自查与整改的一年多时间,滴滴出行改变了哪些
自去年9月4日滴滴出行启动安全自查及整改以来,外界时常会在相关渠道或者滴滴方面的公告中,看到正在点滴中开始改变的这一平台。日前滴滴方面发布消息称,其已完成全部限时整改项目,持续推进项均取得阶段性结果,并在未来将继续进行优化。
在这长达一年多的时间里,滴滴是如何一步步了解用户诉求,又采取那些措施改进完善了平台服务,并最终取得了怎样的效果?这些显然不是“完成全部限时整改项”就能解释得清楚,但别急,今天我们来看看在过去的这一年时间里,滴滴做出了那些改变吧。
首先为了更明晰的了解用户诉求,包括乘客与司机两方面,滴滴方面强化了与公众之间的沟通和反馈渠道。
自去年11月2日开始,滴滴开始尝试推行“公众评议会”,每期话题均设有多个真实情境概要,讨论时长为一周。自这一活动开展以来,各种出行场景也都得到了用户的热烈议论。其中例如醉酒乘客独自乘车司机能否拒载,网约车内空间是否公共空间,车内失物是否有偿归还等等,而这些贴近用户日常的讨论议题,也很快就得到了大量的反馈与探讨。就拿“未成年人乘车”规则这一项来看,其在限定的时间就有着多达68.9万用户参与了讨论。
除了开展一系列活动倾听来自广大用户的意见之外,今年4月22日,滴滴方面还上线了“有问必答”的问答平台。从最敏感的“网约车平均抽成比例”、“影响网约车价格的因素”,到贴近司机日常的反作弊问题,都一一给予了来自官方的解答。这在一定程度上也消除了各种不实流言的散播,也进一步展现了平台运转机制的透明化。
当然,如果仅仅只是口头上的讨论恐怕也难以推动现状,并产生实质性地变化,但滴滴方面在实际行动上的表现显然也更为积极。
自开展安全攻坚整治活动以来,滴滴在乘客端共升级了25次,其中“紧急求助”升级为 “一键报警”,并上线“安全中心”快速入口;在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在快车、优享、专车等业务端开始试运营全程录音功能;并试行短信报警、“选择路线”等更为细致的功能。
与此同时,滴滴方面与司机和乘客进行沟通与服务的客服团队,目前也已经扩大至9000人。
根据官方公布的数据显示,滴滴目前每天会向司机发出32.9万次防止疲劳驾驶的提醒,每月通过视频复核验车12万次。时至今日,也已经在144个城市中取得《网络预约出租汽车经营许可证》,并在各地开展司机服务经理安全培训活动,每月对全量司机开展线上安全教育,在重大节假日开展安全专项教育,而新注册司机则必须完成岗前线上安全教育。目前,滴滴方面已经完成495351名司机的线下培训及考核,累计有2124.5万人次接受线上结和线下的安全培训,并通过考试。
除了平台对司乘服务的规范外,在警企合作方面也在不断完善着协作配合机制。除了建立配合警方侦查的绿色通道之外,更完善了400电话安全调证专线团队7×24小时待命,并建立警企协作支援机制,在全国各区域的36个大中城市驻点跟进。据悉仅在2019年上半年,滴滴就配合警方完成证据调取6500多次。
不过滴滴出行所做的这些努力,是否发挥了应有的效果呢?根据今年3月滴滴方面公布的“安全攻坚200天”阶段进展显示,自平台上线“选择路线”功能后,每天使用人次达到13万,乘客与司机的路线纠纷投诉率则降低了高达32%。
日前,滴滴出行也公布了“安全攻坚一年”阶段进展。据悉在网约车用户使用安全功能的情况中,有高达1.98亿用户已添加紧急联系人,女乘客使用行程分享的数量是男乘客的2倍,男乘客使用线上“代叫车”的次数比女乘客高11%。此外每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友,行程总距离则相当于绕地球188圈。
而在细节方面,滴滴也做到了将用户的反馈和讨论,转化为实质上的改变。例如在其举办的“公众评议会”上就曾探讨“车内捡到失物是否要有偿归还”这一问题,也吸引了60万用户的讨论。而在今年国庆小长假期间,滴滴总共帮助乘客寻找32626件遗失物品,其中有21223件物品被找回,平均找回率为65%。因此也可以说无论是从整段行程下来的用户感受,到寻找遗失物品这种细节,滴滴都在不断往好的方向改进,并且也已经有了较为明显的效果。
如今其所取得的阶段性成果,也意味着平台运转透明,服务更加细致化的滴滴出行,将在接下来的行业竞争中继续保持领头羊的地位,并为用户提供更好的使用体验。
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