上海市唯一,这份《标准》带来什么?

  近期,由建设镇民宿协会起草的《建设镇乡村民宿服务质量标准》正式出台,并通过了上海市市场监督管理局的批准、审核,这是崇明首个乡村民宿服务质量标准,也是上海市唯一一项乡村民宿服务质量团体标准。《标准》包含了哪些内容,将对民宿发展产生怎样的影响,又该如何执行,对此,记者进行了一番走访调查。

  

  有火爆也有冷清

  春天,人们出游热情高涨,体验一回民宿生活如今已经成为很多人出行必打卡项。近些年,随着民宿的热度不断升温,崇明的民宿也如雨后春笋般涌现。目前,崇明全区共有民宿1069家,占全市注册民宿总量的90%。

  

  上海民宿看崇明,崇明民宿看建设,建设镇作为全区18个乡镇中民宿拥有率最高的地区,民宿总量达262家,其中有82家星级民宿,尤其是花博会成功举办产生的溢出效应,更是让越来越多的人加入到民宿行业中来。

  行业蓬勃发展,繁荣一片的同时也泥沙俱下。这里既有像松慢民宿、也山花园这样的五星级精品民宿,也有一些不知名的“农家乐”民宿。与此同时,民宿的经营状况也时有起伏。

  

  “我们去年最高峰的时候,基本上每天都有客人来。”位于建设镇老滧河边的松慢民宿主理人浦浦告诉记者,那个时候,周末与节假日都需要提前预定房间,供不应求。“像春节的时候,很多都是家庭出行的客人,他们会直接包下整栋楼。”另一边,顾伯伯农家乐的民宿主吴阿姨也向记者描述了预订火爆的场面。“还有些客人没订到房间,也会想到我们这里来吃农家饭。”

  但也有冷清的时候。“和前两年相比,今年一季度,人就少了很多。”采访过程中,多位民宿主都向记者反映。“近期客流的减少,与跨省游的恢复有很大的关系。”建设镇民宿协会会长施松培告诉记者。在他看来,崇明的民宿主要以上海本地客源为主,在跨省游重启后,很多游客都想出远门走走,这对崇明的民宿市场造成了影响。

  要规范也要个性

  尽管市场存在不确定性,但民宿主们却在努力寻求机会,《标准》的出台就是一次重要的尝试。“我们一直在研究市场动态,发现只有通过自身不断提升服务品质,才能更好吸引消费者。”说起制定《标准》的初衷,施松培告诉记者。

  

  具体如何提高服务品质呢?翻开《标准》,可以寻找答案。《标准》中共有10项内容,涵盖有游客服务、餐饮服务、环境卫生等几大项,下设多个小项。举个例子,有关接待客人,《标准》中提到要主动使用规范问候语,“您好,先生或者您好,小姐”;有关客房整理,要求套被套必须做到四角饱满……“不要小瞧了这些细节,很多时候这会让客人提升印象分。”施松培说。

  

  规范化的服务固然好,但同时,不少人也有一个疑问。游客之所以选择民宿,更看重的是民宿不同于酒店的个性化服务,这样的规范是否会显得死板?面对这一疑问,施松培也给出了答案。“必要的规范是肯定需要的,个性化的服务也不是无序的。”他解释道,《标准》中的条文绝大多数都是最基本的服务内容,主要考虑的是打好基础,用规范化的服务提升行业的整体水平。

  与此同时,记者也注意到,《标准》其实也考虑到了“个性化”的问题,在《标准》的最后一项条文中,就出现了增值服务的内容。它提到的增值服务包括提供代驾服务、预订景点门票、代购农副产品等,“其实,我们也是希望各家民宿能够在允许的范围内,根据自己的情况推出更好的服务。”

  可推广也可升级

  7月,《标准》将正式实行,适用于全镇范围内所有民宿。该如何推广?在前期的试点实行中发现,主要存在两极分化的问题。对于一些服务较好的民宿而言,其实之前就一直在实行规范化服务,《标准》中条文的制定很多都由他们的好经验总结得来。而另一头,对于一些中低端的民宿而言,让他们转换观念就比较困难。

  

  如何改变现状,不让《标准》在某些范围内沦为纸上谈兵,各方都在积极想办法。

  民宿协会方面,拟在近期推出挂牌服务,即为达到《标准》的民宿挂出“核验认同”的标志,为他们的服务品质冠上金字招牌。同时,对一些改善较好的民宿,协会方面也会给出实质性的优惠措施,将免费为其安装汽车充电桩。“随着新能源车的普及,客人对充电桩也有需求,有了充电桩对我们来说很有好处。”一位民宿主说。

  属地政府方面,也在积极为《标准》推广做出响应。“去年,我们举办了乡村民宿节,宣传推广我们的民宿文化。今年,我们也在策划筹备相应的活动,在这样的平台上,着重推荐符合《标准》的民宿,为他们站台,帮助他们进一步打开知名度。”一位相关方面负责人告诉记者。同时,政府也会对达标民宿有一定政策上的倾斜和帮助,让更多的民宿进入精品行列,“不合格者”则被市场淘汰。

  

  如今,这是《标准》第一版,接下来,还将有更多的“标准”出台。“一方面,我们有自信,凭借优秀的实践经验,制定出行业的准则,推广到全镇、全区甚至全市,另一方面,我们也在不断审视自我,努力精进之中。”施松培说。他和所有的民宿主们一样,都希望将来随着民宿整体服务水平的不断提升,而有更多升级版的《标准》出台,吸引更多游客来到崇明,享受民宿生活。

  记者:姚红梅

  编辑:陆海华

  上观号作者:上海崇明