中消协：2019年教育培训类投诉同比骤升超90%

1月17日，中国消费者协会发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析。2019年全国消协组织共受理消费者投诉821,377件，同比增长7.76%，投诉解决率为75%。值得注意的是，2019年，汽车及零部件类达到投诉34,335件，同比2018年激增25.1%；教育培训服务投诉量同比骤升超90%，预付款项难退还。

在服务投诉中，经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。分列投诉量前五位。与2018年相比，远程购物从遥遥领先落为第三位，以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。另外，培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位。移动电话服务以往排在前五位，本年度排名第七位，明显下降。

全年投诉数据分析体现四大变化

综合全年投诉数据分析，2019年消费投诉呈现四大变化。远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”，2019年，“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

消费需求侧出现变化，部分供给侧经营者跟进不力。2019年，自行车突然进入商品类投诉前十，名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下，自行车进入商品类投诉前十，投诉中高端自行车及配件产品占比明显，这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求，而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

消费投诉聚焦7大问题 汽车、教育培训让人心焦

2019年全国消费投诉聚焦于7大突出问题，你遇到了吗？

2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上“维权”的视频引起全国轰动，直接暴露出汽车消费者维权道路的艰难。2019年，汽车及零部件类投诉34,335件，同比去年激增25.1%。

消费者投诉热点集中在六大方面，分别为产品质量问题多、购车合同争议大、售后服务问题多、检测举证维权难、捆绑销售车险和诱导消费者贷款、二手车消费信息不实等。

同时，教育培训服务投诉量增幅显著，预付款项难退还。近几年教育培训服务市场增长迅速，包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训甚至是老年人健康知识讲座等培训需求旺盛，培训机构更是遍地开花，但培训机构质量参差不齐，侵权问题时有发生。2019年全年，有关社会培训类投诉显著增长，全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件，同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在培训机构和培训教师资质不健全、虚假宣传误导消费者、协议或合同条款模糊、预付式消费方式风险大、诱导办理分期贷款等方面。

其他问题还有：家用电子电器类投诉居高不下，山寨维修不容忽视；预付式消费问题愈演愈烈，部分商家卷款跑路涉嫌诈骗；服装鞋帽类投诉量较高居高不下，假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”；食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大；商品房销售猫腻多，消费者购房需谨慎等。

文/北京青年报记者 王薇

编辑/李晓萌