“退费难”成在线教育难题 51talk退费收“25%违约金”惹用户不满

在近日教育部召开的新闻发布会上，教育部基础教育司司长吕玉刚提到，校外培训依然火热，但是超前超标培训问题没有得到根本解决，一些校外培训项目收费居高，培训机构“退费难” 等违法违规行为时有发生，对家长、学生和教育生态都带来了不好的影响。

根据消费者网、北京阳光消费大数据研究院联合发布的《2020年的教育培训消费舆情数据报告》显示，在所有教育培训消费退费困难、虚假宣传、培训质量不高、合同“陷阱”等负面舆情中，退费困难舆情信息数量是最多的，占比接近60%。《2020年度在线教育电商消费者投诉数据与典型案例报告》也显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020全年在线教育投诉的主要问题。

交钱容易退钱难，已经成为了在线教育行业的一大通病，也是用户投诉的主要源头。在各大社交平台上，几乎每天都能看到用户对各大平台退费的投诉。在黑猫投诉中，随意输入几家在线教育机构的名称，投诉基本都是集中在“退费难”上。

在去年央视315晚会上，在线教育平台嗨学网就比爆出了虚假承诺、退费难等问题。在同一时间，在线少儿英语教育机构也被媒体爆出了51talk霸王条款，诱导消费，拒绝退款等问题。

根据电诉宝披露的退款难的10家典型案例中，51talk列入其中。案例显示，湖南省的彭女士为孩子花费了4699元购买了51talk的哈沃小班特色课程—88次外教+额外赠送44次中教课程。7月19日，购买，8月11日正式上课，因为全程外教授课，孩子基础差跟不上进而没有兴趣学之后，便在9月1日停课。彭女士称，在购买之前，和销售人员沟通是试学期为30天，从第一节课开始计算，如果孩子不感兴趣或者效果不好的话，可以扣除上课课时后，全额退还剩下的课时费。在这个前提约定条约下，彭女士在9月2日及时和销售人员沟通停课事项，销售无奈同意退款，承诺会在7-15日内退款到位。但在过去10多天后，51talk负责退款的工作人员先是极力劝说继续学习不要退款，在劝说无效后，退费人员说退款不仅要扣课时费，而且要扣20%的手续费，引发了彭女士的不满并对其进行投诉，给消费者造成了巨大的困扰。

现在在黑猫投诉平台上，关于“退费扣除25%的手续费”、“服务质量差、霸王条款、退费难”等问题仍不断，一些消费者在投诉中提到，51talk外教都是菲律宾外教，上课不懂汉语，孩子和老师沟通不了，效果根本没有。他们表示，在购买课程的时候，没有人给看协议，要退费的时候就说平台有协议让他们好好看看，消费者认为这是霸王条款，完全无视消费者的权益，欺骗消费者，给消费者设置了购课陷阱。

根据近日网经社通过对“51talk”2020电诉宝受理的全年真是用户投诉案例大数据分析，发布的“51talk电诉宝消费评级数据”显示，2020年度51talk共获得12次消费评级，其中12次全获“不以评级”，2020年全年整体消费评级为“不以评级”，全年平台回复率为0。

在品牌的推广营销上，51talk非常活跃，不但签约了流量明星王俊凯为其代言人，而且邀请了演员韩昊霖成为其首位学习体验官，并且在各大综艺节目和晚会上亮相，学员走出了国门，在世界舞台上活跃。在品牌上，51talk无疑得到了最广泛的认可。一直以来，51talk无不强调自身教学效果的优质、菲律宾外教的高质，但是从消费者的投诉来看，霸王退费条款、菲律宾外教教学效果不佳等问题不断。

当然，51talk退费问题不是个案，而是整个在线教育行业亟待解决的问题，需要一定的时间。对于消费者而言，在选择培训机构或者购买教育服务的时候，需要谨慎小心，多对比，了解机构的相关资质。尤其在购买的时候，要求看清楚合同条款，留下证据，保障自己的权益。