发布｜空巢老人物业服务指南
深圳物协联合万科物业共同编制的《空巢老人物业服务指南》于9月29日正式发布。《指南》在“物业服务+养老服务”的时代背景下，聚焦居家社区养老模式，在两千余个住宅小区空巢老人的13270份调研问卷基础上，明确了由“点”及“面”的服务思路，根据客户需求划分了基础服务和增值服务，并在科技助力、老年人友好型社区、时间银行等方面进行了延伸和探索，由此呼吁全行业参与到居家社区养老服务中来，共同携手创造行业新的价值增长点。
前言
随着我国社会老龄化进程加剧，空巢老人逐步成为一个不可忽视的社会群体，而住宅小区是他们居家生活的最后0公里。
2020年，中华人民共和国住房和城乡建设部、中华人民共和国国家发展和改革委员会、中华人民共和国民政部等多个部门联合发布《住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，其中明确提出推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”的模式，切实增加居家社区养老服务有效供给，更好满足广大老年人日益多样化多层次的养老服务需求，着力破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照料和长期照护难题。
2021年国务院发布的《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提出，支持物业企业发挥贴近住户的优势，与社区养老服务机构合作提供居家养老服务。
在时代的浪潮之下，空巢老人需要哪些服务、如何提供空巢老人所需要的物业服务，这些都是物业服务企业需要思考的问题。2022年初，北京市住房和城乡建设委员会将万科集团定为“物业服务+养老服务”试点单位，万科物业先行踏上“空巢老人物业服务”的探索之路，与深圳市物业管理行业协会联合编制了《空巢老人物业服务指南》，意在与物业同侪分享探索的初步成果，并呼吁更多的社会组织加入，解决社会痛点、共担时代责任，为空巢老人提供生活便利及精神所需，让空巢老人老有所养、老有所依、老有所乐。
名词解释
空巢老人：一般指子女离家后的老年人，其居住状态为独居或仅与老伴同住。
老年人：本文中特指60岁及以上的人群。
一、时代背景
(一)人口老龄化是社会发展的重要趋势和基本国情
根据联合国常用的人口老龄化划分标准，我国已于2000年正式步入老龄化社会。
从1953年至今，在我国完成的七次人口普查中，老年人口所占比例逐年增加且增速加快。根据第七次人口普查结果，截至2020年11月1日，我国大陆地区总人口为14.1亿人，其中60岁及以上的老年人口总量为2.64亿人，占比高达18.7%，较第六次人口普查时上升了5.44%，较老龄化社会基准线(10%)超出8.7%。我国人口老龄化呈现出规模大、速度快的特点。
据国家卫生健康委员会测算，2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，我国社会将进入重度老龄化阶段。
(历次人口普查老年人口所占比例逐步攀升)
2019年11月，中共中央、国务院印发的《国家积极应对人口老龄化中长期规划》指出，人口老龄化是社会发展的重要趋势，也是今后较长一段时期我国的基本国情。
2020年10月，党的十九届五中全会已将“实施积极应对人口老龄化”上升至国家战略高度，为银发经济带来了新的浪潮，也为物业服务行业打开了新的格局，挑战与机遇并存。
(二)社会结构变化，家庭规模趋小，空巢问题凸显
1978年改革开放后，国家城镇化的加速发展，城市人口数量激增，老年人在城市人口中的占比在逐年提升，现已成为城市人口的重要组成部分。
伴随人口流动的活跃，家庭结构也发生了巨大的变化。户均人口数由1964年以前的4.43人/户下降至2020年的2.62人/户，家庭规模趋于小型化。
(历次人口普查户均人口数逐步下降)
2020年，在家庭户中，一代户家庭占比高达49.50%，意味着我国近一半的家庭不再存在多代同堂的情况，这个比例相比2010年提升了15.32%，如今家庭成员之间互相变得更加独立。
据贝壳研究院发布的《2021社区居家养老现状与未来趋势报告》数据显示，社区仅26.8%的老年人与子女同住，2.5%的老年人与其他亲属同住，5.3%的老年人住在养老机构，其余65.4%的老年人处于独居或仅与老伴同住的状态，即空巢老人。
二、养老现状
(一)社会养老负担加重，资源供给不足
“老年抚养比”是指某一群体中，老年人口数与劳动年龄人口数之比，用以表明每100名劳动年龄人口要负担多少名老年人，是衡量社会养老负担的重要指标。回看2000年至今，我国的老年抚养比从9.57上升至21.07，短短二十余年内已经翻了不止一倍。对比已进入超老龄化社会的日本，其老年抚养比从9.2上升至20.9则用了30年的时间(1965-1995)。
社会成员年龄结构的变化使得人口红利消失、劳动力短缺，养老负担的加重又势必需要更多的社会保障资源供给。如何构建符合我国社会现状的养老策略将是我们需要直面的挑战。
(二)政策明确居家养老为未来趋势
目前，我国推行的养老模式有两种，即“9064”与“9073”。2015年，北京提出的“9064”模式，即90%的老年人在社会化服务协助下通过家庭照顾养老，6%的老年人通过政府购买社区照顾服务养老，4%的老年人入住养老服务机构集中养老。在“十一五规划”中上海提出的“9073”养老模式，即90%的老年人由家庭自我照顾，7%享受社区居家养老服务，3%享受机构养老服务。由此可见，居家养老模式已成为主流趋势。
2020年，住建部等相关部门发布《住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，提出推行“物业服务+养老服务”居家社区养老模式，鼓励物业服务企业提供助餐、助浴、助洁、助急、助行、助医、照料看护等定制养老服务。
2022年9月16日，广州市出台《广州市居家社区养老服务管理办法》，明确构建15分钟居家社区养老服务圈。北京、苏州、青岛等地也出台了居家养老相关的指导意见，意在更好地满足广大老年人日益多样化、多层次的养老服务需求，着力破解高龄、空巢、独居、失能老年人生活照料和长期照护难题。
(三)物业服务企业是服务响应的第一梯队
1. 物业服务企业具有得天独厚的地缘优势
居家养老已成为绝对主流的养老趋势，物业服务企业与老年人的私属空间仅“一门之隔”，是最贴近老年人生活的企业，在需求响应的及时性方面具有得天独厚的地缘优势。而老年人由于身体机能下降，发生疾病、跌倒等突发事件的频率大幅增加，是否能够及时发现、及时响应则成为了重中之重。
此外，众多的养老服务，如助餐、助洁、交流陪伴等还需高频进行，此类服务需要以每周一次、甚至每天一次的频率开展，物业服务企业无疑最具入户优势，应当是服务响应的第一梯队。
2. 物业服务企业具有初具规模的人缘优势
近年来，物业服务企业纷纷设置管家或类似岗位，用以构建企业与客户间的桥梁。管家在小区内承担着响应客户需求、协调调度资源、解决客户困难、创建多彩社群等职能，扎扎实实地立足于客户视角为客户解决问题，“有事帮忙管家好”已逐渐深入人心，物业服务企业的服务范畴早已不仅仅限于公共区域。
有抓手、有信任，奠定了物业服务企业在养老服务探索中的初步基础。
3. 空巢老人是服务的重点关注对象
空巢老人无亲属、子女同住，是居家养老中最需要关注的对象。空巢老人需要哪些服务、如何为空巢老人提供优质的物业服务成为了物业服务企业需要正面给出答案的问题。
物业公司是空巢老人居家生活的最后0公里，应当是服务响应的第一梯队。关注空巢老人的生活及精神需求，为其制定专属的服务策略是符合基本国情与社会期望之举，是物业企业的社会责任所在，也是物业企业在打造优质客户体验的道路上迈出的重要一步。
三、物业企业的探索与尝试
(一)由“点”及“面”的服务思路
初期以公益为主，逐步建立增值业务能力：物业服务企业虽在居家养老事宜上具备地缘与人缘优势，但目前物业行业整体对于养老服务的实践不足，尚缺乏一定的成功案例及经验沉淀。建议物业服务企业小步快跑多尝试，先立足于现有的服务人员及资源，连结社会各方力量，在力所能及的范围内迈出探索的第一步。在此过程中逐步累积经验，稳扎稳打，巩固底盘，再逐步尝试更多增值业务的融入，由点及面地增强服务力量，扩大服务范围，从而实现行业整体的价值增值。
(二)客户需求分析
为了更准确地把握空巢老人的需求，用数据支撑服务设计，2022年，著者随机对两千余个住宅小区的空巢老人进行了问卷调研，问题设计围绕老年人的日常生活需求，聚焦于在过往物业服务运营过程中空巢老人提及更多的、物业可做的服务事项，共计14项。共回收有效问卷13270份。
(空巢老人物业服务需求分析)
1. 多样化多层次的服务偏好
在服务偏好方面，有紧急事项可以一键呼叫管家、家中设备设施的小毛病维修、管家时常上门探望/聊天、在小区内有一定的老年活动场所、定期水电气安全检查五项需求获得最多关注，可见空巢老人们对于居住环境安全、陪伴、社交的需求最为强烈，是物业服务的主要发力点。
2. 不同年龄段的多元养老需求
从不同年龄段来看，随着年龄不断增加，各项需求呈现不同的走势。
代办跑腿、陪伴、紧急呼叫、健康监测类的需求均随着年龄增长而增加，由此可见，年龄越大的老年人，对基础的生活、健康、安全保障的需求越高。
结伴出游、社团活动、有专属的活动场所等需求则随着年龄的增长而有所降低，由此可见，年龄越大的老年人，对外出活动、社交的需求越低。
值得关注的是，智能手机、软件、智能家居的使用教学需求与年龄并无直接关系，各年龄段的老年人均对新生事物保持着好奇之心。
综上，以年龄段为划分标准进行服务分层是有必要的。
3. 不同居住状态下的服务需求差异
在不同居住状态下老年人的服务需求也呈现出差异，独居老人更渴望陪伴，但对于外出活动、社交的意愿却明显偏低，易陷入从孤独到更加孤独的循环中。在服务时除了管家更多上门探望之外，可以探索借助政府、各界爱心人士、小区志愿者等力量，构建宽松活跃的社交网络，帮助其大胆、主动走出家门、向外建立连接。
(三)服务策略
1. 联动多方力量，提升服务质效：
管家是物业对客服务的纽带，在对空巢老人的服务中也应当充当核心力量。除此外，还应联合社会各界组织，如政府、事业单位、公益组织、爱心人士、有专属特长的人士、空巢老人的子女及其紧急联系人，组建起空巢老人老有所养、老有所依、老有所乐的坚实依靠。
2. 客户有细分，服务有侧重：
初步以三个年龄段对空巢老人群体进行客户分类，为不同的群体提供不同的服务组合。其分类依据为：
①60-69：[花甲];②70-79：[古稀];③80岁及以上：[耄耋]
在此基础上，管家可根据老人的实际健康状况对特殊个体进行调整。(如：某位空巢老人今年65岁，但因病无法自如行走，几乎无法保障基础生活，则可将其划分为耄耋，按照耄耋的服务内容为其进行服务)
服务原则：线下为主、线上为辅
(四)基础服务
1. 台账细分助力精细化服务
主要服务对象：[花甲]，[古稀]，[耄耋]
建立档案的基本目的是为了准确识别空巢老人的身份，明确服务对象，并记录年龄、性别、居住状态等基本信息及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，使服务逐渐由粗放的统一行动向个性化精细发展。
若老年人有使用微信的习惯，管家应尽量添加微信，并通过客户标签功能对空巢老人的身份及其他关键信息进行录入;管家对服务范围内全部空巢老人建立台账，并对台账进行月度复盘与更新，作为服务留痕。
2. 助老“一键呼”，让爱不失联
主要服务对象：[花甲]，[古稀]，[耄耋]
一键呼叫物业：管家应与老年人说明有紧急事项时可随时联系物业，帮助老年人在手机中存入管家手机号码及指挥中心固定电话，设置快捷拨号功能，并告知其使用方式。
紧急报警按钮：若家中有紧急报警按钮的，管家需向其讲解按钮的功能及使用方式。处于紧急情况按下按钮，物业即可收到信息并立即响应;若该住宅小区前期规划时未预留该按钮或按钮功能缺失的，可以考虑加装无需布线的紧急报警按钮，将监控信号接入指挥中心，同样可达到一键呼叫的目的。
3. 走进来(主动走进空巢老人的世界)
主要服务对象：[花甲]，[古稀]，[耄耋]
(1)水电气检查及小范围的家政维修
水电气检查及小范围的家政维修是老年人们反馈最多的物业服务需求之一，建议周期性开展，开展频次为每月一次，由管家及技术员共同实施。
(2)入户拜访
管家每月至少一次对空巢老年人进行登门拜访，给予老年人精神陪伴，并即时帮助其解决部分困难。此项工作可与入户水电气检查合并共同进行，并建议借助社区志愿者、党员的力量共同开展。
4. 关爱服务“不打烊”，高龄“巢”空心不空
主要服务对象：[古稀]，[耄耋]
年纪在70岁以上或存在较严重健康问题的空巢老人，外出活动的意愿及能力下降，与外界的连接变少，生活上更需要照料，情感上更容易感到孤独，管家需对此类的空巢老人进行额外的关照。每周至少一次电话或上门联络，给予其更多的生活照料及精神陪伴。沟通内容包含但不限于：身体健康状况、天气提示、家中物资是否齐备、是否需要帮助等。及时对老人提出的问题给予帮助，并将联系的过程和结果与其子女或紧急联系人共享。
可结合各地风俗习惯在特殊节气、节假日时对老人给予特别的上门关怀。如：端午节送粽子、中秋节送月饼、元宵节送汤圆等，解决老人想要跟随传统节气但无力制作或购买相关物品的困难。
5. 便民指引增加生活便利
主要服务对象：[花甲]，[古稀]，[耄耋]
6. 紧急救护、就医陪同，关键时刻伸援手
主要服务对象：[花甲]，[古稀]，[耄耋]
管家如通过电话、紧急呼叫等方式获知老年人处于危急状态，需第一时间拨打120、通知老人的子女或紧急联系人、通知指挥中心准备为救护车放行并赶赴现场陪护，由指挥中心通知各门岗关注救护车到场情况并及时给予放行、指引。
(五)增值服务
1. 跑腿代购保障基本生活所需
主要服务对象：[古稀]，[耄耋]
高龄空巢老人存在行动不便、无法搬运米、油等大件重物的情况，项目可为其安排基本生活物资、药品的定期采购，为高龄空巢老人提供最基本的生活保障。可联动志愿者及党员，共建和谐友爱社区。
2. 养老助餐守护“舌尖上的幸福”
主要服务对象：[古稀]，[耄耋]
买菜难、做饭难同样是可能困扰高龄空巢老人的问题。管家在进行入户拜访或电话拜访时，如发现老人有助餐需求，可联合周边商铺、食堂或使用外卖平台为其解决用餐问题。
案例：上海一小区物业在做客户调研时，了解到小区内有多位老人需要送餐，于是联合居委会共同为老人争取到了附近邻里中心10元每份的午餐。每天中午前，物业工作人员会去社区食堂领取老人当天的午餐，到达物业中心后进行送餐前的分拣，再挨家挨户地送餐。
3. 生活缴费保障水电气不停摆
主要服务对象：[古稀]，[耄耋]
水、电、气等生活费用需要线上缴纳，对于部分有智能手机的老年人，项目可集中开展专项行动，为老年人教授在线缴费方法，帮助其关联自家账户，实现自助缴费;对于无智能手机或未学会在线缴费的老年人，管家需了解其是否有子女、亲属可在线为其缴纳并在台账中注明，于账单出账日通过私信/短信等方式提示相关人员缴费或征得老年人同意后前往营业厅代为缴费，留存收据、收取款项。(备注：各城市的水电气账单出账日各不相同，需根据实际情况调整)
4. 爱心义诊为健康保驾护航
主要服务对象：[花甲]，[古稀]
可结合周边社区医院、诊所共同开展义诊活动或健康讲座。举办时可结合季节、节日等元素定制不同的主题，如：入夏防暑、入冬保暖;母亲节的妇女专场;梅雨季节前的风湿防治科普等。
活动需关注：义诊机构需为具备医疗机构执业许可证的正规机构，避免与养生馆、按摩馆等合作做“假义诊，真广告”。
5. 玩转智能设备，拥抱“数字”生活
主要服务对象：[花甲]，[古稀]，[耄耋]
(1)智能手机使用
智能手机是帮助老年人跨越时间鸿沟、跟上潮流、增加生活便利性的重要工具。以项目为单位举办智能手机使用的教学活动，采用服务人员与老年人一对一的形式进行教学，由易到难，先演示、后实践。
(2)智能家居使用
管家结合项目精装标准及客户常用智能家居产品录制相关教学视频，如有需要，可一对一上门进行辅导。
6. 走出去(创造空巢老人主动与外界连接的机会)
(1)兴趣社团夕阳红
主要服务对象：[花甲]
社团活动是帮助老年人创造与外界连接的良好方式，但目前小区内的各种社团几乎全部来自于客户的自发组建。如：一群爱唱歌的人聚在一起组成了合唱团，有组织能力或合唱经验的人便自然担任了团长，负责合唱团的人员组织、活动编排。
以兴趣爱好、特殊经历、过往职业等作为划分依据，建立老年人社交团体，帮助老年人走出家门，创造属于自己的夕阳红。如：红歌会、退伍军人茶话会、老乡会、诗歌社、毛衣编织社等。团体成员除老年人外，还可包含但不限于：物业管家(资源协调、活动统筹)、志愿者(活动宣传、协助)、有技能的爱心人士(如：音乐教师、语文教师、手工艺人等，主要负责教学)、街道/社区(给予教学及场地资源)等，共同打造多姿多彩的老年社团活动。
社团创建建议：以项目或数个地理位置临近的项目组合创建社团，优先建立广受大众欢迎的、有资源、易成团的社团。如合唱团具备受众广、门槛低易学习、能够及时收获良性反馈的特点，属于可优先考虑建立的。在运营初期，建议每项目最多运营一个社团，打开社团运营的探索之路。沉淀足够的运营经验、人脉资源及口碑后，再根据实际情况逐步扩大社团种类及数量。
(2)社文活动活跃居住氛围
主要服务对象：[花甲]，[古稀]
针对老年人举办的社区文化活动也是帮助其走出家门的一个良好方式，便民理发、拍摄金婚纪念照、采摘、周边游、象棋大赛、雀神争霸、潮流穿搭分享、集体生日会等活动广受老年人的好评，项目可按需开展。
活动策划时，优选气氛活跃、有互动、安全有保障的活动形式;如涉及户外活动，需提前准备防暑/保暖物品、紧急救护药品并购买意外险。
将重阳节前后十五天设立为孝老爱亲主题月，各项目应依据实际情况开展主题鲜明、老年人专属的社区文化活动，营造孝老爱亲的社区氛围，帮助老年人走出家门与外界创造连接。
四、延伸：空巢老人服务的其他探索方向
(一)科技力量助力居家安全
随着年纪的增长，人的行动、感知能力变弱，对于居家安全的需求会显著提升。
老年人身体机能下降，可能还伴有多种基础疾病。每一次跌倒都有可能成为“致命的最后一摔”，据数据统计，跌倒已成为我国老年人因伤害死亡的首要原因。因此，如何及时识别老年人的跌倒情况、跌倒后如何快速报警成为了最需要解决的问题。
毫米波雷达探测器可以持续对人体进行探测，对人体躺在地上的姿态或其他任何静止驻留的状态进行识别并报警;紧急报警按钮可以让老年人在紧急状态下一键报警。此两种智能设备的组合是解决老年人摔倒后报警问题较为经济可行的路径之一。
除此外，燃气探测器、烟雾探测器、水浸探测器、智能摄像头、智能水表、智能穿戴设备等也可以为居家安全保驾护航，老年人可以应需安装。
(二)老年人友好型社区构建
1. “救心神器”AED配置
可寻找政府、公益组织、业委会等力量支持，为小区配备AED设备，开展急救培训，增强发生心脏骤停事件时的紧急救护能力。
案例：成都一住宅项目与小星星志愿者公益组织联合开展“救在身边-AED急救设备进社区”公益活动，获赠AED设备13台，覆盖项目10个。
2. 老年文娱活动场所开辟
结合业主意向开辟老年人活动场所，并为其配备相关的健身器材、图书或其他所需设施。
3. 园区适老化硬件改造
根据小区实际情况及客户需求，可对部分硬件进行适老化改造，如：园区座椅加装、台阶改坡面、地面防滑处理、扶手加装等。
(三)时间银行实现养老互助
“时间银行”是一种公益性、互助式的养老模式，按照“今天存时间、明天换服务”的思路，倡导低龄老年人、星级志愿者、社会各界爱心人士注册成为养老服务志愿者，为年满60周岁，尤其是重度失能、失智、残疾的老年人提供服务。志愿者为老年人提供服务后，可为自己储蓄“时间币”，当自己年老后可用其兑换等价的志愿者服务。
时间银行提供的服务主要以非专业性、非家政类且风险可控的服务内容为主，包括：①情感慰藉;②协助水电燃气充值、物资采买;③出行陪伴;④陪同指导文体手工类活动;⑤健康科普;⑥法律援助;⑦培训讲座;⑧金融及网络风险防范;⑨居家照护、义诊等其他个性化服务。
目前，时间银行正由相关政府单位牵头在北京试行，我们可关注其实施进程及社会反响，适时探索此类模式在小区内实施的可行性。
(备注：更多资讯可参考《北京市养老服务时间银行实施方案(试行)》)
五、结语
我国老龄化呈现数量多、速度快、差异大、任务重的形势和特点。面对即将到来的中度老龄化、重度老龄化，该如何应对?“老有所养”如何保障?近年来，空巢、失能和高龄老人不断增加，“养老难”成为亟待解决的全民性问题。受传统观念等综合因素影响，老年人在选择养老方式中，“9073”模式凸显，再加上服务床位等机构养老资源紧张，社区居家养老逐渐成为我国养老服务的主流模式，在应对人口老龄化、缓解养老压力方面发挥着重要作用。
“社区居家养老”是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。破解空巢老人养老难题，需要政府、社会、家庭携起手来共同努力，构筑一个安全的屏障，为空巢老人的美好生活夯实制度基础、提供专业服务、增添亲情色彩。
作为居家养老最近的社会组织，关爱社会高龄长者、服务社区空巢老人不仅是物业企业社会责任之所在，更是开启居住养老新局面的担当与使命。在培育新型养老服务的环境背景之下，物业企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，无疑为探索新型养老模式指明了一条务实路径。
当前，空巢老人专属的物业服务仍处于探索阶段，任重而道远。我们希望本次的梳理能让我们明确方向、化繁为简、快速行动。未来，我们也将联合多方力量，取长补短，共同建立良好的服务机制，增加养老服务有效供给，打破养老服务瓶颈，探索出养老服务的有效路径和多种模式。期望在不断地探索与创新中打造出切合自身情况、符合社会期待、满足客户需求的服务体验，让好服务历久弥新。