28年走进5000万+家庭，欧派家居究竟靠什么打动用户？
■按：
驱动快速成长的因素有很多，“以消费者为中心”，无疑是其中最关键的一个。
自2017年上市至今，欧派家居以30.11%的复合增长率，开启增长加速度。整体营收规模，从2017年的71.34亿元，飙升至2021年的204.42亿元，成为定制家居行业首个突破200亿大关的企业。从100亿到200亿，欧派家居仅用了3年时间。
驱动欧派家居快速成长的因素有很多，“以消费者为中心”，无疑是其中最关键的一个。过去28年，欧派家居将“与消费者实现价值共振”视为重要的发展目标。聚焦“消费者价值”实现，欧派家居在深化落地大家居战略的同时，同步在设计、品质、交付和服务四大维度，持续构建和夯实自身的竞争力，并取得了业绩和口碑的双丰收。
截止2021年年底，伴随着“有家有爱有欧派”这句耳熟能详的广告语，欧派家居累计服务家庭已经突破5000万个。
全景透视
欧派打动5000万+用户的背后，是一张系统、细颗粒度、持续升级的 “价值共振”网
无论是工业资本时代、信息时代、PC互联网时代、移动互联网时代，乃至即将到来的万物互联、智能互联时代，所有商业的本质都是——如何用更好的服务、更好的产品，为消费者创造价值，实现价值。
过去28年，欧派家居不仅见证了中国家居消费的升级与变迁，同时也不断以实际行动引领和践行着“助力人们构建美好生活”的品牌承诺。聚焦定制家居消费过程中，与消费者切身利益密切相关的设计、品质、交付和服务，构建了一个系统、细颗粒度、持续升级的“价值共振”网。
一、设计为魂
汇集全球高端设计、美学圈层，推动多元家居艺术审美与个性化需求的完美融合
欧派家居高速成长的28年，是国人生活从刚需走向舒适、精致的28年，同时也是国人审美意识觉醒、设计消费升级的28年。
1、汇聚全球高端设计、美学圈层，占据设计制高点
伴随着消费需求的升级及审美意识的提升，设计不止是家居消费的刚需，同时也是引领家居行业升级和推动企业持续增长的核心动力。欧派作为首个产品设计追求创意写入品牌标识的定制家居品牌，同时也是率先立足国际视野，坚持用“设计为企业赋能”的定制家居企业。
早在2010年，欧派便携手意大利设计巨擘，极简设计大师Sergio Castiglia赛乔和新锐全能设计师Marco Bortolin马克，共同成立了意大利设计联盟和米兰美学研究中心。
在两位国际大师的带领下，欧派家居超过百人的自主研发团队，每年会耗费9个多月，深度走访全球多个国家和地区，全面挖掘现代家居艺术的灵感，用国际化思维研判潮流设计要素，进而将多元化的家居艺术审美，融入到中国千万家庭的生活之中。
在上述基础之上，为了进一步强化企业的设计竞争力，欧派家居还分别于2017年成立了欧派意大利设计院，于2021年发起了铂伦斯全球设计奖。
2、高研发投入，“狼性”又不失精细的设计机制
在立足国际视野，集结全球高端设计、美学圈层，高举高打占据全球设计制高点的同时，欧派同步以高研发投入和完善的综合设计系统和精细的设计管理著称。
公开财报数据显示，2021年欧派家居产业研发投入超过9亿，研发人员的数量超过2900人。截止2021年年底，服务欧派家居的设计师超过10000名。与此同时，欧派家居还拥有业内最为精细的设计系统和最为“狼性”的设计机制。
欧派的综合设计系统，包括产品设计、深化设计、展示设计和家装设计，其中最为核心的是产品设计。为了提升产品的设计竞争力，欧派家居每年都会发动内部各品类的产品研发部门及国内外的专业设计工作室，进行激烈的比稿竞争，并建立了包括大众评审、专家评选在内严谨打分机制。仅仅是欧派家居内部，每个开发小组每年都要打样几百套。最终，每个品类通常只会有8-15套含金量最高的新品推向市场。
欧派在设计机制层面的“狼性”，还同步体现在专利买断和定向开发上。在整合全球优质供应链的同时，欧派会通过专利买断优选花色，联合国内外专业设计工作室定向开发专利的五金门铰、吊码、拉手等， 进一步强化欧派家居的设计独特性和设计优越性。
3、用统一设计标准和系统设计培训，确保欧派总部的好设计能够“设计到家”
由于定制家居企业的终端设计师水平层次不齐，“如何让总部层面好的产品设计，变成用户家里好的方案设计”一直是困扰家居企业的一大顽疾。
截止2021年年底，欧派不仅是唯一一个提出“设计到家”的定制家居品牌，同时也是唯一一个通过确立设计管理制度保障“设计到家”的定制家居企业。欧派家居全国超过7000家门店，不仅被要求严格执行统一的设计标准，而且必须接受统一的设计培训，考核达标方能上岗。同时，终端门店所有的设计方案，在正式排单生产前，都要接受总部AI系统的审核，以保障设计方案的合理性。
此外，为了进一步适应国内住房结构的复杂性和生活需求的多样性，欧派依托28年来积累的设计、营销大数据，在精准解读国人家居生活需求的同时，提出了包括全空间定制、全生命周期定制、兴趣定制、健康厨房“五区三步”、高颜整家定制等在内的诸多定制设计方法论，不仅为整个定制家居行业一再树立新的标杆，同时也在反向赋能终端设计师的成长。
二、品质为先
以健康环保为主线，汇聚全球顶级供应链，让精工品质成全系标配
回顾欧派家居28年的高速发展历程，我们不难发现，聚焦消费者价值实现，欧派的第二个着力点是品质。如何给终端消费者提供安全、健康且耐用的定制家居产品，则是欧派旗下各品牌和各品类开启品质升级的源动力。
1、是环保定制的佼佼者，同时也是健康厨房的领军者
家作为承载美好生活的容器，健康和环保与全家人的健康安全密切相关，不止是家居消费的红线，同时也是企业的基准线。早在品牌创立伊始，欧派对此便有了深刻的认知，绿色环保因此被视为欧派生产经营的根本。
在全屋定制领域，欧派一直是环保定制的佼佼者。从普及E0级板材的环保1.0时代，到倡导无醛添加的环保2.0时代，再到柜身净醛的环保3.0时代，直至2022年的整柜净醛、整家环保的环保4.0时代，欧派不止是环保定制升级的引领者，同时也是整家环保的领创者。2021年，欧派创新推出的净醛抗菌爱芯板，凭借无醛添加、净醛、抗菌、防霉、净TVOC五大优势，更是获得了包括NAF、新国标ENF和瑞士SGS在内的三大权威国际认证，成为带动欧派衣柜突破百亿大关的王牌。
在定制橱柜行业，欧派也是健康厨房的领军者。早在2006年，欧派橱柜便率先获得“中国环境标志认证” ，成为行业第一家拿到环保十环认证的橱柜品牌。2021年，欧派橱柜首次将健康科技材料融入厨房，携手广东省科学院微生物研究所研发推出欧派Health+抗菌板，为消费者提供健康厨房空间解决方案。2022年，欧派橱柜将健康布局延伸至整个厨房，完成了360°全厨生态健康系统的多维升级，引领行业迈入健康厨房2.0时代。
截止2022年4月底，除了核心的柜类定制产品，欧派家居旗下的欧铂尼木门、护墙板等，也在全面开启环保升级。依托多品牌、多品类的战略布局，欧派不仅率先构建了包括衣柜、橱柜、木门、护墙板等在内的环保、健康产品矩阵，而且坐拥欧派Health+抗菌台面和净醛抗菌爱芯板两项核心专利，构建起了友商短期内难以企及的差异化优势。
在疫情环境下，新生代消费者对于环保、健康的追求热度空前，欧派在大基数的情况下实现超高速增长，除了行业洗牌引发的头部效应显现，也离不开欧派在健康、环保层面的精准卡位和断层领先。
2、整合全球优质供应链，铸就一流品质和精工细节
在严把环保健康关的同时，为了让欧派的产品品质经得起时间的考验，欧派一方面通过整合全球优质供应链为欧派进行品质加持。另一方面，通过引进全球顶级智造行业领先的工艺技术，为产品注入远高于行业标准的精工细节。
公开资料显示，欧派95%以上的供应商都是世界级的大牌配件供应商。其中包括被誉为五金界“爱马仕”的萨丽奇、德国海蒂诗、雷诺丽特、夏特，英国泰特、奥地利百隆、西班牙拉米、现代&LC等等，一流的元器件加上一流的主材、辅材供应商，铸就了欧派家居世界一流的品质。
在智造端，通过引进德国豪迈生产线、瑞好封边条，欧派实现了全系产品的高质量柔性生产线。同时，通过采用远高于行业标准的吊码挂片、德国慧鱼尼龙锚栓、进口二合一连接件、隐藏式板托等顶级配件和精工工艺，欧派无论是柜体的承重性、耐用性，还是柜体的防潮、防水、防污等性能，又或是封边条的粘合系数、阻尼铰链的耐用系数等，均远高于国家标准。
为了确保产品的高质量交付，欧派不仅用系统检测制度设置了严格的产品上市门槛，而且新品上市前，必须要经历开模、改进、验收等一系列流程，最少6个月后才能最终量产。产品在出厂前，除了机器对产品进行扫描检查，最后还有人工对产品再进行两次核对和质检。量产之后，欧派还会对产品品质持续跟踪半年，以确保产品的品质稳定性。
“用造飞机的精神造橱柜”，被视为欧派28年品质初心的最佳诠释。好的品质不止为欧派家居沉淀出了口碑，同时也带来了源源不断的回头客。截止2021年年底，超过50% NPS值（客户净推荐值），被视为欧派产品品质的最佳佐证。
三、交付为王
利用先进的信息化系统打通全链路，持续提升交付质量与交付效率
从一个房子到一个家，由初步沟通到精心设计，再到完美交付，通常需要较长时间的等待。如何缩短交付时间，提高效率，让消费者实现“所见即所得，所感即所要”，是欧派家居追求与消费者价值共振的第三个着力点。
辐射全国的产业链布局和超过7000个渠道服务网点，是欧派精准交付的基础
经过28年的高速发展，欧派在全国建立了五大生产基地，每个基地都可以生产全品类产品。订单高峰期，不仅可做到机器24小时运转、工人三班制上班，而且物流半径可控制在8小时内。
与此同时，欧派在全国拥有超过7000家终端门店，10万+专业的设计、销售、安装服务团队，形成了强大的终端交付服务能力。欧派还拥有全国2000多个专业服务团队、全国免费服务热线、统一标准的售后服务，为消费者提供及时、完善、无忧的售前、售中、售后服务，保障定制服务的落地。
与此同时，欧派还在行业内首推干仓配模式，全国已有56个中心仓，覆盖26个省市区域，专业、智能的仓储与配送，以及自研开发TIMS管理系统，进一步保障了定制交付最后1一公里专业化和人性化。
行业领先的信息化系统，打通了精准交付的“任督二脉”
欧派的交付不仅拥有强大的后端制造系统作为基础，庞大的终端网络作为支撑，同时作为行业内率先落地数字化战略的定制家居企业，欧派同步利用行业领先的信息化系统，打通了精准交付的“任督二脉”。
欧派后端强大的AI智造系统，实现了销售、研发、生产制造、物流运输的前后端打通。全球订单，可24小时传送到总部，AI智能受理、AI智能审图、AI智能秒级排产。生产指令24小时传送到全国五大生产基地，智能备料、智能切割、智能封边、智能打孔、智能分拣。产品最快可实现7天交付，行业内望尘莫及。
由于家装流程的复杂性和交付的特殊性，真正让客户满意的交付，并非绝对的短周期，为此，欧派特别研发了更加人性化的OAP交付信息化系统，可以基于客户不同的定制需求，包括到货时间、安装时间，以及其它因素引起的交付日期更改，智能匹配让客户满意的交付时间。在商场设计师传单阶段，系统会进行1次确认，明确客户需要的交付时间，系统进行排产（或加急或推后），生产基地接收排产指令后，会联系商场再次进行安装时间的确认，之后正式进入排产环节，以确保产品交付到家的时间不早不晚、刚刚好！
在从下单到完成交付的完整定制流程中，消费者不止可以通过免费服务热线，实时跟踪订单情况，同时也可以通过欧派的官方小程序，实时查阅到生产进度和订单交期。小程序搭载了催单模块，可一键接入总部人工客服。对于终端消费者而言，通过官方小程序，可以直达工厂查看订单情况，不仅可以防范个别经销商跑路或者收钱却未下单的情况，而且可以进一步确保订购产品的按时、按质、按需交付。
四、服务为本
以大家居战略为支撑，不止让消费者实现了定制消费的一站式服务和一揽子搞掂，而且用制度保障了全流程的放心、安心和省心
定制家居消费的本质不是一个产品，而是一个服务流程。伴随着定制家居消费从“买产品”到“买服务”的转变，企业与企业之间需要PK的不止是设计力、产品力和交付力，还有服务力。
在过去的28年，聚焦服务力的提升，欧派既有战略层面的高举高打，同时也有战术层面的精细部署。
1、一站式服务、一揽子搞掂
在战略层面，早在2016年，欧派便明确了一站式服务、一揽子搞掂的大家居发展战略。为了落地和深化大家居战略，欧派在采用多事业部发力构建多品类矩阵的同时，对内推动多品类的融合，升级整家定制战略，多维度试水装修、定制一体化，对外推出多品类集成大家居店，同时整合主材、辅材、家配供应链，以“整装大家居”打通家装和整装渠道。截止2021年年底，欧派不仅真正实现了整家一体定制，而且实现了欧派整家定制的全渠道触达。
2、“金保姆”服务&管家式终端
在战术层面，欧派将发力点聚焦服务保障体系的构建以及售后服务机制的管控上。
早在2010年，欧派就在行业内率先推出“金保姆”服务，并以“金保姆”服务保障体系为支撑，构建起了完善的服务网络和成熟的服务机制。欧派的“金保姆”服务保障体系，涵盖上门测量、电脑跟踪、定期检修、5年质保、终身维护等16道一站式服务，可为全球欧派用户提供管家式服务保障。
在“金保姆”之外, 基于对消费者显性和隐性需求的大数据捕捉,为了让用户更加放心、安心、省心,真正全方位体验到欧派28年来对服务的精益求精。欧派还提出了“管家式”终端和4S沉浸式服务体系。无论是从导购人员的诚心介绍、设计师的耐心沟通，还是送货物流的快速准时、安装师傅的精湛手艺等,全部制度化、流程化和标准化，以确保总部的服务政令能够直达终端，并真正让消费者收益。
3、双向督导，严把售后服务关
定制家居消费是一个多痛点的消费，再好的产品，再好的服务，也不代表一定不会出现售后问题。为了把控好跟服务质量密切相关的最后一环，欧派强化了对终端安装师傅的专业培训，增加了竣工验收环节。同时，要求每个商场和门店，设立监理岗，用正向激励+反向激励的政策，推动安装质量的提升。
此外，欧派上线了积分制的“晒家”小程序，鼓励真实用户“晒家”和对服务自己的门店进行 “服务评价”，进而反向督导商场积极解决产品售后问题。与此同时，点击小程序“报修”和“投诉”按钮，可直接对接总部客服，并在24小时内得到总部的人工回复处理，让消费者担心的售后问题又多了一道强有力的保障。
结语
欧派董事长姚良松曾说：“企业存在的理由就是迎合消费者需求！”
过去28年，基于对用户需求的精准把握，以及来自整个欧派家居集团的机制支撑，欧派不仅聚焦消费者价值的实现，织就了一张有担当、有情怀的“价值共振”网。与此同时，欧派也用28年的高速增长，再度印证了一个企业发展的真理：“一个企业，只有不断挖掘新的用户需求，不断重新定义和用新的方式、新的产品，持续为用户提供价值，企业才会生生不息”。
