从追求广度到拓展深度 西安链家升级安心服务承诺

　　5月30日，西安链家正式宣布升级安心服务承诺，让承诺保障范围更广，保障时效更长，赔付流程更便捷，为消费者提供更完善、更安全的房产交易保障。

　　近日，西安链家总经理何童杰在接受媒体专访时表示：“追求拓展服务宽度的同时，延伸服务的深度也同样重要。安心服务承诺升级背后，绝非形式上的条款变化，而是回归初心，回到消费者真正关心的风险点，并让这些风险点得到更有效的保障。”

　　从广度到深度

　　安全保障更进一步

　　住房牵系着民生，关乎百姓的幸福感，确保房产交易安全是重中之重。早在2011年，链家便发起真房源行动，与中国消费者协会合作，启动“链家地产百万先行赔付保障金计划”。2013年，正式推出四大安心服务承诺，将消费者的权益用白纸黑字的条款明确下来，通过一笔笔真金白银的赔付，让“敢承诺、真赔付”成为链家被消费者熟知的标签。

　　作为深耕行业10多年的老兵，何童杰见证了链家安心服务承诺的多次迭代，也带领西安链家用承诺守住房产交易安全底线。数据显示，截至2023年5月31日，西安链家已累计支付安心保障金7165万元，保障9259笔房产交易安全。

　　在近年来的实际作业过程中，西安链家不断收集客户反馈，通过分析近两年多的赔垫付数据发现：“带看爽约，补偿二百”、“五证不全，补偿损失”等多项承诺的垫赔付金额为0，但“房屋漏水，保固补偿”、“物业欠费，先行垫付”等承诺项的赔付金额相对较多。比如，2018年7月至今，“房屋漏水，保固补偿”就已累计赔垫付940单，赔付金额超245万元。

　　“过去，我们一直在把服务承诺做多、做宽，但复盘2021年至今的赔垫付数据，有一些承诺项客户反馈较少且没有产生过实际赔付。”何童杰表示，“不管是行业、链家还是经纪人，如今服务能力都有了很大提升，服务也更标准化，能够提前规避风险。我们就开始思考，不能盲目追求宽度，而应该走慢一点，把基础打牢，在拓展深度上下功夫。”

　　因此，在总结近两年多来的赔垫付数据、消费者声音和经纪人反馈后，西安链家推出更符合当前实际场景的十大安心服务承诺，将重点聚焦消费者更关心的频次高、风险大的核心痛点，让服务承诺更聚焦、更精准、更有力。

　　据何童杰介绍，升级后，阳台、飘窗、暖气管道、地暖管道将纳入“房屋漏水，保固补偿”的保障范围，其中暖气管道、地暖管道的保障时效还被延长至过户后一年，确保消费者能够度过一个完整的供暖季。原先的“签前查封，先行垫付”升级为“房屋查封，先行垫付”，保障范围从签约前延长至过户前，让消费者的权益得到更多保障。

　　此外，链家还将部分线下流程线上化，让流程更便捷。比如，以往赔付需要线下签署协议、经纪人盖章，还需提交客户身份证、银行卡照片等相关资料。优化后，只需经纪人提交流程、进行线上审核、客户线上签署协议，而且赔付到账时长大大缩短，有效提升了客户体验。

　　打好人才培养组合拳

　　完善房产经纪新生态

　　服务本质是人的“升级”。品质提升的关键，在于服务者本身——房产经纪人的专业素养。链家持续推行安心服务承诺，背后的底气源自人才队伍建设和经纪人能力提升。

　　十多年前，市场监管和竞争环境不够健全，服务水平参差不齐，经纪人的口碑不好，也缺乏职业尊严和发展路径。

　　随着行业的不断发展，经纪人正在从交易撮合型的销售角色向高专业附加值的顾问角色转变。为此，西安链家也从“选用育留”等方面入手，抓好经纪人培养，希望将经纪人培养成为同时具备专业知识、需求匹配、客户思维、风险披露、决策建议、多边协作的”六边形战士”。

　　在何童杰看来，首先要严把招聘关，提高一线服务者的准入门槛，早在2021年，西安链家的经纪人本科学历占比就已突破51%。其次找到人才后，对其进行职业化培训，通过师徒带教、博学大考、系统培训等方式，让经纪人更专业。接着，以严格的绩效考核为抓手，倒逼经纪人的重视度。最后，不定期举办客户座谈会、业主见面会，聆听消费者的声音，警醒员工自我反省、自我复盘。

　　“我们对于品质的捍卫很坚决，把抓品质放在第一位。通过强有力的绩效抓手，来倒逼大家的重视度。”何童杰说，一整套组合拳打下来，西安链家的经纪人也逐渐成为房产经纪新时代的顾问型经纪人，不断提升消费者购房体验的同时，完善房产经纪新生态，助推行业高质量发展。

　　事实上，除了安心服务承诺倒逼经纪人提升服务能力外，西安链家涵盖带看、房源信息、业主服务、服务承诺等各个环节的15条绿金服务标准，也在不断规范服务流程，减少经纪人服务方差，提升整体服务品质。

　　做社区好邻居

　　让居住更美好

　　链家门店距离社区很近，在为居民提供专业房产经纪服务的同时，何童杰也在思考，如何将服务外延，更好地“链”接社区？链家能不能成为社区的朋友？

　　何童杰坦言：“在关注房子的同时，我们更注重关注‘人和生活’。我们总在想，一个城市有链家和没链家，对行业、经纪人、消费者、社区乃至整个社会，有什么不一样？”如今，西安链家交出了自己的阶段性答卷。

　　2017年入驻西安后，链家便发起“链家在身边，有事您说话”便民活动，为居民提供八大便民服务。居民走进西安任何一家链家门店，都可以享受到应急雨具、打印复印、饮水、手机充电、询路指引等免费服务。

　　不止于此，西安链家还扮演着更丰富的角色。比如每周四下午5点左右，身着工装的链家经纪人化身“大地美容师”，在街上捡拾垃圾，净化社区环境；每到节假日，门店会开展丰富多彩的社区活动；发挥门店数量和位置优势，落地爱心图书捐赠点，为贫困山区的孩子带去知识和温暖；高考期间，临近考点的门店还化身高考服务站，为考生及其家长送上贴心服务??

　　如今的链家门店，早已不再只是提供房产交易服务的场所，更成为社区居民日常生活的“补给站”。

　　除此之外，链家发现很多老年人因为不会使用智能手机导致生活不便，便在社区开展“我来教您用手机”公益项目。房产经纪人变成志愿者、小老师，手把手教老年人在手机上订票、打车、挂号，帮助他们跨越“数字鸿沟”。数据显示，2022年以来，该项目已走进100多个社区，开展1300多次课，服务7000多位老年人。

　　与行业同成长的何童杰，见证了行业的多次周期，也见证了坚持长期主义的链家如何穿越周期。无论是业务变革重塑新秩序、安心服务承诺真金白金的赔付，还是便民服务、公益活动不计成本地付出，西安链家用实实在在的努力，改变着西安消费者对房产经纪行业的认知。

　　“我们坚信房产经纪行业的品质正循环才是永久的。链家不是一锤子买卖，而是持之以恒、坚持长期主义的交易。”何童杰说，未来，西安链家将继续牢固树立消费者至上的理念，坚守品质服务之路，切实保障每一位消费者的权益。让西安这座城市，因为链家的存在，让社区、让消费者、让行业、让经纪人，有一点点不一样。

　　龚伟芳