中移在线：以客户为中心 不断前行

　　以客户为中心，是我们服务的宗旨，也是我们时刻围绕着开展各项工作的主题。正所谓大道至简，知易行难，知行合一，得到功成；大道至简，悟在天成。越是简单的道理，实践起来越是困难，坚持实践更是难上加难，新的时代，面对客户、提供服务也有了更高的要求，如今的时代，瞬息万变，只有保持对外部环境的敏锐察觉，不忘初心、脚踏实地才能不被历史的洪流冲走。

　　一、增强全员服务意识

　　一个大型的客户中心，从上到下，从内到外，层级多，客户范围广。不能所有部门和员工都面对客户，也不是所有的时间都要去面对客户，但是服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的宏观工作计划，各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡，无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭策着我们改进，事事、时时都必须客户的满意度对自己进行监督。

　　二、从客户中来，到客户中去

　　我党在执政过程中一贯有个主张“从群众中来，到群众中去”群众是执政的基础，执政为民，执政就是为了老百姓。对于企业也应该有这种认识。客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众多的竞争对手，我们产品不好，服务不好，光靠客户关系维持，必是死路一条。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为了提高运营效率和效益，在日常工作中，也经常会遇到这种几个部门同时参与的情况，更多的时候我们是通过邮件形式来协调处理的。很少会采用矩阵管理的模式，这无形降低了工作的效率。在我看来将矩阵管理模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化，模式化，是很有必要的。

　　三、提高执行层效率

　　这是公司的基础，公司的生存和成长全部依赖于所有执行层的具体工作。而且执行层不是固定的，决策层和管理层在具体执行一项任务的时候，也是具体执行人。执行层的每一个具体角色都应当具备三个必要条件。

　　A.站在客户的角度主动思考一切与工作有关的问题，因为钱是客户给的。

　　B.站在客户的角度学习提高并检思自己，因为客户的要求理应是多变的。

　　C.站在客户的角度抓好执行，因为客户可以花钱购买你的服务或者产品，也可以去别处，慢了就要挨饿。执行层的执行力就是要提高效率。提高效率并不是要增加工作时间，增强劳动强度，而是要减少无效率的工作，即不做重复的，无用的工作。

　　四、在继承的基础上创新

　　创新不是推翻前任的管理，另搞一套，而是在继承的基础上不断优化。从事新产品开发不一定是创新，在老产品上不断改进不一定不是创新，这是一个辩证的认识关系。一切有利于公司目标的实现成本为依据，要避免进入形而上学的误区。华为自始至终都深信这一点，它把核心技术创新当作企业的生命线。锻造企业强大的国际竞争力，最终要靠技术优势。可贵的是，华为非常注重技术积累，它不作重复的发明，不犯重复的错误，时刻盯紧世界通信产业最新科技成果。吸收的精神是创新，开放的态度也是创新。正如任正非所说的：“做工作是一种热爱，是一种献身的驱动，是一种机遇和挑战，多么难得，应该珍惜它。认真地做好每一件事，不管是大事，还是小事。目光远大，胸怀开阔，富有责任心，不计较个人的得失。”

　　总而言之，要成为谦虚的行业领先者，必须增强全员服务意识、以客户为根、不断提高执行层效率，无论是对待客户、供应商还是竞争对手，都要有一颗求知的心，从对方身上寻找亮点，在继承的基础上创新，守住以客户为中心的初衷。