口袋心理学：多一点理解，多一点同理心！

　　事件详情：6月30日，一清环境管理（浙江）有限公司发布一则情况说明，称当天上午其公司一名保洁人员在衢州火车站厕所垃圾桶看到一个饮料瓶，瓶内还有少许液体，在倾倒剩余液体时，不小心溅到了在一旁的乘客。乘客要求保洁人员进行赔偿，双方未能就赔偿达成一致，保洁人员下跪道歉。清洁公司相关工作人员向记者介绍：“当时乘客要求赔偿100元，阿姨只能拿出30元，阿姨当场下跪道歉。”经车站民警协调，乘客接受30元赔偿，但公司觉得保洁阿姨是基层工作人员，出于体恤，赔偿费用由公司承担，同时为了安抚阿姨情绪，安排其带薪休假三天，并已让心理咨询师对其进行心理疏导。

　　看了这则新闻，先给这家公司点个赞，对该事件的处理方式很妥当也非常具有代表性。那么保洁阿姨见协商不成，用最原始的方法乞求原谅应该说体现了其质朴的本性，让我从心理学的角度来简单的谈一下。

　　1、社会认同和道德心理：保洁阿姨可能对自己的工作有一种习以为常的责任感和使命感，她将自己的工作视为服务社会和他人的一种方式。当不慎弄脏乘客衣服时，保洁阿姨可能立即意识到自己的错误，认为自己违背了自己的职责和道德准则，进而感到内疚和愧疚。最终协商不成跪地道歉则是一种补偿和忏悔的举动，表达了对乘客的歉意和愿意承担责任的决心。

　　2、自卑和保全心理：保洁阿姨可能在公众面前，特别是在得到乘客和公司注意的情况下，感到特别的紧张感，担忧对工作岗位产生影响，担心自己的工作能力受到质疑、批评和指责。在协商不成的情况下她通过跪地道歉可能是一种为自己的错误承担责任和保护自己的方式，通过向乘客和大众展示自己的诚意和歉意，以期得到谅解和宽容。

　　3、习得性行为和责任感：保洁阿姨可能在职业生涯中经历过类似的错误和道歉的情况，他们可能从以往的经验中学到了从错误中吸取教训的重要性，以及及时承认错误、道歉并主动采取补救措施的必要性。他们可能具有强烈的责任感，意识到自己的错误对乘客造成了困扰和不便，因此在协商不成的情况下通过跪地道歉来表达自己的决心和诚意，以期补偿和弥补。

　　4、同理心和羞耻感：保洁阿姨可能能够将自己置于乘客的角度来感受到乘客因为衣服被弄脏而产生的困扰、愤怒和羞耻感。她可能对乘客的感受有一定的同理心，认识到自己的错误对乘客造成了很大的不便和困扰，因此在协商不成的情况下希望通过跪地道歉来表达自己的歉意，并以此寻求乘客的原谅和谅解。

　　这个新闻也值得我们反思，我们应该如何对待基层工作者。他们的工作可能很辛苦，也可能环境较糟糕，但他们的付出的劳动是值得我们尊重的，他们也有自己的尊严，也有自己的生活。有些事情发生，彼此互相多一点理解，多一些同理心，可能就只是一件小事，而不是一个热点新闻，希望我们的社会会更加和谐。

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