空乘式服务，让车厢更温暖

　　“各位乘客，大家好！欢迎乘坐嘉定9路公交车，本车方向公交嘉定新城站，在接下来的行程中，我们将为您提供安全优质的服务，祝大家一路行程愉快，谢谢！”一头干练短发，笑容和蔼可亲，大大的眼睛好像会说话……她就是嘉定公交人中的一员：陈海燕。从上岗第一天起，陈海燕就把“以人为本、用心服务”放在首位。十多年来，她从一名普通的售票员，成长为上海市劳动模范，还拥有了自己的“陈海燕工作室”。 她总结编制的服务要领与工作法，逐渐成为嘉定9路全体司乘人员特色服务的行动自觉。经常乘坐嘉定9路的孙建华老先生感慨：“花2元坐公交，却感受到了像空姐一样的好服务！”图说：嘉定公交公司部室支部书记陈海燕。受访者供图【徒步踏线路，摸清周边情况】 “70后”陈海燕原本是一名纺织女工。2010年，她进入公交行业工作，成为一名售票员，在嘉定68路（原嘉华线)、嘉定69路（原安菊线） 等线路工作过。刚刚转岗时，陈海燕也曾想当然地以为，售票员工作很简单。但事实上，从面对机器到面对乘客，这对她的工作能力与沟通技巧，无疑是一种新的考验。 陈海燕还记得，自己刚到安菊线工作的第一天，有两名乘客上车买票说：“去北站。”他们要去的其实是安亭北站，票价1元一张；而陈海燕误以为他们要去嘉定北站，每张票收了5元钱。发现不对劲后，陈海燕马上把多收的钱退还给了对方，并连连抱歉。“刷错票赔了8元票钱是小事，但乘客不信任的眼神让我至今难忘”。陈海燕觉得难受、内疚又自责，这么基本的事情我都做不好吗？她暗暗下定决心，不管事情多小，都要认真对待。第二天起，陈海燕就利用休息时间徒步踏线。她一站一站地查看，站点周围有哪些景点、学校、医院、住宅区等，也经常与乘客沟通了解需求。从1元到5元，安菊线每一站的票价陈海燕都背得滚瓜烂熟。那之后，对于自己执勤的每一条线路，陈海燕都会化身“活地图”，将站点分布于周边情况熟记于心。【想乘客所想，手提包变“百宝箱”】 在同事眼中，陈海燕总是每天早早来到岗位打扫车厢。即使后排座椅缝隙等卫生死角，陈海燕都不会遗漏。工作时，她习惯带两样东西：一本便签本，将乘客问询、服务心得、乘客建议、投诉意见一一记录下，方便时常翻阅，提升总结；一个手提包，创可贴、风油精、保温杯等物品随身携带，一一往里添。 2016年，嘉定9路特色服务示范线开通，2018年，陈海燕工作室成立。“服务乘客，重要的是换位思考：假如我是乘客，我会需要什么样的服务？”陈海燕说，不同的乘客，需要不同的服务。例如，面对老年乘客，他们可能听力不太好，就要把站名说得大声一点。又如，面对活泼好动的小孩子，与其强行遏制他们的天性，不如准备一些奖励贴纸，像老师一样做好引导。 如今，嘉定9路除了“百宝箱”，还有完备的便民服务设施：应急医用箱，免费赠送出借的雨衣雨伞，此外还有扎绳、马夹袋、矿泉水……值得一提的是，这条线路途经嘉定两大医院。司乘人员在陈海燕带领下，还全员获得了红十字救护员证，随时应对突发情况。【空乘式服务，让车厢更温暖】孙老先生是嘉定9路的常客，也认识陈海燕多年了。腿脚不便、常坐轮椅出行的他，以往总是由乘务员与司机帮忙抬上车。“最近，嘉定9路新添了无障碍车辆，低地板的设计让轮椅可以直接上车。但乘务员一看到我，还是会主动下车帮忙。” 公交线路有什么要改进的细节，孙老先生就常和陈海燕反映。“比如，一开始放轮椅的位置没人坐，有时会摆放拖把，我和陈海燕反映后，他们第二天就改进了。”孙老先生动容地说，“陈海燕不是一个人，她带领了一个团队，让我们享受到了空姐的服务。” 多年来，陈海燕工作室工作室培养了一大批优秀的司乘人员，其中“三优”人员61名，“行业服务明星”5名，带动公司整体服务能级稳步提升。陈海燕格外强调未语先笑的微笑服务：“其实就像照镜子一样，你对乘客笑了，他们也会对你笑。”而司乘人员习惯叫她“海燕姐姐”，有什么烦恼都会与陈海燕说，而她，就是温暖的后盾。 如今，嘉定9路车厢里都安装了点评器，如果有乘客点评“不满意”，陈海燕就会第一时间了解情况，改善服务。陈海燕说：“其实我们公交人的初心，就是让乘客满意；把乘客安全快捷送到目的地，就是我们的使命。”本报记者 杨洁举报/反馈