沪消保委：2020网购服务问题集中 教育培训投诉居高不下

　　在过去的一年中，上海市消保委共受理消费者投诉160997件（统计时间为2019年12月21日至2020年12月20日）。而从去年1月21日至12月20日，全市共受理涉疫投诉13077件，占同期受理总量的8.6%，涉及商品和服务金额1.38亿元，已处理13017件，处理率为99.5%。

　　在16万余件投诉中，商品类投诉62499件，占总量的38.8%。其中，服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为12474件、8003件和 7682件。服务类投诉98498件，占总量的61.2%，交通运输、教育培训、文娱体育居前3位，投诉量分别为16419件、12921件和7863件。而按投诉性质分，售后服务问题占66.2%，合同问题占23.7%，质量问题占5.9%。

　　网购服务问题集中

　　2020年，全市消保委系统受理网购渠道投诉37630件，涉及服装鞋帽、家居用品、家电、食品等生活必需品的投诉较为集中，主要问题包括变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用，订单被取消，拖延退款，客服响应不及时等。

值得关注的是，“直播带货”在创造惊人销售额的同时，也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题，直接影响了购物体验。

　　旅游及相关产业链涉疫纠纷多

　　因疫情影响延后或取消的预定式消费，在旅游、宾馆住宿、交通运输等服务领域较为集中，去年共受理相关投诉22799件。

　　其中，旅游、宾馆住宿投诉6380件，主要为消费者提出取消旅游行程、住宿订单后，迟迟未得到商家合理、明确的处置方案等。疫情有效控制后，短途游、周边游、一日游等比重大幅上升，通过微信公众号、小程序预售的方式受到青睐，但订单无法预约、付款成功后无购票信息、服务体验差以及客服响应不及时等纠纷较多。

　　此外，交通运输投诉16419件，主要是消费者因疫情导致行程取消、开学时间延迟等因素申请退票，遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。

　　教育培训投诉居高不下

　　疫情之中，线上培训越来越火爆，培训引发的投诉也很多。2020年，全市消保委系统受理教育培训投诉12921件，同比上升17.1%。

　　主要问题包括虚假宣传，夸大教学效果、虚编教师资源；教学质量不佳，如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等；预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

　　网络游戏维权取证难

　　2020年，网络游戏投诉量4716件，同比上升78.5%，运营商以消费者使用外挂违反服务协议为由封停账号;账号被盗或者游戏装备丢失，消费者因财产损失引发不满等问题仍然存在。

　　值得关注的是，去年，未成年人误充值大量钱款的情况较为突出，不少家长反映孩子使用手机注册游戏账号，通过微信、支付宝等支付方式充值虚拟游戏币提升自己的等级装备，因身心尚不成熟及辨别力较差沉迷于游戏，在家长在不知晓的情况下完成充值，金额在数千元至数万元不等。这类消费纠纷在处理中常常是举证难、退款难、调处难。

　　长租公寓争议增幅明显

　　长租公寓因企业资金链断裂、租金贷等风险问题受到关注，加之疫情影响，租房市场冷淡，公寓空置加剧，部分长租公寓企业借疫情涨租金导致投诉不断。

　　2020年，市消保委受理房屋租赁服务投诉4637件，同比增长50.8%，其中服务质量问题尤为凸显。主要是押金无法全额退，一拖再拖；疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费；租金上调等。对于长租公寓提供的保洁、维修等服务，有消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。

　　新民晚报记者 金旻矣