用心服务 健康发展——教育培训消费市场论坛在京举行
1月3日，由中国消费者报社主办的教育培训消费市场论坛在北京举办。该论坛以"用心服务，健康发展"为主题，来自市场监管部门、中国消费者协会、部分地区消费者协会的相关负责人，以及高等院校和科研机构的专家学者、新闻媒体和企业界的60余名代表出席了论坛。多位与会嘉宾及代表围绕教育培训消费市场的建立和形成进行了主题演讲，分享了教育培训行业的现状、行业监管模式与举措、消费者权益保护相关案例及经验，同时，行业代表们还就"消费者如何保障自身权益"进行了讨论。
对恶意跑路必须依法严惩
如今，教育培训消费市场越来越大，在此背景下，如何科学地监督管理、助力行业健康发展变得越来越重要。当前，这一市场还存在着一些不足，如：规矩和秩序尚未被确定下来，企业发展较为盲目；培训类别涉及面广、层次较多，从幼儿到老人均有分布，市场跨度大给监管增加了难度；参与人群数量大、消费者成分复杂，如何明确各方责任边界成为一个新的问题，等等。当此时，企业的自律和担当尤为重要。
与会专家表示，希望企业能尽自己最大的努力维护消费者的合法权益，并将该项工作作为培养自身竞争能力的事情来做。以预付式消费为例，当接到消费者投诉时，企业应该及时处理，在符合条件的情况下，企业还可以对消费者做适当的让利，这可以帮助企业赢得良好的口碑和声誉。当然，恶意跑路是另外一种截然不同的情况，必须依法严惩。希望参会的教育培训企业能够起到好的带头作用，从自身做起，建立良性市场秩序，维护好消费者的合法权益。
教育培训机构要合规经营
保护市场竞争秩序，维护经营者和消费者的合法权益，更多地要从规范经营者的经营行为这一角度去实现。
网络监管的专业人员表示，教育培训消费市场存在的跑路现象，从《反不正当竞争法》的角度来看，就是要求经营者合规经营，不能进行虚假宣传，不能对其商品的性能、功能、学员评价、所获荣誉做虚假或者引人误解的商业宣传。除《广告法》规定的情形之外，企业其他的宣传活动在《反不正当竞争法》的虚假宣传相关条款里都有规定，如对当前网络消费领域存在的刷好评、差评现象，法律都明文禁止的。
同时，《反不正当竞争法》也维护企业的合法权益。市场监管工作就是要通过禁止和查处不正当竞争行为，为合法经营的企业创造公平竞争的市场秩序，为市场发展创造良好的营商环境。
规范企业经营行为应加强信用监管
2019年，"跑路"是教育培训领域的关键词之一。中国消费者协会投诉部主任张德志指出，过去说"跑得了和尚跑不了庙"，但现在，不规范的教育机构最后连"庙"都跑了。他指出现在有些教育机构是轻资产，房子是租的，人是雇的，还欠着员工的工资。所以，这样的教育机构一旦跑路，消费者的损失很难挽回。
张德志表示，教育机构跑路后，消费者往往面临投诉无门的情况。侵权者的手段很"高明"，刚刚发生问题时往往采用拖延战术或者踢皮球的方式，让消费者失去最佳的维权时机。
还有一些不法分子开办教育培训机构本身就目的不纯，专门去收购经营效益不好的培训机构，使用既有的场地设备，连场地装修都省了，直接开班，大肆收取消费者的预付款，赚一笔钱就跑。
教育培训市场存在的这些问题不能回避，因为教育是生活中的一件大事，消费者有需求，所以更应该关注教育培训消费市场的消费者权益保护问题，规范企业经营，完善退出机制，让消费者可以更放心地消费。
2020年教育培训领域的最大问题是什么？张德志认为还将是跑路问题。特别是当前寒假即将来临，按惯例这是教育培训的热门时段，广大消费者尤其要警惕。同时，格式合同问题、预付费问题、市场经营风险问题等也将是2020年教育培训市场上消费者需要面对的。另外，还要关注提升教育培训质量，要关注消费者接受到教育培训服务的品质。
无论是市场监管部门、消费者协会还是媒体，近些年都做了大量的工作，但是还需要更多的部门不断地参与到教育培训市场的社会共治中来，提升这方面的社会监督水平，才能为消费者的权益多筑一道保护墙。张德志认为，具体来讲，一是加大监管力度；二是增加大数据的分析预警；三是要做好信用监管工作。一些企业利用合法的形式掩盖非法的目的，这个时候就要发挥执法力量、信用力量，让企业一处违法处处受限。企业构成犯罪的，应该依法追究刑事责任，以震慑违法分子。
保护消费者信息至关重要
人人都是消费者。消费者的个人信息直接关乎每个人的切身利益，尤其关乎每个人的人身财产安全。教育培训行业掌握着大量的消费者信息，既包括家长的信息也包括学生的信息。《消费者权益保护法》明确了消费者有个人信息依法受到保护的权利。
据有关专家介绍，市场监管总局2019年开展了为期半年的打击侵害消费者信息违法行为专项执法行动，主要针对11个重点领域，重点打击非法收集使用消费者个人信息的违法行为。整个专项行动共查办案件百余件，平均每个案件涉案信息量接近1万条。
在教育培训消费领域，泄露及非法收集使用消费者个人信息的现象也普遍存在。与会专家建议教育培训行业的从业机构对此一定要高度重视，保护消费者的合法权益也是对行业秩序的维护，将推动行业健康发展。据悉，市场监管部门将继续加强对消费者个人信息的保护力度，严厉打击各类侵害消费者个人信息的违法行为，努力为消费者营造一个更加安全放心的消费环境。
服务性团体应有相应标准
据北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军介绍，从北京市消协的接诉情况看，目前北京教育培训消费领域的情况不容乐观，无论是问题数量还是解决难度，相比其他类别的投诉，都是量大事难。其中，排在第一位的就是预付式消费问题。
基层消协在处理投诉过程中感到最难的问题就是企业跑路，北京市消协对这个问题也十分重视，但要彻底解决这类问题不是单一部门或机构所能做到的。杨晓军介绍说，近期北京市消协与北京市检察院签署了一份公益诉讼协作协议，当中提出：面对消费者权益保护领域内多发事难的热点、焦点，消协组织可以向检察部门提出建议；对于侵害消费者行为多发的主体，可以与检察院共同提起公益诉讼。同时北京消协组织希望可以与教育培训行业从业者共同探讨、制定相应的服务性团体标准，通过这样的标准给行业一定的导向，明确一定的规则。
杨晓军还提醒广大消费者擦亮双眼，不要轻信商家的忽悠，不要因为贪小而失大，应科学理性消费。
多方协作 共创良好教育培训环境
近年来，随着我国经济社会的发展，教育培训越来越受到社会各界的关注和重视，教育培训市场越来越红火，现在的教育培训早已突破了以往的以学生课外补习为主的传统市场模式，而是向着职业技能进修和学生综合素质提高的方向发展。
但近年来教育培训市场也出现了一些因盲目扩张而导致承诺不能兑现、为拉拢生源而进行夸大宣传的现象。这些虚假宣传引发的退费难，甚至关门跑路的现象，极大地侵害了消费者的权益。《中国消费者报》副总编辑杜长红指出，教育培训市场迫切需要回归到公平竞争、诚信经营的轨道上来，只有讲究诚信，才能让消费者放心消费；只有诚信经营才能留住生源，才有企业的生存和发展；教育培训企业只有规范经营、信守承诺才能行稳致远，踏踏实实提高服务质量，才能赢得市场，赢得消费者。
杜长红认为，只有高度重视消费者的投诉，妥善解决和化解消费纠纷，才能让消费者信任和放心。营造和谐放心的教育消费环境离不开市场秩序的维护和守护，离不开消协组织的指导和监督，只有在公平竞争的环境中才能真正发挥市场竞争的优胜劣汰作用，才能使消费者权益得到更全面、更妥善的保护和维护。在刚刚过去的2019年，中国消费者报社聚焦教育、培训领域，推出了独家系列报道，微信公众号、媒体号等诸多新媒体平台获得了10万+的阅读量，受到有关部门、消协组织、行业企业及广大消费者的广泛关注。中国消费者报社愿与社会各界一道携手共进，在营造和谐放心的教育培训消费环境过程中发挥更大的作用，推动实现"用心服务，健康发展"教育培训市场的建立和形成，创造良好的教育培训市场环境。
要保障消费者知情权和自由选择权
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，分享经济背景下的教育平台不仅是网络服务的提供者，还是一个商家、一个主体。现在，教育培训市场中出现了一些新的现象，即学员的知情权变成了一般性权利，这个权利的存在是其他权利的基础，但也要看到教育培训机构侵犯消费者知情权的现象还普遍存在。朱巍认为，必须充分保障消费者的知情权和自由选择权，包括退出权。学员权益的类别非常复杂，这跟教育平台有关系。教育平台做直播，首先保障的应当是家长监护的权利，家长可以控制自己的孩子的行为。还有后悔权，这在互联网直播中经常会遇到，比如给女主播的打赏，后悔了可不可以退？同样的，教育培训特别是网络教育培训应不应该有后悔权？
朱巍认为，现在教育培训机构主要的攻克目标不是孩子，而是女性群体。包括预付费的问题、教育培训机构的跑路问题，核心不在于事后维权，关键还在于未雨绸缪。一是做好监管，特别是预付费款项的第三方监管；二是利用区块链、大数据手段保护消费者，及时预警，及时帮助消费者止损。
依法规范教育培训市场
有数据显示，2018年全国有40.1万个培训机构，全国中小学加上幼儿园有50多万个，这说明教育培训市场总体来说还是比较火爆的。中国教育科学研究院研究员储朝晖指出，要从根本上减少需求，不能从减少供给这个角度来解决问题。过去对培训机构的整治主要通过减少供给来解决，最后常常导致供不应求，导致家长更焦虑、学生压力更大。事实上，需求有多样性的标准和多样性的评价。家长要去培训的时候，也是根据孩子的兴趣爱好、成长发展需求去培训，所以教育培训应该从内容、标准、具体的活动等方面给家长提供参考。
储朝晖认为，教育培训机构的乱象这两年呈现上升趋势。这种情况的发生，一是因为教育培训机构进入门槛低，二是因为家长的辨别能力不足。家长对于培训需求的辨别能力不足，导致不能正确分析自己孩子是不是有这个需求就贸然跟风，跟着别人走。从长远的发展来看，教育培训市场目前最迫切的是要做到更加专业、更加规范，只有朝着这两个大的方向去努力，这一行业的发展才能更健康。
从基础做起践行用户至上理念
嗨学运营中心总监王莉莉介绍说，嗨学成立于2010年，当前付费学员和机会学员分别达到130万和1300万，覆盖了来自各行各业的职业人群。当前，在线教育飞速发展，受众群体已经以亿的规模来计算，对此，首先要解决的就是效率问题、教育公平性和规模化。其次，教育的受众是人，如何提高服务感受也是核心问题。嗨学从这两个角度出发构建服务理念——科技解决效率，人本回归真情，简单地说就是科技+温度。嗨学有三大品牌线，包括嗨学课堂、精进学堂和嗨学遴选。关于如何更好地保护消费者权益，王莉莉介绍说，嗨学主要采取了以下措施：
在售前阶段，嗨学业务人员都配有专门的外呼系统以及专用手机，同时拥有一个规模不小的质检团队做统一管理，选用先进的质检软件，从语音到微信做全面质检。嗨学每天都能收到来自质检团队公示的质检报告，这些报告同时与售后部门有充分的联动，售后部门也会把收到的学员声音输出到质检部门，质检部门再进行宣导、改进，形成一个闭环。在隐私保护方面，嗨学实行三级等保的策略，最大限度地保护学员隐私。在成单环节，协议具有双重保护，一个是在付款前，一个是在付款后登录个人中心时再次激活，让学员充分了解协议内容。
在学员签约之后48小时内，嗨学将其定义为售中阶段，在这个阶段，首先要为学员建立安全感，告知具体服务内容、课程等。此外还有个非常重要的动作——成交确认。嗨学借鉴保险公司的成熟做法，要求每一个业务人员在每一次成单之后的48小时内，不论用什么样的方式，都要和学员再次建立联系，由学员亲自确认自己的课程内容、服务内容以及一些违规操作告知项目，包括一些权利。应该说，嗨学是最早一批采用成交确认的企业之一。同时采取多平台全渠道的服务保障，提供7×12小时的服务，在PC端、APP端、微信端开通了400热线、投诉邮箱、在线客服、智能机器人，以及短信和TTS等交互渠道，与学员之间无缝连接。
在线客服是当前嗨学学员最喜欢的一种沟通渠道，现在其90%以上的业务承接均通过在线，平均8秒内会接通学员的会话需求，其中智能客服承接60%。2019年11月29日，嗨学开通了绿色直通车的专项渠道，专门受理不当承诺带来的投诉。同时定期将直通车的处理结果公示在官网和公众号上，接受学员和大众媒体的监督。王莉莉表示，嗨学价值观的第一条就是"用户至上"，并会一直践行下去。