上半年广东涉疫消费投诉下降 教育培训投诉持续增长

广州日报讯 （全媒体记者何颖思 通讯员粤消宣）昨日，广东省消委会发布《2021年上半年广东消委会系统消费投诉分析报告》显示，今年上半年广东全省各级消委会共处理消费者投诉164500件，为消费者挽回经济损失1.43亿元，同比分别下降18.9%和9.2%。涉疫相关消费投诉大幅下降，投诉总量从去年高位回落，消费投诉源头治理效果显现。报告指出，上半年消费投诉中出现新能源汽车纠纷增多，教育培训投诉持续增长等新热点。

涉疫相关消费投诉下降

据统计，2021年上半年全省各级消委会处理消费者投诉数量减少38298件。报告分析认为，原因一是疫情得到有效控制，去年急涨的涉疫相关消费投诉大幅下降，其中医药及医疗用品类投诉降幅69.37%，旅游类投诉降幅65.47%，带动投诉总量回到2019年同期相当水平。二是消费投诉源头治理效果显现。上半年全省消委会系统为消费者挽回经济损失1.43亿元，其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉170件，加倍赔偿金额约35万元。

今年上半年，服务类投诉量同比下降3.22%，占投诉总量60.76%；商品类投诉量同比上升4.64%。在服务类投诉中，互联网投诉居高不下，占服务类投诉48.26%；邮政服务和文化、娱乐、体育服务类投诉增长较快，增幅分别为55.95%和46.79%；旅游服务、电信服务和金融服务类投诉有所下降，降幅分别为65.47%、57.79%和35.64%。

平台投诉居高不下

报告指出，涉及平台的投诉量一直居高不下。在互联网服务投诉中，大型电商平台和平台商家成为投诉主要对象。投诉反映：一是部分电商售后服务态度差，不积极履行售后义务，对商品维修等售后要求推诿搪塞；二是部分产品存在夸大宣传或虚假信息，实物与宣传介绍存在差距；三是平台和商家热衷各种推销活动，但在规则设置上往往套路多、实惠少，加上不积极兑现承诺等问题，引发消费者大量投诉。

新能源汽车纠纷增多

报告指出，2019年至2021年3月份，广东省消委会及广州、深圳两市消委会共收到新能源汽车消费投诉875件，上半年全省再增加190件。投诉问题集中在：一是虚假宣传，包括车辆性能、车辆配置与宣传不符，促销活动未履行承诺等；二是隐瞒真实情况，销售人员故意隐瞒真实信息，用模糊口吻误导消费者，不按约定时间提供车辆等；三是退款困难，降价退差价难、贷款不成不积极退款等；四是质量问题，电池无法充电、车辆续航能力差等；五是售后服务不到位。对此，省消委会在今年5月份专门向社会发布新能源汽车消费提示，提示消费者明确出行需求定位、合理选择新能源汽车。

个人信息保护成关注热点

数字经济的发展，对消费者个人信息安全保护提出新挑战。报告显示，省消委会年初接到多宗怀疑网购平台泄露消费者信息导致接到诈骗电话的投诉，个人信息安全成为关注热点。报告分析认为，这方面主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者变相强制采集消费者信息；二是消费者自我保护意识淡薄导致信息泄露；三是个人信息在某些行业连续转卖成为风气；四是消费者面对信息泄露难以维权。

对此，省消委会呼吁广大消费者，提高个人信息保护意识，在消费活动中谨慎提供个人信息。如有必要提供个人信息，则要充分考虑商家收集信息的必要性、正当性、合法性，了解信息储存的路径、保护的方法，同时签订隐私保护协议。

据统计，今年上半年全省消委会受理教育培训服务投诉10949件，同比增长13.85%，消费者投诉的问题主要集中在售后服务（4707件）、合同（3498件）和虚假宣传（1400件），三者投诉量合共占教育培训服务投诉总量的87.72%。

作者：何颖思

来源:广州日报