为什么新入职的员工都要培训电话礼仪？看了这篇你就知道了

　　

　　4.2 电话

　　电话是人们日常工作与生活中进行交流和沟通的便捷工具。虽然电话已发明和应用了很多年，但是仍有不少人不太懂得接打电话的基本礼仪。有句话说，“一张嘴便知此人几斤几两”，那么，同样的，只要听一个人如何接打电话，也可以大致判断一个人的修养水平。

　　商业活动离不开电话的应用。因此，有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。因此，公司员工必须要掌握一些必备的电话礼仪规范。

　　如今，手机作为移动电话也已经足够普及，因此，接下来的电话礼仪也包括使用手机拨打电话这种情况。因此，这部分内容就不在手机礼仪部分再重复描述了。

　　4.2.1 接听电话

　　①及时接听电话：电话铃响起三声内接听电话为佳。如果办公电话尤其是服务电话铃响4声以上才接通，会让人产生一种不坚守岗位或工作懒散的负面联想，超过5声以上接通，对方积极沟通的情绪就会受到影响。

　　如果由于特殊情况铃声超过5声了，接通后要首先道歉“不好意思，让您久等了”。如果是手机，不方便接听时可先发短信或微信，告知对方稍后回电。

　　②微笑接听电话：笑是可以通过声音来感觉到的，声音可以把你的表情传递给对方。因此，接听电话时要注意声音和表情，要愉快、亲切，不能粗鲁、不耐烦，更不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良情绪，不能因为接电话时的失礼而把公司的金字招牌践踏在脚下。

　　③首先自报家门：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并根据来电显示，立刻自报家门。如是外部来电，应报出本单位名称，“您好，这里是XX公司！”如是内线电话，应报出本部门名称，“您好，这是XX部！”

　　不可以一接通接电话就“喂，喂，喂”，或者一张嘴就不客气的说“你是谁呀？” “你找谁呀？”“你有什么事儿啊？”等等像查户口似的。

　　④确定对方身份：接下来还需要确定来电者的身份。很多大公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，就无法精准得转接。

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍，但如果没有介绍或者自己没有听清楚，就应该主动而又礼貌地询问，“请问您是哪位？”

　　⑤确定来电意图：确定了对方的身份之后，接下来要了解对方来电的目的，这样才能高效沟通。如果是专职接线员，也能够对电话进行有针对性的处理，如将电话转接内线，或记录电话内容让当事人回电等等。

　　⑥做好内容记录：如果不能当时就处理的电话，应认真记录电话内容。听不清楚时，可礼貌地询问对方：“很抱歉，我没有听清楚您的话，麻烦您再说一遍，好吗？”如果事情非常重要，可以在记录完成后，再跟对方复诵一遍，已确保记录准确无遗漏。

　　4.2.2 代接电话

　　当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或者可以说：“请您稍后再来电话好吗？”

　　

　　如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、无礼且不够专业的表现。

　　4.2.3 拨打电话

　　①准备电话内容：不打无准备之电话。拨打电话前应把准备沟通的内容打个腹稿，重要的事情还要列出提纲，有助于通话时提高沟通效率，避免因对方的偶然插话打断或转移话题。

　　②选择拨打时间：公务电话最好在上班时间打，最好是上班半小时之后，下班半小时之前，尽量避免在对方用餐或休息时间拨打电话。

　　③调整精神状态：拨打电话前首先要调整好精神状态，站着最好，坐着也行，但不要躺着，或歪靠在沙发上，那样可能会流露出慵懒的感觉，更不能边吃东西边打电话。

　　④礼貌问候对方：电话接通后，首先应礼貌地向对方问好，并确保电话拨打无误。比如，可以说，“您好！请问您是××单位××部门吗，请问怎样称呼您？”

　　⑤立即自报家门：打了招呼之后，应立即自报家门：“我是××单位××部门的×××”，切忌说“你知道我是谁吗”，“猜猜我是谁”等之类的话。

　　⑥获得通话许可：自报家门之后，紧接着要说这句必备用语：“请问您现在说话可方便？”，获得对方的正面回答之后，再具体说出打电话所为何事。

　　⑦简短完成通话。通话三分钟原则已成为普遍共识，许多单位甚至将其列入规章制度。因此，通话要直截了当，简明扼要，以免浪费对方时间。

　　4.2.4 挂断电话

　　一般是打电话的人先挂电话，接电话的人后挂电话。但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，即使是自己先打的电话，也应先确认对方挂断电话后，再挂电话。

　　

　　被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资贷款，亲子教育等各种广告电话，可以礼貌回答“不需要”并立即挂断电话。

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