在数智化时代探寻客户服务新价值

　　福布斯中国联合中国电子商会、消费保正式推出“2022福布斯中国客户服务企业Top 100评选”，通过剖析企业产品质量、客服水平、品牌感知等数据或信息，对数智化时代下中国企业客户服务行业发展动向进行追踪与研究，为广大行业参与者提供参考，亦为中国企业提升客户满意度与忠诚度持续赋能。

　　

　　在现如今充满竞争的商业社会，各行各业对客户服务工作都有着不同的诠释和要求。在同一行业，产品同质化程度愈发严重，市场竞争已不再只是单一地以产品和价格来进行，而是转向了更深层次的人才竞争和服务竞争，并且这一趋势日益激烈。在这种形势下，企业提高自身的服务质量、增强竞争优势、创造差异化的商业价值已是当务之急，刻不容缓。他们不仅要快速、准确地响应客户的服务需求，做到最大限度地调配企业可利用资源来满足客户，更要了解市场发展趋势，并根据市场需求调整发展战略，优化内部管理，输出更符合市场需求的产品和服务。

　　与此同时，国内的商业社会在经历了疫情环境后，在某种程度上也催生了一系列数字化生存刚需，加速了企业数字化、产业智能化转型。科技总是以不可阻挡的力量重塑社会。当下，人们身处数智化爆发时代，如何发挥、挖掘大数据的经济与社会价值，并利用大数据服务、推动产业和行业的转型升级，就成为了企业与其客户服务团队必须面对、思考并实践的课题。先进技术的深度赋能将为传统客户服务行业带来新模式、新要素、新功能，助推中国客户服务行业在新时代挑战与机遇中寻求更加惠及用户的可持续发展新思路。

　　在此背景下，为挖掘中国客户服务企业中的优秀代表，探寻他们优质服务背后的创新性和引领性特质，并以此鼓励更多企业提升服务水平、促进中国商业文明的持续发展，福布斯中国联合中国电子商会、消费保正式推出“2022福布斯中国客户服务企业Top 100评选”，通过剖析企业产品质量、客服水平、品牌感知等数据或信息，对数智化时代下中国企业客户服务行业发展动向进行追踪与研究，为广大行业参与者提供参考，亦为中国企业提升客户满意度与忠诚度持续赋能。

　　评选维度

　　企业经营能力

　　企业规模、企业年度营收和利润的增速情况、估值、融资金额、融资轮次等。

　　企业服务能力

　　企业近三年服务的客户总数、突出案例、服务类奖项获得情况、服务领域受认可度等。

　　客服运营能力

　　企业客服团队规模、任职年限、投诉解决率、客服中心相关标准认证获得情况、客户满意度等。

　　企业发展潜力

　　企业未来发展计划、客户服务竞争优势等。

　　本次入选的100家企业覆盖了多个传统及前沿行业，包括：金融、零售、物流、交通、制造、耐用消费品、互联网企业等。其中，金融及其相关行业入选企业占比逾20%；在金融行业的客户服务中，相对以银行客户服务中心的发展最为成熟。同时，在评选结果中以阿里巴巴、蚂蚁集团、联想集团等为代表的科技企业，也凭借数字化工具以及创新技术“御风而行”，在用户隐私保护和数据安全等方面取得了一定成果，并且重塑了客户服务流程，实现了团队管理更好地创新和落地。

　　“2022福布斯中国客户服务企业Top 100评选”结果

　　

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