1+3+3=2个100%：济南杆石桥12345市民服务密码

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 夏侯凤超 通讯员 王丽群

济南市中区杆石桥街道12345市民服务热线始终恪守“关注民生，体察民情，反映民意，服务民众”的服务理念，做好受理群众各项问题的咨询、投诉、举报、处理以及反馈等工作。今年1月至4月，街道12345市民服务热线过程满意率和结果满意率始终保持在“双百”满意，切实架起政府与群众的连心桥。

“1”：贯穿一条主线 团结一心为民解忧愁

街道建立“热线+网格+街呼区应”模式，将12345市民服务热线发挥的纽带作用贯穿到街道各个科室、社区，将执法力量和各类资源放到网格中，发挥好网格员深耕一线、反应快速的优势，按照“三步一回头”工作法，积极提升基层治理水平，做到民有所呼、秒速回应，民有所需、及时作为。同时，依托“红色庭院”党建品牌，搭建“一核五元”协商议事平台，召开“吐槽大会”，让居民共同参与协商与管理，推动解决热线反映较为集中的老大难问题，在打通基层社会治理“最后一公里”的同时，补充服务群众的“最后一米” 。

“3”：三个有效落实 优化服务效能暖民心

有效落实首接负责制?

明确工单主要责任人、第一责任人、直接责任人，突出质量、效率、满意“三个优先”的原则，接到工单后第一时间主动靠上，了解真实情况，研究方案，制定措施，确保工单及时有效处理。自今年以来，杆石桥街道办事处共办理12345热线工单2000余件，确保“件件有回音、事事有着落” 。

有效落实高频工作法?

针对新出现的苗头性问题，未诉先办，从源头处解决群众身边的困扰。针对一些发生率高、群众普遍反映、多个社区存在的共性问题，召开会议集中分析研判，形成处理意见后交各社区提前落实，及时将问题化解在萌芽阶段。

有效落实督办考核制?

将考评结果作为年底评优的重要依据，街道纪工委对办理不及时、落实不到位的科室和社区及时进行问责约谈。同时，健全优化职责体系、工作流程、考评机制，着力打造素质高、业务精、能力强的热线工作队伍。

“3”：延伸服务触角?主动作为提高服务力

念好“暖”———主动拓宽服务? 做企业“贴心人”

为了深化完善热线处理服务机制，街道在处理民生诉求的同时，延伸服务触角，与街道人社中心联动用好“店小二窗口”，就企业相关减免、优惠政策进行详细解答，做好靠前服务的“店小二”，让企业安心、放心，做好企业的“贴心人”。

念好“参”———梳理重点舆情 做决策“智囊团”

运用信息化手段，对市民反映的诸如停车困难、老旧小区管道堵塞等信息进行分析、整理，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成信息周报，报送至相关领导，为领导决策提供参考。

念好“督”———定期梳理总结 做工作“导向标”

对工单办理质量进行严格督查，详细检查电话回访及答复情况，定期召开街道重点工作推进会和调度会，抓治理、抓服务能力明显提升。

下一步，杆石桥街道将强化党建引领，高度重视12345市民服务热线群众诉求，以“学党史、办实事”活动为契机，强化思想认识，将党史学习教育与解决热线反映的群众问题相结合，把热线办理满意率作为检验工作成效的重要标准，积极践行以人民为中心的发展思想，密切关注群众反映的难点、痛点、堵点问题，切实提升为民服务水平。