51Talk发布K12在线教育行业首份企业标准

旌鑫

9月2日，K12在线教育服务与评价标准研讨会在京召开，51Talk、网易有道、猿辅导、作业帮等在线教育企业代表、教育专家等共同探讨如何提升在线教育服务水平，规范在线教育行业健康发展，维护消费者权益。

首个企业标准发布

51Talk创始人兼CEO黄佳佳在会上发表主题演讲，并发布K12行业首个企业标准——《51Talk在线教育服务》企业标准（简称标准）。

他表示，“夯实内功，规范发展”是检验每一家在线教育企业的唯一标准只有在规范中发展，在线教育行业才可以“春风可劲，未来可期”。

从企业自身经验出发为行业自律公约提供了有价值的参考。标准从课程研发、产品技术、外教、课程服务及客户服务五大层面明确了企业责任，规范了服务范围及要求。

在外教标准里，51Talk提出5A好外教评价维度，分别从Able“经验丰富，专业热情”、Accredited“严格培训，权威认证”、Articulate“语言地道，循循善诱”、Approachable“风趣幽默，亲切耐心”、Accommodating“异彩视角，乐于助人”这五个方面严选每一位外教师资，为学员学习效果保驾护航。

在课程服务维度，51Talk有一整套详尽的课程服务标准，包括体验课课前、课后服务体系，付费学员跟踪服务标准等，这些系统全面的课程服务标准确保企业为每一位消费者提供高品质且一致的服务。

在黄佳佳看来，“‘夯实内功，规范发展’是检验每一家在线教育企业的唯一标准。只有在规范中发展，在线教育行业才可以‘春风可劲，未来可期’，只有在规范中前行，在线教育行业才可能打开更为广阔的新天地。在线教育企业必须改变相互攻击、恶性竞争的行业生态，加强联合沟通共享，从内容质量、信息安全、客户服务等方面制定在线教育行业的团体标准，提升在线教育行业自律能力。”

他进一步表示，在未来，51Talk也将积极响应团体标准的制定，为行业规范发展、健康增长献策献力。

据了解，《51Talk在线教育服务》企业标准已经通过国家标准化管理委员会的企业标准信息公共服务平台向社会公开，成为在线教育行业首部具有指导作用的企业标准，相信该标准的发布对行业健康持续发展具有积极影响。

《K12在线教育行业自律公约》签署

会上发布了《K12在线教育消费者认知状况调查报告》（简称报告），报告显示，整体来看，在线教育用户群体规模处于较为庞大且稳定的状态，不断增长的受众人数和市场规模也吸引了众多线下教育机构转战线上。但2020年上半年受疫情影响，针对K12在线教育服务的投诉量呈现快速增长趋势，消费者对K12在线教育的整体认可度较好，但普遍期待进一步提高师资水平。

会上，51Talk与其他6家企业代表现场共同签署了《K12在线教育行业自律公约》，头部企业的自律行为将为业内其他企业在教学内容、课程时间、外教资质、预付学费等诸多方面提供执行参照。相信在头部企业的积极带动影响下，消费者最为关注的在线教育师资问题、课程服务问题、预付费及售后问题一定能够得以改善和提升。

研讨会的最后，参会企业代表、专家学者，共同启动了《K12在线教育服务与评价》团体标准的制定工作，并发布了团体标准的起草小组名单。团标起草小组成员，北京大学法学院副院长、电子商务法研究中心主任薛军，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任卢芸，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江，中国教育科学研究院研究员储朝晖，中国社会科学院社会学研究所青少年与教育社会学研究室龚顺博士分别从“消费者权益保护”“在线教育师资水平管理”“电子商务服务流程”“制定在线教育服务团体标准的意义”等方面进行了发言。

在线教育行业在经历了十年的高速发展之后，行业急需调整发展思维，从只注重“高速”发展转变为“高质”+“高速”协同发展。提升行业发展质量，完善消费者体验已成为摆在每一家企业面前首要思考的问题。以本次研讨会为契机，《K12在线教育行业自律公约》的签署以及《K12在线教育服务与评价》团体标准的启动制定都将为规范行业参与者经营行为，提升全行业整体风貌贡献价值。

（编辑 沈明）