一份12345表扬工单背后的民生温度 助推基层治理蹚出新路

　　　　狮子山社区石化工厅7栋加装电梯协调会。

　　红网时刻记者 周昂 长沙报道

　　“为了加装电梯这个事，街道和社区的工作人员做了大量协调工作，现在电梯已正式投入使用，大大方便了我们的出行，实在是太感谢了。”近日，长沙天心区金盆岭街道通过12345政务服务热线平台收到一份特殊的表扬工单。

　　这份工单来自省石油化工厅宿舍7栋的业主胡阿姨。由于该宿舍区属于典型的老旧小区，未配建电梯，使得居住在其中的伤残人士和退休老人出行十分不便。常年因上下楼困扰的胡阿姨在咨询了相关政策后，便开始着手联系本栋的邻居们一起加装电梯。

　　原本好事一件，却遭到了相邻住户的反对，称电梯的安装会影响附近楼栋的通风、日照、采光，这可急坏了胡阿姨。

　　了解到群众困难后，金盆岭街道、狮子山社区工作人员在第一时间给予回复，告诉她可以提供相应服务。为尽快帮助胡阿姨解决出行难问题，街道社区组织开展多次协调协商，并及时与住建局电梯办沟通对接，最终确定了电梯安装的最佳位置。目前，7栋电梯完成加装并投入使用。

　　上下楼梯，是居民出行的“第一步”，与老百姓的获得感、幸福感息息相关。“这样有温度的服务让我很感动，现在有了电梯，买菜、散步都能随时下楼，方便多了。”胡阿姨高兴地说。

　　群众的表扬不仅是对金盆岭街道始终坚持人民至上服务理念的充分肯定，同时也是街道持续提升12345政务热线服务效能的一个缩影。

　　　　夏家冲社区二十三冶小区出现大量白蚁，社区网格员第一时间联系白蚁防治站对小区白蚁进行消杀。

　　聚焦精准施策 提升为民服务效能

　　从百姓的衣、食、住、行到城市管理和经济社会发展，从政策咨询到投诉求助，从市民个人诉求到对党委政府工作建议……当下，“12345”成为深受百姓欢迎的民生热线。

　　一直以来，金盆岭街道高度重视热线办理工作，在实际工作中不断总结经验，完善工作办法，下足“绣花”功夫，力争热线办理水平和群众满意度不断提升。

　　“前段时间，小区停车场突然涨价，许多居民一时接受不了，所以我们想弄清楚停车场的收费标准到底是什么。”日前，黄土岭社区南湖花园小区业主拨打12345热线反映诉求。

　　了解群众诉求后，社区工作人员第一时间约谈物业公司工作人员了解其提价缘由及前期是否在小区无业主委员会的情况下履行了相关手续。同时，就此问题向市发改局、街道市监所咨询提价的相关流程及具体要求，并将情况及时反馈给物业和投诉人，做好解释工作，获得了大家的一致认可。

　　群众事无小事，金盆岭街道对市民诉求快速响应、马上就办、精准施策，先后解决了涂新社区垃圾堆放清运、赤岭路社区二机小区化粪池堵塞、夏家冲社区二十三冶小区白蚁消杀、汇金国际某饭店油烟扰民等问题，推动了为民服务落到实处。

　　　　涂新社区网格员现场调解饭店油烟扰民问题。

　　　　天剑社区网格员协调解决红石咀32栋业主因房屋漏水与楼上邻居产生矛盾的问题。

　　深化联动机制 及时解决急难愁盼

　　近年来，金盆岭街道加快推进基层治理体系建设，通过持续深化“12345+网格化”联动机制，第一时间解决群众的“急难愁盼”事。

　　10月份，狮子山社区华宫小区业主通过政务热线投诉该小区前物业预收费退费问题。接到诉求后，社区逐户走访了解详情，安排网格管家和志愿者与业主进行多次对接。通过逐户对账核实，目前已落实部分业主的退费问题，并在回访中收到了“满意解决”的答复。

　　为进一步提高民生诉求办结率和群众满意度，金盆岭街道将工单办理和网格化管理高效融合，通过明确社区网格员“发现、上报、反馈、服务”等基本职责，充分发挥网格员扎根网格的优势，积极察民情、摸实情、解难题，把服务拓展到各个居民小区，用“小热线”串起群众“大幸福”。

　　　　赤岭路社区、网格管家、小区自治组商讨解决二机小区路灯问题。

　　　　涂北小区自治组商讨解决小区电动车充电桩安装问题。

　　发挥自治优势 基层治理蹚出新路

　　前不久，赤岭路社区二机小区旁一处路灯不亮，检修了几次也没找到原因，于是拨打热线求助。接单后，社区第一时间派工作人员到小区查看情况，并联系市城管局了解缘由，后确定该处路灯属于小区管辖范畴，因未及时缴纳路灯费而被供电公司切断。

　　由于二机小区并无物业公司管理，费用到底从哪儿出？路灯坏了谁来修？成为亟待解决的问题。结合居民诉求与辖区老旧小区实际情况，街道与社区多次积极走访群众，广泛征求意见，支持、指导该小区建立居民自治小组，有序推进老旧小区长效化治理工作。

　　在居民的支持配合下，由5名志愿者组成的居民自治小组自费购买修理材料，并组织专业人员进行维修，同时决定今后的路灯费由居民自治组共同出资供给，问题这才得以圆满解决。不少居民表示，“小区环境好了，受益的是每一位业主，经历了这次事，大多数居民都有了主人翁意识，因为大家都知道便捷生活来之不易。”

　　类似的案例还有很多，面对问题，金盆岭街道巧借12345“一单通达、接诉即办”工作机制，将居民自治理念和方法融入到基层治理中，打开了共建共享共治新局面。

　　“12345是一根线，让有需要的居民找到社区，也让社区找准服务方向，发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治。”街道相关负责人介绍，今年以来，金盆岭街道将工单办理与基层治理高效融合，倾力尽责做实事、解难题。截至目前，街道共受理“12345”工单2361条，办理2290条，解决率达到86%以上，满意率达到98%以上，打通了服务群众的“最后一公里”，提升了辖区居民的获得感和幸福感。