充分探索应用“一中台双平台”能力，与海南国际投资单一窗口系统、E登记等系统对接，建设成极具海南自贸港特色的“海南模式”。“海易兑”系统通过做到“三个坚持”(一是要坚持企业需求导向，最大程度惠企利企。二是要坚持统筹协作，形成建设运维工作合力。三是要坚持边使用边完善，加快系统迭代升级)，给省内其他探索应用“一中台双平台”能力建设的业务系统提供相关的规范标准，助力海南自由贸易港信息化建设。“海易兑”系统的建设在降低企业制度性成本方面起到强有力的支撑作用，为企业积极申报政策扶持资金并用好资金提供一个便捷、高效的渠道，真正为企业申报财政资金、用好扶持政策实现赋能，让财政资金能充分发挥其最大的社会效益。
接下来，海南省将继续做好系统建设和推广应用，健全惠企政策兑现工作机制，不断探索惠企政策直达企业模式，推进惠企政策全线上办理，推动区块链、大数据等新一代信息技术在惠企服务领域的应用，推广“免申即享”、惠企政策地图、智能审批等创新模式，不断提升企业和群众的获得感，助力海南自由贸易港营商环境的不断优化。
案例17：济南市“在线帮办”精准提升企业群众办事“两度”
近年来，随着政务服务事项网办深度不断增强，企业群众办事呈现实时咨询、随办随问的特点。为进一步深化“放管服”改革，着力推进政务服务标准化规范化便利化，济南市整合各级各部门咨询帮办服务资源，运用大数据、人工智能、机器学习等新技术，搭建集智能回复、实时会话、远程协助、桌面共享、地图导航、在线预约功能于一体的政务服务“智惠导服”平台，为企业群众提供7×24小时“人工+智能”智能化精准导服，成为推进“不见面审批”、提升“一网通办”服务能力的有力举措，企业群众办事效率大幅提升。
一、案例简介
党的十八大以来，党中央、国务院持续深化“放管服”改革，加强服务型政府建设，着力提升“互联网+政务服务”水平，创新便民利企审批服务方式。随着信息化、数字化等技术的发展，企业群众办事“未办先问、随办随问、全程互动”需求愈发明显，政务服务咨询帮办服务为企业群众办事提供事前服务的关键环节，也是增强政务服务便利度，助力“不见面审批”的重要途径。
近年来，济南市以数字化改革助力政务服务效能迭代升级，加快构建从基础支撑、核心技术到行业应用较为完整的人工智能产业链，打造“智慧政务”服务体系，推进“互联网+政务服务”深度融合，广泛利用科技发展的带动效应，着力推进系统整合共享、融合应用，网上政务服务能力持续提升，为“智惠导服”平台研发推广提供强有力的技术支撑。
一是有利于提升在线帮办服务效率。企业群众办事诉求愈发多元化，原有的咨询导服资源分散、方式单一，存在服务方式不规范、人员力量不足、服务效率低下等问题，无法满足企业群众的办事咨询需求，导致企业群众知晓度不高、获得感不强。因此，建设“智惠导服”服务体系能够充分利用现有的实践经验，促进资源有效整合，提升帮办服务效率。
二是有利于强化“一网通办”服务能力。济南市市区两级政务服务事项网上可办率达95%以上，但因网上办事指导能力不足，推进网上办理的成效不明显。搭建“智惠导服”平台，能够有效整合服务资源，形成语音、视频、图片、在线指导复合型帮办模式，解决以往电话沟通指导不直观、不全面、不流畅的问题，实现政务服务咨询与网上办理有效衔接，切实提升网上政务服务能力。
三是有利于拓展城市治理内涵。城市治理涉及城市规划、居民住房、交通、环境卫生、便民商业、政务服务等各个领域，其中政务服务决定了城市居民生产生活的便利性、舒适性，也是营商环境建设的重要内容，更是拓展数字化、智慧化技术应用的主战场。打造“智惠导服”平台能够聚焦企业群众需求，进一步拓展智慧化城市创建的应用场景，推进治理能力和治理体系现代化，切实增强企业群众对城市治理的满意度。
二、案例举措（主要做法）
（一）主要内容
通过建立全国首个“智惠导服”平台，融合咨询、帮办、受理、办理于一体，实现高频政务服务一次办好，并与一体化政务服务自助终端、“智享地图”平台、统一预约平台等政务服务体系融合互通。
1.搭建全国首个“智惠导服”平台。平台集在线咨询服务、远程帮办申报、“咨询+受理+办理”于一体，上线智能回复、在线会话、语音通话、远程协助、桌面共享、工单转办、在线帮办、预约帮办等功能，为企业群众提供7×24小时“人工+智能”线上咨询帮办服务。建立“三级三类”工作推进机制，在市、区县、街镇设置应答、主办、督办岗位，搭建三级考核评价指标体系，保障诉求有效解决。在微信公众号、济南政务服务“一网通办”总门户、“爱山东·泉城办”App等多平台设置“智惠导服”入口，扩展多渠道咨询入口，提升服务便利度。
2.实现“咨询+受理+办理”一次办好。一是设计智能问答知识库。覆盖市、区县、街道(镇)、社区(村)3200余项依申请政务服务事项及惠企政策，梳理高频问答知识库5.6万条，拆分搜索关键词2.2万条，实现企业群众“随办随问、精准推送”。二是咨询端随问随答，审批端一次办好。“企业群众发问，导服立即响应”，导服人员实时在线解答，指导企业按照标准准备材料，在专网提报后一次审批通过，实现一次办好。三是实现高频事项“套餐式帮办”。梳理“我要开餐饮店、便利店、理发店”等高频事项，定制“办事攻略”和“图文指南”，实现企业群众通过“扫一码”即可由帮办人员完成事项办理。
3.实现政务服务体系融合互通。一是与一体化政务服务自助终端深度融合。在自助终端布设入口，协助开展事项申报，实现市域内通办。二是与“智享地图”平台双向赋能。企业群众通过“智享地图”可连线导服人员，实现“随查随问”，实时推送大厅地址信息，实现“一键导航”。三是与统一预约平台互联互通。企业群众确需到线下办理时，导服人员提供在线预约链接，便利企业群众实时到厅办理。
（二）主要做法
1.健全工作机制，筑牢平台运行基础
一是梳理政务服务知识库。依托政务云平台联通政务服务事项管理系统，将全市3200余项政务服务事项全部纳入平台一体化管理，实现政务服务事项办事指南同步更新、实时调用。围绕办事指南简易化、惠企政策解读通俗化、操作指导视频化、个性问题处理人工化，聚焦企业和群众咨询频率较高的热点问题梳理形成5.6万条标准化问答知识库，针对不同场景，定制导引版“办事攻略”和“图文指南”。依托深度学习神经网络，提升智能匹配算力，拆分搜索关键词2.2万余条构建知识图谱，实现企业和群众“随办随问、精准推送”。
二是组建“人工+智能”导服队伍。将线上线下咨询帮办服务资源集成到现有政务服务的各个互联网应用场景中，一方面通过人脸识别、图像识别、语音识别与合成、语义理解、远程控制等人工智能技术，对政务服务的办事指南讲解、高频问题交互式问答等典型场景，提供全新智能人机交互体验式服务。另一方面，建立健全人工服务联动机制，整合市、区县、镇街三级620余个部门帮办咨询服务资源，在平台设置“应答”“主办”“督办”岗位，配备1800余人的导服人员队伍，按照不同岗位的职能确定工作人员职责，“应答”人员实时回复企业和群众对智能机器人答复不满意的问题；“主办”人员解答深度咨询问题；“督办”人员负责督促“应答”“主办”人员及时回复、帮办，保障平台高效运行。
三是强化日常监督管理。坚持“企业群众发问，导服立即响应”原则，形成了“横向协同、上下联动”工作模式，确保不同层级、部门“应答”“主办”“督办”间的高效衔接。编制三级考核评价指标体系，将政务服务“智惠导服”平台建设纳入高质量发展考核，通过“周分析、月通报、年考核”，从响应率、满意率、整改率等维度评价各级各部门办理情况，提高平台运行质量和效率。同时，制定平台数据安全保护制度，强化平台数据安全管理，筑牢安全屏障，切实保护企业和群众的身份敏感信息。
2.拓展服务方式，提升平台帮办服务能力
一是“远程协助”指导服务。基于数字化服务体系建设，平台除提供智能问答、人工咨询服务外，重点打造了远程协助、桌面共享、语音通话等线上帮办服务功能，通过音视频服务、数据交互、信息共享等技术支撑，提供“一对一”“面对面”远程指导服务。平台与山东省统一身份认证系统对接，简化注册认证程序，企业和群众进行统一身份认证后，自动携带办事历史信息，极大提升线上帮办服务效率。同时，打造“智惠导服”平台入口矩阵，在各级政务服务网、微信公众号、“爱山东·泉城办”App等多渠道布设咨询入口，提升服务便利度。
二是“在线帮办”定制服务。开通“在线帮办”服务专区，与企业开办、投资建设、资质准入等领域高频申报类事项相关的导服人员实时在线，利用区块链技术，实时交互办事信息，集成整合电子营业执照、电子印章等数字化资源，企业和群众通过“问一事”“填一表”“扫一码”实现“领多证”，全面提升“不见面审批”服务能力。同时，当企业和群众网上申报遇到多部门间配合协作的复杂问题时，牵头部门根据企业和群众诉求，主动对接相关单位，组建专家辅导团队，利用平台开展“专家会诊”，提供“纾困解难”定制服务，切实提升企业和群众满意度。
三是“协商预约”定时服务。为满足企业和群众对办事时间的差异化需求，平台开通“协商预约”帮办服务，进一步优化预约帮办服务流程，畅通预约服务渠道。企业和群众提交预约帮办需求工单，导服人员接单后，在约定时间企业和群众可与导服人员远程通话，快速完成有关事项的咨询和申报。
3.延伸服务触角，融合线上线下一体化服务体系
一是线下办事统一预约。将全市各级各类政务服务中心预约服务资源全部纳入平台一体化管理，统一预约服务规则，实现市、区县、镇街政务服务事项7×24小时“一网通约”。建立首约负责制度，导服人员通过预约信息提前知晓企业和群众诉求，主动对接靠前服务，开展“事前预审”帮办服务，提高申报材料精准度和成功率。同时，通过预约平台信息数据与云端信息共享，有效引导企业和群众选择线上渠道办事，彻底清除“跑腿环节”。
二是“智享地图”一键导航。平台与“智享地图”模块双向赋能，企业和群众咨询问题时，智能推送政务服务中心地址、电话等相关信息，实现“一键导航”。“智享地图”汇集医疗卫生、户政车辆、民政救助、文化旅游、市政服务、法律救援等10余个领域的1.3万个地址信息，企业和群众利用“智享地图”查询时，可实时连线导服人员，实现“一键联通”“随查随问”。
三是“自助服务”一机办多事。拓展自助终端数字化应用范围，平台同时布设在一体化政务服务自助终端，通过远程协助指导企业和群众利用自助终端办事。目前，济南一体化政务服务自助终端已集成各领域功能190余项，布设500余台，在镇街和城市主要社区实现全覆盖，极大提升了政务服务便利度，真正实现企业和群众办事“就近办”“自助办”“零跑腿”。
三、案例成果
该模式具有全国首创性，推动全市各级各部门帮办咨询服务资源高效聚合，进一步创新网上办事指引服务，打出“可查、可问、可约、可导航、可自助”组合拳，大幅提升政务服务在线咨询能力，引导企业优先选择线上渠道办事，网办率明显提高，实现高频事项一次办好，群众满意度显著提升。2022年7月18日，国务院《职能转变和深化“放管服”改革简报(第208期)》专题刊发《济南市高效整合线上线下资源打造政务服务“智惠导服”平台，大幅提升企业和群众办事效率》，推广济南市在线咨询帮办典型经验做法。2022年11月10日，山东广播电视台《数字强省》专栏宣传报道济南市政务服务“智惠导服”平台建设经验。
1.办事咨询更加顺畅。该模式为企业群众畅通了线上办事咨询辅导渠道，有效解决了以往办事电话沟通不畅、语音指导不直观、咨询申报脱节等问题，企业群众只需动动手指即可实现“随办随问”，满意率达100%。同时，平台成为掌握企业群众办事诉求的主要渠道之一，通过分析平台运行情况，为保障政务服务供给提供参考依据。
2.网办效率明显提高。在引导企业群众优先选择线上渠道办事方面成效显著，通过导服人员有效指引、帮办辅导，使企业群众乐于、善于通过“网上办”“掌上办”“自助办”等方式在线办事，全市政务服务事项网上可办率达99.12%。
3.满意度显著提升。上线以来，“智惠导服”平台社会认可度不断增强，帮办服务能力持续提升，解决了以往企业群众办事电话沟通不畅、语音指导不直观、咨询申报脱节等问题。截至2022年10月31日，共为企业群众提供咨询102.27万件，满意度显著提升。
4.城市治理能力不断强化。该模式全面运用人工智能技术，推进治理理念向社会服务型转变，打破部门限制，实现体系化、协同化治理，在治理模式上达到信息互联、资源共享，在治理效果上体现低成本、高效率。除整合帮办资源外，“智惠导服”平台有效汇聚政务服务信息流，全面掌握企业群众办事诉求，协助做出科学的决策判断，提升城市治理水平。
案例18：天津经开区打造首个国家级经开区“跨省通办”模式
推进政务服务“跨省通办”，是转变政府职能、提升政务服务能力的重要途径，是畅通国民经济循环、促进要素自由流动的重要支撑，对于提升国家治理体系和治理能力现代化水平具有重要作用。近年来，党中央、国务院陆续出台审批服务便民化、“互联网+政务服务”、优化营商环境等一系列政策文件，各地区各部门积极开展政务服务改革探索和创新实践，政务服务便捷度和群众获得感显著提升，但企业(包括个体工商户、农民专业合作社，下同)和群众异地办事仍面临不少堵点难点问题，“多地跑”“折返跑”等现象仍然存在。
为深化“放管服”改革，进一步优化政务服务，2020年9月，国务院办公厅印发《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》(国办发〔2020〕35号，以下称“35号文件”)，旨在依托政务服务平台打通业务链条和数据共享堵点，推动政务服务事项实现“跨省通办”。2020年12月，天津市人民政府办公厅印发《天津市加快推进政务服务“跨省通办”工作方案的通知》(津政办发〔2020〕28号，以下称“28号文件”)，对“跨省通办”进行具体工作部署。基于此背景，天津经开区就跨省通办开展了一系列相关工作，并取得一定成效。
根据国家、天津市的工作要求，结合国家级经济技术开发区的产业特点和企业需求，在逐步落实建立工作机制、设置通办专窗、培训工作人员和加大宣传力度的基础之上，经开区政务服务办与北京经开区积极对接、共同研究、协同推进，于2021年3月正式制定国家级经开区之间“跨省通办”的服务模式和工作流程，并签署合作协议。在“跨省通办”事项选择方面，两地并未局限于“35号文件”的140项政务服务事项范围，而是聚焦两地服务对象实际需求和政务服务工作模式，在国家清单基础上，额外选取了办件量较大、业务基础较好且符合企业居民异地办事需求的20个事项，纳入天津、北京经开区“跨省通办”事项清单，后期将根据企业实际办事需求分批次扩充，并结合两地工作实际，将“全程网办”和“代收代办”作为目前阶段的主要通办模式。
依托前期工作基础及成功经验，进一步拓展“跨省通办”的广度与深度。2021年8月天津经开区与北京经开区、广州经开区建立全国首个国家级经开区之间的“政务服务改革创新合作联盟”，在全国首开多地企业类政务服务事项“跨省通办”联动模式之先河，涵盖企业登记、生产经营、特种许可、人力资源服务等领域的268项政务服务事项，在京津穗三个国家级经开区之间实现“跨省通办”，惠及三地34万余家市场主体。
2021年11月，天津经开区与北京经开区等京津冀地区14家国家级经开区举行线上启动仪式，正式建立“京津冀三地国家级经开区优化营商环境改革创新合作联盟”，既是三省市深入贯彻习近平总书记关于实施京津冀协同发展战略的重大决策，落实《国务院关于推进国家级经济技术开发区创新提升打造改革开放新高地的意见》的具体实践，也是三地探索政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据和业务协同共享的最新成果。联盟建立后，各经开区之间将陆续建立产业协同共建共享、政务服务互通互办、放管服改革互学互鉴、人才干部互派交流四大合作机制，推动联盟成员间的政务服务“跨省通办”；以业务座谈、高峰论坛作为活动载体，总结经验、互学互鉴，并聘请权威专家，从落实国家战略、推进“放管服”改革、强化产业协同等方面，为各经开区发展建言献策。“借协同之势，聚发展之力”，进一步惠及三地企业，释放改革红利。
上述工作自开展以来，在一定程度上解决了企业、群众异地办事的堵点难点问题，减少了“多地跑”“折返跑”等现象。目前，这些工作已分别被CCTV4、《人民日报》和CCTV13等中央级新闻媒体正面宣传报道，一是经开区政务服务办与北京经开区行政审批局、北京经开区政务服务中心签署《北京、天津经开区推进政务服务“跨省通办”授权协议》，正式推出国家级经开区“跨省通办”工作机制，见于CCTV4《今日环球》栏目(2021年3月11日)；二是天津经开区与北京经开区、广州经开区携手建立全国首个国家级经开区之间的“政务服务改革创新合作联盟”，在全国创新多地企业政务服务事项“跨省通办”联动模式，见于《人民日报》(2021年8月10日第6版)；三是天津经开区与北京经开区等京津冀地区14家国家级经开区建立“京津冀三地国家级经开区优化营商环境改革创新合作联盟”，见于CCTV13《朝闻天下》栏目(2021年11月26日)。
数字赋能营商环境典型案例：无感监测 创新监管体系
案例19：河北衡水：标准引领创新风险管理服务
河北省衡水市行政审批局以国家级社会管理和公共服务综合标准化试点为基础，试点领域为行政许可审批服务，力图通过行政审批标准化试点建设，实现行政许可的可量化、可操作、可考核、可预期，最大程度规范审批人员自由裁量权。
一、典型做法
（一）引入SOP，实施深度标准化
借鉴工业企业SOP管理的成功经验，将SOP引入行政审批领域，通过对每个行政许可事项中各个环节、各项活动的关键要素的精准控制，实现行政许可流程管理标准化。将审批业务分解到最小单元，推进行政许可深度标准化工作。将审批事项按照主项、子项、情形进行分解(比如：第三类医疗器械经营许可，分为核发、延续、注销、补发、登记事项变更、许可事项变更六个子项，许可事项变更又包含了经营场所变更、库房地址变更、经营范围变更、经营方式变更四个情形)，对每种业务情形按照输入、输出、活动、要点、角色、说明六个要素进行分解和编写。通过深度标准化工作，将所有审批人员掌握的业务进行规范整理，写到标准里，为推进前台综合受理工作提供有效支撑。通过深度标准化工作，对每一种业务情形的办理流程、办理材料、办理时限进行压减，从而简化审批。通过深度标准化，共有120个事项的355类业务情形实现了压减，其中62个业务情形由原来的审慎审批压减为一审一核，310个业务情形审批时限进行了压减(平均压减10.13个工作日)，178个业务情形要件材料实现了压减(平均压减6.79件)。
（二）引入风险管理，实施全流程标准化
行政审批局划转了24个部门的261项行政许可事项，行政权力集中，积极探索“一枚印章管审批”模式下的风险管理体系，也成为我们标准化工作重点研究的课题。因此，我们特别将服务风险管理标准列为服务提供标准体系的重要组成，并邀请专家进行专门的风险管理培训。在具体实施过程中，一是建立了以“四分离”为基础的标准化审批流程。实行审批与受理分离、审批与现场勘察分离、审批与中介服务分离、审批与制证分离，建立了从一窗受理到中介服务、现场勘查、制证送达、案卷归档全流程的标准体系。通过“四分离”实现权力制衡。二是建立风控平台，防范服务风险。对现有综合受理平台进行改造，对跑办次数、补正补齐、不予许可、不予受理、满意度评价等数据进行重点监控，对多次取号、多次补正补齐等异常数据进行及时督导核查。三是将MOR风险控制理论，引入流程管理。实现对审批中各项活动风险的有效识别和科学有效应对。四是建立了自动巡查系统。实现了对审批人员全过程实时音频、视频记录，并实现了对风险的自动识别，发现异常，系统会自动报警。
（三）信息支撑、动态管理，确保标准有效实施
探索将信息技术引入标准化管理，打造数据立方体，通过在最小业务单元和最小数据单元之间建立E-R关联关系，探索建立清单、材料、证照管理系统，实现事项库、证照库、材料库的自动化动态调整、各要素同步更新，有效解决“再次梳理”“反复梳理”等难题。强调标准化与审批平台的结合，按照“五个协同”的原则，把标准录入到系统，用系统的“刚性”确保标准的落实。
二、经验成效
一是审批生态全面优化，办事效率大幅提升。 在试点过程中，利用标准化工作思路和方法，实现了工作环节的无缝衔接，建立了稳定有效的工作秩序，解决了业务服务过程中的难点和盲点，审批耗时大大缩短，审批时限压缩率46.1%，网上可办率达到100%，群众满意率高达99.99%。企业开办通过“全程网办”，实现了“一次不用跑”“不见面审批”，企业开办实现了“半日办”，工程建设项目全流程审批，政府投资类和社会投资核准类、备案类项目从立项到取得施工许可的审批用时，分别压减至20、20、15个工作日以内。带方案出让土地工程建设项目从立项到开工审批时限不超过15个工作日，社会投资简易低风险项目从立项到开工审批时限不超过14个工作日；社会投资一般工业厂房(仓库)类项目，从立项到开工审批时限不超过20个工作日。通过实现“一窗受理”，做到了让老百姓“来一个窗口，办成所有事”。取消全部复印件，推出“周六周日不打烊”服务，企业和群众的满意度不断提升。
二是审批服务精细把控，智能水平大幅提升。 实现高频事项“就近办”。推动高频事项就近办理及政务服务集成自助终端布设，全市共布设政务服务自助终端31台(含利旧设备10台)，布设“政务服务?裕农通”1940台，基层自助服务水平大幅提升。实现高频事项“网上办”。实现市一体化平台向乡村两级延伸及基层电子证明网上办理，网上可办率达到100%，共产生办件4058件，开具基层电子证明730余份，有效减轻了基层人员跑办、代办工作负担。实现高频事项“掌上办”。推进公安、医保、人社、公积金等部门现有移动端应用向“冀时办”迁移，不断提升移动端承载能力，已上线“冀时办”便民应用180个，其中办理类41个，查询类139个，政务服务“掌上办”能力大幅提升。实现高频事项“自助办”。配合省政务办有序推动住建、人社、水利、医保、税务、民政、市监、公安、不动产、公积金等64项民生领域高频事项接入政务服务智能终端，自行收集、梳理高频特色应用事项58项接入12政务服务集成自助终端，进一步扩大了自助办服务范围。
三是工作氛围日益浓厚，人员素质大幅提升。 随着试点工作深入开展，通过标准编制、标准实施、监督检查等工作，培养了一批掌握标准化工作方法、有较强逻辑思维能力和文字表达能力的标准化专兼职人员。整个氛围正在从“要我标准化”向“我要标准化”转变，素质高、主动性强的标准化人才队伍正在逐步建立。在推行标准化过程中，建立健全了岗位工作标准，基本杜绝了“乱作为”“不作为”“慢作为”现象；在窗口服务方面，工作人员统一亮牌、配证上岗、热情服务；在事项办理方面，每个事项都有明确、清晰、条理的工作流程，责任部门、办理条件、受理范围、申请材料、办理时限等一应俱全。标准的实施大大减少或避免了工作的随意性、盲目性，实现了由经验型服务向标准化服务、由“人治”到体系化管理的转变，大幅提升了政务服务规范化水平。开展标准化试点建设以来，衡水市行政审批局获得了省委、省政府授予的“河北省先进集体”、中华全国妇女联合会授予的“全国三八红旗集体”，以及“全国优秀政务大厅服务优化奖”“河北省优化营商环境推动高质量发展‘先进集体’”等多项荣誉称号。
案例20：绵阳市创新监管体系 打造“营商环境监测平台”
营商环境作为参与竞争与合作、开展国际交流的重要依托，是提高市场竞争力的客观要求，是激发市场活力、推动经济转型升级的关键所在，对区域经济发展具有重要影响。为加快推进优化营商环境工作进度，持续深化四川省绵阳市“放管服”改革，打造市场化、法治化、国际化的营商环境，绵阳市借助大数据等技术手段，开发建设“绵阳市营商环境监测平台”。
按照指标数据“可监测、可追溯、可分析”的原则，结合国、省“放管服”改革要求和营商环境评价内容，监测平台充分挖掘业务系统数据的监测价值，以大数据、可视化等技术手段替代传统营商环境评价，构建了智能分析、工作任务、营商智库、智慧集数、问卷管理、数据资产、营商培训、系统管理八大子模块，实现在线核验、督查督办、智能监测、企业诉求分析等功能，有效提升营商环境动态监测效能。
企业样本全量挖掘
通过数据共享、数据对接、数据爬取等方式，获取营商环境各指标企业实际业务办理情况的全量数据，降低传统评价中随机样本及低样本量现状导致的数据偏差问题，同时通过挖潜数据价值探索更精准的分析维度，将有力推进传统评价的“样本数据”向实时监测的“全量数据”转变，实现更加全面、更高层次、更加精准地观察营商环境发展现状。
指标表现连续监测
以国、省营商环境评价指标体系为靶向，每项指标开发建设独立展示页面，根据数据更新周期实际情况进行月更新、季更新或年更新，力求转变以往通过节点数据反映营商环境现状导致的评价结果滞后性问题，实现对绵阳市及下辖各县市区(园区)时间序列数据连续监测的目标。
改革成果一屏可见
各指标分别通过“一屏”展示关键数据及改革成果。从展示内容上看，拟包括重点指标实时监测、时间序列趋势监测、区域表现差异监测、多源数据比对监测、先进城市对标监测、便利度指标监测等细分板块。各部门可通过一屏了解营商环境发展现状，同时改革成果“一屏可见”功能与绵阳市持续开展的营商环境深度研究工作也将形成相辅相成、相互验证的良性互动氛围。
短板问题提前预警
着眼时间序列监测板块，将展示重点数据月度变化情况，对奇高、奇低、变化幅度奇异等数据将进行突出显示，随历史数据沉淀，也将实时计算同比、环比等情况，便于及时预警数据反馈的短板问题。着眼区域数据监测板块，将展示当前时点下各县市区(园区)数据表现情况，对前沿者与落后者突出显示，实现问题预警、区域归因，便于各指标牵头部门有的放矢、精准督办。
政府部门数据赋能
“绵阳市营商环境监测平台”将对不同用户开放，包括市级领导、营商环境总牵头协调部门、各指标牵头部门、各指标责任部门、各县市区(园区)相关部门等，针对不同使用场景实现部门数据赋能。
针对市级领导，通过该平台可实时掌握营商环境月度、季度、年度工作任务完成情况，对提前、如期、延期完成工作任务便于采取差异化管理举措；可实时掌握各指标数据变化情况，对先进案例进行宣传推广，对短板预警进行顶层督办。
针对营商环境总牵头协调部门，考虑到营商环境建设工作涉及部门众多的现实情况，沟通工作量大、沟通内容无法留存等问题长期存在，转变以往仅通过电话、微信等传统沟通方式迫在眉睫。本平台将通过“工作任务模块”中的任务下发、任务转办、任务督办、任务审核闭环流程进行线上管理；通过“营商环境智慧集数模块”一定程度上减少协调问卷填报与数据更新工作量；通过“优秀案例上报模块”定期征集优秀案例，强化绵阳市营商环境改革历史沉淀，同时避免国家营商环境评价与四川省营商环境评价周期内的材料征集时间短、不全面、质量低等问题。
针对指标牵头与责任部门，通过数据对接、数据爬取等大数据手段，逐渐减少重复填报工作量，实现轻量化填报与高准确度数据日趋平衡的目标。
此外，“营商智库模块”将对国家及省市级政策、先进城市优秀案例等内容进行定期更新，对全体用户开放，为各部门营商环境持续改革赋能。
历史资料资产管理
实现营商环境历年考核要点、绵阳市历年参评数据、国家及各省市政策沿革文件、绵阳市改革沿革资料、先进城市优秀案例等内容资产化管理，便于一键调取、实时下载。
绵阳市营商环境监测平台自2022年6月投入使用以来，目前正常运行。该平台充分发挥了加强部门沟通、准确落实任务、强化监督管理等积极作用，深化对营商环境指标数据的分析功能，有利于掌握县市区(园区)营商环境改革的成效，实时动态监测问题整改、工作进展等情况，实现不同时间段数据的比较、可视化等。
在智能分析板块，展示18个指标相关的营商环境部门数据和企业满意度分析数据，其中政府端数据涉及1100余条，企业端数据涉及400余条。开办企业、招标投标指标的部分数据与相关部门实现了数据对接，办理建筑许可、获得电力、获得用水用气、登记财产、劳动力市场监管、政务服务、知识产权创造保护和运用等7个指标部分数据实现定期导入，其他数据实现定期填报。在工作任务板块，共发放任务370条，上报案例53个，涉及了55个市级部门和13个县市区(园区)。在营商智库板块，共分享全国各地标杆做法400余项，分享国家、各省(市、区)营商环境相关政策1500余条。
有利于促进部门协同，提高行政效率。一方面，搭建相关领导与营商环境统筹部门、营商环境统筹部门与任务牵头部门、任务牵头部门与责任部门的线上沟通桥梁，实现案例上报、问题反馈、建议提报的日常跟踪；另一方面，打破数据壁垒，强化部门协同，加强数据共享，避免数据“沉睡”，切实提高行政效率，实现数据赋能。
有利于优化政务服务，提高施政能力。通过对企业经营全生命周期营商环境的日常监测，便于及时预警，对政策先进性、施政内容与企业实际需求、政策落实效果与企业实际感知等情况及时摸排、及时调整，减少政策滞后性，促进政务服务水平快速滚动式提升。
案例21：衢州“企业管家”探索“五自”监管服务新模式
近年来，浙江省衢州市以“有感服务、无感监管”为目标，基于省“互联网+监管”、信用信息等平台，开发“企业管家”应用，探索企业自知、自检、自查、自治、自律的“五自”监管服务新模式，持续强化部门合规指导、企业自主监管、群众社会监督，全力降低企业违法违规和被违法违规概率，打造“企业违法违规率最低城市”。经验做法相继在国办职转办简报、国家公共信用信息中心简报、信用中国等刊发，获得陈奕君秘书长批示肯定。
一、需求分析
（一）从政府侧看，监管模式需要迭代升级
要推进跨部门联合监管和“互联网+监管”，实现从职能部门“单打独斗”转变为综合监管、智慧监管。国务院《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》等文件，对事中事后监管提出了更高的要求，要求积极探索推进智慧监管，形成大数据监管的一张网。
（二）从企业侧看，监管服务需要优化提升
长期以来，企业作为监管对象，政企监管沟通渠道不畅，对经营中涉及的监管部门、监管事项、监管内容等不知晓。部门监管涉及法律法规过于专业，企业不知晓常见的监管风险点，容易造成非主观故意原因违法违规，日常迎检压力大。同时，监管服务中还存在企业查询档案、开具相关证明手续繁琐、过程漫长等问题。
二、场景建设
（一）总体架构
打造“一码四端四色”架构体系。“一码”是指以国家市场监管总局的电子营业执照“企业身份码”为通道载体，全面归集市场主体名下证照、许可、监管、信用、档案等数据，实现监管服务全流程场景的集中展现应用。“四端”是指执法端、企业端、公众端和政务端。执法端由执法人员使用，可针对性地开展执法检查，或通过远程核查和任务流转，进行“非接触式”线上监管；企业端提供网店地址维护、监管任务自查自治、信用承诺及修复、电子印章管理与在线签章、法律文书送达、无违规记录信用报告下载等管家式服务；公众端为企业提供对外展示、服务互动通道，可在线下单、消费互动、评价举报；政务端为企业打上属性标签，由窗口工作人员使用，授权后可调取企业信息和证照，实现办事免材料。“四色”是指使用“蓝码、绿码、黄码、红码”进行风险预警，蓝色代表已准入准营、经营状态优异；绿色代表已准入准营、经营状态一般；黄色代表已准入但未完全准营，经营较差或存在待办许可事项或轻微提示预警情形；红色代表已准入但未准营，严重经营异常、存在禁止许可事项或严重警示事项。
（二）重点场景
1.企业自知。建立企业空间，将企业身份码、企业档案、电子证照及许可证等涉企数据汇聚展示，形成监管画像。依托全国电子营业执照应用试点，规范化梳理经营范围和许可证对应关系，取得营业执照后自动形成需办理许可证清单，证照已到期或将到期的自动提醒并提供办理链接。企业可查看涉企检查事项清单，部门监管提前告知，并提示高频违法违规行为，提出合规建议，强化企业行政合规指导，推动执法监管向源头治理转变。
2.企业自检。企业能“一键体检”知晓违法违规风险点，包括证照到期情况、自治任务完成情况、信用评价情况、受到大众负面评价情况等，企业根据自检情况可针对性开展查漏补缺。
3.企业自查。部门梳理非现场监管事项清单，按照监管规则制定检查表单，将任务推送至企业，企业根据检查表单开展自主检查，并上传相关材料，部门可在线审查企业提交的材料，实现非现场执法监管闭环。
4.企业自治。企业经营过程中，出现监管部门发现企业存在问题、企业自查材料不符合要求等情况，部门指导企业自行整改，企业上传整改佐证材料，实现自我治理。
5.企业自律。消费者可以参与大众评价，系统发现评价卫生、环境、价格等方面问题时，能自动预警，并将信息推送执法人员上门核查，以社会监督倒逼行业自律。同时，为企业提供在线信用修复、合规证明开具等监管服务，进一步提升企业对自身信用的珍视。
三、改革突破
（一）涉企服务更便捷
应用为企业一站集成监管任务自查、信用承诺及修复、电子印章管理与在线签章服务、法律文书送达等30余项“管家式”服务。以“企业身份码”实现“身份展示+身份认证+意愿确认”集成，建立企业和经办人双向授权的电子证照亮照亮证机制，实现企业监管服务“减材料”。企业开具合规证明原先需要每个部门至少跑1次、花费几个月的时间，启用企业信用报告(合规记录)替代后，只需要线上提交1次申请、3天以内办结。
（二）监管服务更高效
将“服”做在“管”前面，企业能第一时间了解监管事项详情，发现问题自我整改，主体责任意识得到增强，实现“风险自知、安全自查、管理自治、隐患自改”。以企业自治的方式，市场监管、应急管理、气象等12个监管部门上线54个非现场监管事项，向企业下发非现场监管任务6.7万次，减少不必要的上门核查，推动政府监管方式的改进和监管结果的共享，实现监管向源头化解和事前防范转变。监管过程中，执法人员可扫码了解其最新状态、社会评价、其他部门反馈异常情况，有针对性开展现场检查，提升了监管效能。
（三）政府治理更精准
应用基于省“互联网+监管”平台架构，以一套技术体系整合事中事后全流程监管业务，实现执法监管一个口径、一个标准，推动29个领域纳入跨部门“双随机、一公开”监管(和省级相比增加气象、档案、城市管理、民宗等4个领域)，细化83类联合抽查检查对象(和省级相比增加29类)，增加159项权力事项库检查事项，共归集检查对象近87万个，全面涵盖机构类主体、自然人主体，以及附属类客体等对象，有效积累36万条监管数据。监管部门为企业打上属性标签，可通过后台综合管理，精准发布监管提示、自查任务，后续通过监管数据治理、动态数据分析、多维数据挖掘，结合行业专项风险监测模型，实现监管对象行为的预测预警，有效支撑政府决策分析研判从定性到定量的转变。
（四）公众参与更便利
应用推动线上服务领域亮照亮证，为企业提供对外展示、服务互动通道，有网店地址的企业，大众可扫码后通过微信、支付宝等在线下单、互动消费、评价举报等。目前，已在吾悦广场、水亭门等11个试点商圈3300多家商户开展线下试点，收到群众为企业打call点赞150余万次、为企业星级评价10余万次，加快形成政府监管、企业自治、社会监督的监管格局，构建政银企社等多方主体共同参与、权责明确、简约高效的社会治理体系。
案例22：陕西凤县推行“项目审批管家”保姆式服务
针对项目审批分散、事项繁多、流程复杂、耗时较长，建设单位不清楚怎么办，需要提供哪些资料，经过哪些环节等问题，陕西省凤县牢固树立“项目为王”的新发展理念，量身制定印发《凤县工程建设领域“项目审批管家”实施方案》，以项目审批管家“硬举措”，进一步提升营商环境“软实力”。
“项目审批管家”主要创新点是：坚持线上线下齐步走，充分运用线上审批平台，进一步丰富和细化“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的三步审批流程，建设单位可登录陕西政务服务网或者到县政务服务大厅综合服务窗口，由窗口工作人员负责提供咨询、指导、受理和帮办代办等服务工作，并可辅助进行网上信息填写，还可以通过“项目审批管家”一码通，让项目建设单位随时随地可查项目各阶段涉及的行政许可事项，以及各许可事项的申请条件、申请材料、办理流程和实施单位等信息，做到了项目审批有管家、审批服务“码”上知，为企业营造了省时省力又省心的办事环境。同时，将工程建设项目划分为“4+3”模式的7类项目，按阶段分别明确牵头的“项目审批管家”，实行清单化的审批服务。
一、主要做法：强力推行“3737”工作法
（一）坚持三步流程审批，实现流程科学化。坚持线上线下受理齐步走，充分运用线上审批平台，进一步丰富和细化“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的三步审批流程，按项目类别分类制定审批事项清单和审批流程图，实现了工程建设项目审批清单化、流程化、科学化。
（二）明确七类项目管家，实现服务清单化。将工程建设项目划分为“4+3”模式的7类项目，按阶段分别明确牵头的“项目审批管家”，实行清单化的审批服务。对政府投资类项目，细化为政府投资一般类、政府投资改造类、政府投资线性工程和政府投资小型类等4类项目，按照立项用地规划许可阶段、工程建设许可阶段、施工许可阶段、竣工验收阶段分别确定牵头的“项目审批管家”。对社会投资类项目，细化为社会投资一般类、社会投资小型类、社会投资带方案出让类等3类项目，按照立项用地规划许可阶段、施工许可阶段、竣工验收阶段分别确定牵头的“项目审批管家”。
（三）落实三位一体责任，实现分工精细化。从牵头抓总、阶段牵头和责任单位三个层面，细化夯实“项目管家”分工，构建了一个总牵头、三个阶段牵头单位和七个责任单位的“一三七”三位一体工作格局。县工改办(设在县行政审批局)作为总牵头单位，负责总体组织协调，联合牵头的“项目管家”单位，解决工作推进过程中困难和问题。县发改局、县自然资源局、县住建局作为各阶段“项目审批管家”牵头单位，负责组织相关单位会商会审、联合踏勘、联合图审，协调处理阶段内有关审批事宜，在承诺时限内及时依法出具审查意见。
（四）坚持七措并举保障，实现审批高效化。一是建立审批“管家”台账。围绕全县重点建设项目，主动深入项目建设单位，摸清项目前期进展情况和需求，形成审批管家服务台账。二是实行容缺受理。对符合容缺受理条件的建设项目，全面实行容缺受理，提升审批事项一次办成率。三是加强专家技术指导。以专家顾问团这个技术平台为抓手，为建设单位提供勘查设计、招标投标、联合图审等全流程业务咨询辅导和技术咨询，推进贴心项目管家服务。四是坚持并联审批机制。通过联合图审、联合踏勘、会商会审等措施，强化各单位之间的配合和支持。五是召开联席会议解题。对项目审批中遇到的困难和问题，县工改办及时组织各相关单位召开联席会议，研究解决重大问题，确保项目顺利落地。六是加强业务培训。加强对业务工作人员的常态化培训，经常进行学习研究讨论，对标先进经验做法，不断赋予项目管家审批模式新内涵。七是加强宣传引导。持续做好项目管家审批服务相关政策和行政审批措施的广泛宣传，增强企业知晓率、获得感，获得社会各界的支持，营造良好的舆论氛围。
二、改革成效
过推行“项目审批管家”，政府投资类项目全流程办理时间从280个工作日缩减至80个工作日，社会投资类项目全流程办理时间从230个工作日缩减至50个工作日，社会投资简易低风险工程建设项目办理时间从180个工作日缩减至15个工作日，为全县企业投资节省了项目管理、融资贷款等费用，为工程建设项目提供优质、高效、便捷的审批服务，有力促进了重点项目早落地、早开工、早见效，得到了市场主体的一致好评。截至目前，已对凤县医院医技综合楼、陕西汉和动力电池负极专用铜箔二期、凤州汽车客运站、西豪车城、天一生物医药健康品基地项目、岭南冰雪小镇、县城供水工程等28个项目提供了项目审批管家服务。比如，在陕西汉和年产1.5万吨动力电池负极专用铜箔项目审批中，对该项目推行“项目审批管家”，运用“拿地即开工”审批模式，15个工作日内完成了全部工程审批手续，为企业节省融资、银行贷款2000余万元，2022年6月该项目正式投产，“拿地即开工”快捷式服务得到了企业高度好评。截至目前，全县共受理工程建设项目审批事项146项，办结146项，办结率100%。1~8月份，全县160个重点项目全部开复工，完成投资113.63亿元，占年度计划投资的72.5%，超序时进度5.8个百分点。
三、经验启示
1.先破后立整合资源要素。打破传统审批模式，重新确定项目类型，梳理确认符合县域发展的工程建设项目审批事项，划分审批阶段，调整审批方式，为工改工作实质性突破迈出关键一步。
2.事权集中打通审批通道。由政府审批部门统一承接工改主流审批事项，实行集中办理，打破互为前置，相互制约的瓶颈，实现了工程建设项目从土地供给、项目规划到竣工验收全流程的集中审批。
3.改革创新建立审批标准。结合县情实际，科学制定并联审批、联合踏勘、联合图审、多评联审等管理制度，确保各审批事项有序衔接，规范运行，有效推动审批流程优化和标准化。
4.强化服务确保高效运行。集中一窗受理对外开展咨询、申办全程服务，加强与企业和群众的互联互动，统筹开展会商会审，完善审查要素保障，提供延时服务，全面提升审批服务能力。
数字赋能营商环境典型案例：数字赋能 打造高质量营商环境
案例23：从“营商”到“宜商”---中国信息协会营商环境专委会推出中国营商环境综合服务平台
“中国营商环境综合服务平台”是全国首创的集数据治理与营商管理于一体的可视化全景分析平台，覆盖营商总览、产业营商、数字营商、惠企服务与园区分析五大场景，全方位展示国内各地营商指数、不同产业营商要素及数字经济发展潜能等“硬实力”与“软环境”。
该平台以对营商环境的业务理解为根，以强大的数据算力为脉，后台设置八大营商环境子系统支撑运行，集合城市运行、政务服务、产业发展等垂直领域政府部门实时产生的管理类数据、经济运行类数据、政策文本类数据、企业诉求类数据、GIS定位数据等，汇聚形成“数源”底座，激活营商服务“乘数效应”，为高质量发展注入强劲动能，为数字政府建设提供有力保障。
子系统一：产业要素规划配置服务平台
“产业要素规划配置服务平台”基于政府对接数据、天眼查数据、GIS定位数据等，运用系统内嵌的算法模型，分析地区产业营商环境指数及其制度法规保障指数、公共服务保障指数、产业服务保障指数等多维数据。该平台着眼区域维度，挖掘区域核心竞争力，助力错位包装与差异化发展；着眼产业维度，有效识别产业链重点企业，为招商引资提供决策支撑；着眼企业维度，提前预警影响区域企业外迁与资金流出的不利因素，提前介入巩固对企服务。
子系统二：产业营商环境优化服务平台
“产业营商环境优化服务平台”重点监测地区重点产业的营商质量，既涵盖市场准入与清算、产业监管、基础设施建设、公共服务平台、产业生态、产业服务、投资建设、生产保障等要素供给表现情况，又关注如生物医药、软件产业、电子制造等战略性新兴产业的阶段性与个性化发展诉求。
该平台着力于实现三个目标，一是扎根产业解剖麻雀，从政府看产业，从产业看产业，从企业看产业，基于不同视角观察产业链、产业配套与产业生态；二是上接天线沿袭国家营商环境指标框架并结合产业特点有效“换血”，构建契合产业脉络，能够与市场主体平等对话的指标体系；三是响应诉求调整要素结构，以“场景化、模块式政策供给”及“产业营商环境发展标准”为研究成果，助力产业营商环境快速优化。
子系统三：重大项目全链跟踪系统
“重大项目全链跟踪系统”从数字化角度发力，将项目筹建诉求从“看不见”的线下流程向“看得见”的线上流程过渡。一是全阶段统筹。针对招商引资全阶段设置多库管理(遴选库、储备库、拟开库、立项库、在建库等)，对项目数量、规模、行业、阶段等实时分析，构建全景感知。二是全链条管控。“双链”追踪“开工建设链”与“手续办理链”，形成全链感知；三是多主体共商。针对无法定位单一部门的问题，发起线上“特事特办”，绿色通道直达领导协同会商，依托数字手段更好发挥“围着产业转，盯着项目干”的精神，保障重大项目建设无忧。
子系统四：园区企业智慧管理系统
“园区企业智慧管理解决方案”重在算法。以产业集群自有数据、政府共享数据、实地采集数据等为基础，以园区运营管理多场景为核心，通过算法分析园区地块数据、厂房数据、企业数据，进而形成闲置厂房分析、企业分级分类分析、特色园区分析、企业达产分析、一企一档分析等，为园区科学高效运营决策提供支撑。
子系统五：企业诉求一网统管系统
“企业诉求一网统管解决方案”起点在“汇”，以一网统管平台为核心阵地，通过数据对接、表单传输等方式汇聚分散于各平台的企业诉求，进行集中管理、统一分析与推演预警，培养企业“一站式”使用习惯；重点在“智”，将企业诉求接办部门均纳入服务资源库，持续更新“诉求词条库”，实现机器学习，推进智慧派单与跟踪闭环。
子系统六：惠企政策精准触达系统
“惠企政策精准触达解决方案”致力解决惠企政策纷繁冗杂“酒在深巷无人知”的现实问题。利用政策触达系统，一方面致力于实现由“人找政策”向“政策找人”过渡；另一方面实现政策供给数据的汇集分析，如政策发布趋势、精准推送次数、资金兑付金额等。依托政策标签与企业画像，以政策拆解点为“靶心”，以企业标签点为“准镜”进行智慧匹配，为企业推荐靶向政策，为政府圈定目标受众，根据政策拆解与企业标签情况进行契合度匹配，实现双向感知的靠前服务。
子系统七：营商效能动态监测系统
“营商效能动态监测解决方案”覆盖多类应用场景，可实现自主组织营商环境仿真模拟评价；营商改革任务定期督办、全程留痕、绩效考核；核心数据无感监测、动态预警等应用场景，同时定期汇总营商环境前沿政策与标杆做法供借鉴参考，营商环境相关工作通过可视化平台实现实时调度，以营商环境数字化工具为载体，为政府科学决策与精准施策提供支撑。
子系统八：服务标准鹰眼巡查系统
“服务标准鹰眼巡查解决方案”基于“物联网”理念构建，是融合导航定位系统、电子地图GIS系统、无线数据传输系统、工作流管理系统、智能算法集成系统于一体的远程智慧点检平台。针对政务服务大厅、服务网点、营业厅等已一定程度具备检核点位的情况，通过随时抽查点位、定时上传反馈、机器智慧核验方式进行日常巡检管理。一方面减少明察暗访工作量，压缩日常督办时间周期；另一方面循序渐进培养基层工作人员自察自纠习惯，将服务标准等细节工作落于日常。此外，每日抽查核验将自动形成简报，实时推送领导，支持交互沟通。
“中国营商环境综合服务平台”具有“咨询”与“技术”并重的双栖性。脱离对营商环境的研判，脱离业务逻辑和算法所研发的系统平台往往“好看不实用”；反之，缺乏大数据算力支撑、技术研发支撑与可视化结果呈现，营商环境研究领域的重要研判也难以直接转化为治理工具。平台将在咨询与技术双向赋能中持续自我革命，为政府部门提供更优质高效的服务。
案例24：北京海淀区：区块链技术助力市场主体住所标准化记
北京市海淀区为推进市场主体住所(经营场所)登记标准化，进一步激发市场主体活力，放宽市场准入条件，压减市场主体等经济材料，提升登记便利性，海淀区依托海淀政务服务联盟链，构建以海淀区政务区块链平台为数据通道，实现标准化地址在登记中运用的新模式。通过市市监局企业数据、区规自委不动产数据、区标准地址信息库数据互联互通、业务智能协同，减少企业登记材料，激发主体办事效率，进一步促进海淀区营商环境优化，助推经济高质量发展。
一、典型做法
（一）改革理念
依托海淀区政务服务局区块链平台，与规自委不动产登记数据库建立了信息共享机制，打造了房产登记信息共享、在线比对以及产权人在线确认的住所登记新模式。
以企业申请便利、探索许可协同为目标，以部门数据互证、风险有效监管为保障。创新运用区块链技术比对生成存证证书的方式，替代传统纸质住所证明材料，实现市场主体登记阶段环节材料“双减”。
（二）制度设计
打破传统的准入和监管制度相互独立的格局，建立风险地址负面清单，通过事前校验、事中比对、事后推送等工作机制，形成登管联动的准入监管新格局。
（三）实施机制
建立海淀区住所标准化数据库，与市大数据平台建立不动产登记信息数据共享机制，通过海淀区政务服务区块链平台对市场主体住所(经营场所)登记信息进行智能校验，并生成不可篡改的区块链存证证书即可完成登记，通过登记信息“双告知”工作机制，保障产权人知情权，为监管部门提供工作支撑。
二、实施成效
（一）运用创新能力实现材料双减
以市场主体住所(经营场所)标准化改革试点为支点，搭建住所(经营场所)标准化登记数据库，利用区块链技术实现数据对接和智能校验，帮助企业匹配生成标准化住所(经营场所)地址。推进名称和经营范围登记规范化，建立重点项目企业名称直报通道，全面清理涉企经营许可事项，规范企业登记经营范围与申办经营许可衔接。开展市场准入阶段专项评估，畅通面向市场主体的意见征集和反馈渠道，深入破除市场准入隐性壁垒。
通过搭建住所标准化登记数据库，利用区块链技术打通数据壁垒，实现企业住所信息与房产登记信息的自动校验和智能匹配，打造出一种全新的市场主体登记模式。在此模式下，房产登记信息和住所使用证明均可自动在线生成不可篡改的区块链存证证书，企业申请登记时，系统可自动调取存证证书，企业只需在线点几个选项按钮即可完成住所证明等信息“点选”，代替传统模式下的房产证明、使用证明、委托协议等纸质材料，真正实现企业登记网上全程办理“零材料”。
（二）信息智能填报办事更加便捷
经过北京市市场监管局对“e窗通”系统的改造适配，企业通过住所标准化登记模式进行网上信息填报时，“e窗通”系统可自动调取标准化登记数据库信息，辅助申请人自动补录住所数据，实现智能引导填报，进一步减少了申请人录入信息，使得企业登记申报流程更智...