银行数字化转型导师坚鹏：数字化用户体验管理提升方法与应用案例

　　

　　数字化用户（客户）体验管理提升方法与应用案例

　　课程背景：

　　数字化浪潮下，很多银行存在以下问题：

　　? 不清楚如何提升银行数字化用户体验？

　　? 不清楚银行数字化用户体验应用案例？

　　? 不了解银行数字化用户体验成功案例？

　　课程特色：

　　? 有实战案例

　　? 有原创观点

　　? 有精彩解读

　　学员收获:

　　? 学习银行数字化用户体验管理提升方法。

　　? 学习银行数字化用户体验具体应用案例。

　　? 学习招商银行数字化用户体验成功案例。

　　授课老师： 坚鹏 中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师

　　培训对象：需要学习数字化用户体验管理的职业人士。

　　课程设置时间：3-6小时

　　课程大纲：

　　一、用户体验解码

　　1、 用户体验是什么

　　2、 用户体验的层级

　　3、 用户体验的战略管理

　　4、 用户体验对银行的重要性

　　5、 用户体验管理与客户关系管理

　　二、用户体验管理提升方法

　　1、 银行用户体验管理的四大痛点

　　2、 体验管理的投资回报：NPS与银行业务增长

　　3、 用户体验管理系统（ CEM ）解决的四类问题

　　4、 用户体验管理的目标与基本架构

　　5、 用户体验管理策略树

　　6、 用户体验管理优化流程

　　7、 用户体验监测指标体系模型与分类

　　三、用户体验管理案例研究

　　1、 用户旅程体验指标解构示例-财富管理

　　2、 用户体验运营机制-专项整改示例

　　3、 用户体验运营机制-旅程重塑示例

　　4、 用户体验运营机制-靶向创新示例

　　5、 某全国性股份制银行全旅程体验提升项目

　　四、招商银行用户体验管理案例研究

　　1、 招商银行数字化转型之知行果分析

　　2、 招商银行重视两个体验——用户体验和员工体验

　　3、 招商银行通过外部用户体验提升带动内部员工体验提升

　　4、 招商银行推行“初心计划”提升用户体验

　　5、 招商银行坚持以客户利益为中心

　　五、XX用户体验管理系统功能介绍

　　1、 【设计-采集-分析-行动】，数据驱动的用户体验管理闭环运行框架

　　2、 专业级问卷设计模块，覆盖各类调研所需

　　3、 全渠道多触点投放，组合链路，高效采集

　　4、 答卷奖励，有效提高回收率，促进二次消费及营销扩散

　　5、 联系人管理：区分BCE三类联系人，智能沉淀，精准投放及分析

　　6、 BI仪表盘-动态视觉呈现，全局体验看板

　　7、 行动落地：低分/危险词自动监测&分派处理，工单追踪，月报呈现

　　8、 融入既有运营体系，让用户体验管理成为轻松、便捷的日常

　　六、用户体验管理发展趋势

　　1、 连接

　　2、 实时

　　3、 智能

　　七、内容总结与行动计划

　　1、内容总结

　　2、心得分享

　　3、问答与交流

　　4、行动计划

　　练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划

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