5月27日，网经社发布《2018年度中国在线教育市场发展报告》（以下简称《报告》）。

《报告》显示，在线教育平台也存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、家教平台、同桌100学习网、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校。

为此，电子商务消费纠纷调解平台发起2019电商系列调查专项行动之在线教育，通过快评发布、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注在线教育平台的消费权益保障。

以下为其典型案例：

乱象一：缴费容易退费难

2018年国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。但在现实中，在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此也难免会涉及用户的退费问题。电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在沪江网校、对啊网下单时候遇到了退费难的问题。

对此，网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。

乱象二：授课内容质量不佳

内容作为在线教育的重要载体，教学质量的好坏影响着家长们对平台对外的口碑传播。近日，掌门1对1在江苏卫视投放的广告，称“10个学生6个选掌门1对1”，被质疑有虚假宣传之嫌。去年5月，媒体曾爆料掌门1对1以“状元”标签作为宣传噱头，让参加培训或者想要参加培训的人“相信榜样的力量”。更有网友在网上发帖称，掌门1对1涉嫌虚假宣传：教师质量参差不齐，大量三本、专科教师在其任教。在官网找到相关教师资格信息。例如乐评人邓柯就连续多日在其实名认证微博上发帖，指称某高校音乐学院教师录制的视频课程存在多处基础性错误，分别涉及环球网校、对啊网等在线教育平台。

对此，网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”，服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系，专业化也是不可或缺的。

乱象三：虚假宣传 承诺不兑现

在国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》后，电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称帮考网、尚德机构、对啊教育等在线教育平台在推销考试学习课程过程中存在虚假宣传、诱导消费的情况。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告，向审批机关备案并向社会公示，自觉接受监督。要认真履行服务承诺，杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学，提高培训质量，努力提升培训对象满意度。

乱象四：霸王条款 退费受阻

国家发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》显示培训机构收费项目及标准应当向社会公示，并接受有关部门的监督，不得在公示的项目和标准外收取其他费用，不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。然而，电子商务消费纠纷调解平台曾接到消费者投诉称在VIPKID、对啊教育、沪江网校等在线教育平台下单时就遇到了霸王条款，退款难的问题。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，课程退款需要根据学员上课时长的实际情况制定退款细节，而不是开班天数。对于培训对象未完成的培训课程，有关退费事宜严格按双方合同约定以及相关法律规定办理。

乱象五：任性“停课” 贷款还学费

近年来，教育培训机构倒闭、破产、跑路的消息频频出现，预付费无法退的问题令大量消费者维权无门。巨人时代教、聚智堂、疯狂钢琴、星空琴行、“妙笔菡塘”等教育培训机构疑似负责人跑路事件还历历在目，大量学员预交的费用打了水漂。

对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，消费者尽量选择规模大、服务好、口碑好的在线教育平台。一次性充值金额不要太多，对于一些大肆宣传充的越多优惠越多的广告需提高浸提，切莫一次性充值太多金额，减少平台倒闭、跑路等带来的资金损失风险。

此外，网经社-电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳消费者建议：在报名参加在线教育平台前应该注意：

1、确保证照齐全。了解平台是否办有办学许可证、营业执照、已取得办学许可证和营业执照的。

2、了解培训安排。在报名前应该对在线教育机构提培训安排有所了解，例如开展学科知识培训的内容、班次、招生对象、进度、上课时间等。

3、了解师资力量。了解平台提供的师资队伍是否稳定，采用的教学方式，培训时间课程采用的教材等。

4、收费管理是否规范。在缴纳培训费用时，消费者可先申请交纳部分定金，尽量避免一次性付清培训费。售后退款流程，协议上的内容都要看清，并将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，以便发生消费争议时依据合同维权。

5、及时理性维权。在线教育平台消费中遇到退费难、售后困难等问题，可以通过以下途径维权：

（1）向教育、市场监管、消协等有关部门投诉；

（2）向电子商务消费纠纷调解平台求助；

（3）关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉；

（4）向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；

（5）向媒体爆料，通过舆论力量维权；

（6）向电子商务法律服务求助平台求助，寻求专业律师帮助。