挽回经济损失55.2万！2021年4月奉贤区消费投诉情况分析出炉

一、概况

2021年4月，奉贤区消保委共受理消费者投诉280件，较去年同期的199件，同比增长41%。其中12315系统投诉268件, 其中12345市民热线数量为12件，同比增长100%。截至目前已经解决225件，办结率为80%，为消费者挽回经济损失55.2万元。

１、投诉类别分析

涉及商品类投诉161件，占总投诉量的57.5%，位居前五的分别是家用电器、交通工具、家居用品、装饰建材和房屋，具体详见下表：

服务类投诉119件，占总投诉量的42.5%，位居前五的分别是保养修理、教育培训、、房屋装修、文化娱乐、销售服务，具体详见下表：

2、投诉性质分析

2021年4月投诉性质进行分析，位居前三的分别是：售后服务187件、合同66件、质量19件，示意图如下：

二、主要特点

1、两家企业投诉集中

2021年4月，涉及上海奉浦苏宁易购销售有限公司的投诉40件，能率（中国）投资有限公司投诉9件，这两家企业的投诉分别占到4月总投诉数量的14%和3%。

2、汽车消费纠纷热度不减

2021年4月， 交通工具类的投诉以购买新车中的争议最为突出：购车过程中承诺、约定赠送项目随意变更、相关售后无法正常进行；其次，购买新车后的补贴、押金、车本等迟迟无法得到履行,引起消费者不满,导致投诉情况的出现。

3 、装修纠纷依然突出

房屋装修纠纷依然是让消费者非常头痛的问题。一方面，房屋装修的专业性较强，普通消费者一时无法深入了解；另一方面，装修行业鱼龙混杂，不规范不诚信行为时有发生。经营方往往通过疏漏许多项目进行报价，导致实际装修时，消费者不得不支出一笔又一笔的“增加项目”。当消费者发现该情况后，经营方以不付清支付增加项目就停工进行威胁，导致消费者“骑虎难下”。在调解中，此类情况具有普遍性。

三、处理情况

1、处理情况分布：

2021年4月，消保委本部受理投诉446件，占总投诉数量的56 %；分会系统受理投诉263件，占总投诉数量的33 %；联网单位受理81件，占总投诉数量的10%。示意图如下：

2、联网单位处理情况，请见下表：

3、分会处理情况：

2021年4月，分会系统受理投诉263件，已办结219件，办结率83%；调解成功191件，调解成功率87%，具体详见图表：

报送：奉贤消保

审稿：杨亮 杨珺陆健

编辑：戴君文