坊子区：构建“1234”热线处理机制，用心用情用力办好教育民生实事

　　今年以来，坊子区教体局坚持“以人民为中心”工作思路，立足教育系统热线工单总量持续增加的问题现状，探索构建“1234”工作机制，着力提升群众诉求的响应率、解决率和满意率，打造“即应即办、一办到底”热线服务品牌，实现群众教育诉求“降量提率”，用心用情用力办好教育民生实事。 

　　一是健全“一个体系”，压实热线办理责任。将政务热线办理作为最重要的民生和“送上门”的群众工作，确定为“一把手工程”和“局长突破项目”。成立专项工作领导小组，建立周调度、月通报、季排名工作机制，由主要负责同志亲自部署、推进和调度，抽调业务骨干负责工单办理，要求各级责任单位高度重视政务服务热线工作。制订下发《坊子区教育系统12345政务服务便民热线运行管理办法》，按照“诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作，进一步理顺工作流程，将各分管领导和校长作为处办的直接责任人，实现政务便民服务热线“件件有着落，事事有回音”的目标。 

　　二是致力“两个全覆盖”，提升工单处理效能。群众诉求全覆盖。坚持教育惠民服务项目化、清单化管理，在教育系统广泛征求师生、家长的需求与期盼，建立“常规+”项目清单，实现惠民服务与资助救助、学籍办理、家校合育、心理健康等业务工作有机融合，落实群众诉求全方位对接、一次性解决。未解决工单全覆盖。将调度未解决工单进度作为每周班子例会的第一议程，针对未解决工单进行集体研判、分类化解。对于合理诉求产生的未解决工单，实行“三三一”工作流程，由局长部署、分管局长包靠、科室负责人承办，以面对面交流、科室协调、工作专班跟进等举措，着力解决难点堵点。采取集中会诊，主动包靠、压实责任、综合施策的方式，确保每个困难工单办细、办好、办出实效。 

　　三是落实“三个服务前置”，实现群众未诉已办。前置政策解读服务。指导各科室、中小学校（幼儿园）立足实际，对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行汇总整理，形成政策解读知识库。通过主动与市教育局对接提交，形成市级热线解答数据库，由市热线办接线人员直接解答，从而减少向下派发工单数量。前置诉求解答服务。用好“教育惠民一码通”，做好一码通线上回复，将问题矛盾前置，避免一码通上的问题转为政务热线工单，最大限度把尚未产生的问题和矛盾拦截在“教育惠民一码通”诉求渠道。前置回访解决服务。坊子区教体局对每周出现的不满意工单进行细致梳理，对办结单半月后进行回访，了解来电人的思想状况及其他诉求，及早了解群众满意情况，做到问题早发现、早处理、早解决。 

　　四是贯通“四个维度协同”，构建为民服务机制。贯通局校协同。收到12345承办单后，局机关各科室与承办学校协同合作、共同答复，进一步提升了工单回复质量，规范了提升工单回复标椎。具体答复过程严格依照办结时限，按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人，切实提升一次办结率和群众满意度。贯通督考协同。制定《2023年度坊子区教育惠民服务工作考核细则》，进一步完善惠民服务工作日常考核与年终考核、定性考核与定量考核相统一的考评机制，纳入中小学校（公办幼儿园）综合督导（评价）指标体系，作为评先树优的重要依据，民办幼儿园、培训机构解决工单质量作为年检的重要依据。贯通督办协同。每周对各承办单位的“一次办结率”进行排名。根据办结率情况实行日常督办、挂牌督办和顶格督办。对办理工作不力的，根据调查结果情节轻重、影响大小等依法依规处理。贯通家校社协同。坚持“共建共治、共享共赢”的原则，充分利用家长委员会、家长会、惠民服务月等时段向每位家长宣传市、区、校三级惠民服务热线电话，统筹推进教育惠民服务网内便民事项集中办理。及时公布学校书记、分管领导、惠民专员信息和学校惠民热线，进一步密切家校联系，实现“学生问题不出班、家长问题不出校、校外问题校内解”，全面提升群众教育满意度。