2022年全面质量管理(习题集及答案)
第一部分复习题
第 1 章 质量
二、判断题
1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。（ X ）
2.产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。（ X ）
3.美国质量管理专家朱兰博士最早提出“适用性质量”概念。适用性质量概念是指产品和服务符合规范或要求。
（ X ）
4.顾客和其他相关方的需求是会不断变化的，因此产品的固有特性也应不断满足变化的要求，才能具有高质量。
（ V ）
5.研究客体的质量需要了解其质量特性，产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。（ V ）
6.质量有等级之分，因此产品质量可以进行分级，以引导优质优价。（ V ）
7.广义质量观是指质量的客体，不仅包括产品和服务，还可包括组织的各个过程和整个体系等；组织不仅要满足顾客要求，还要考虑满足其他相关方的要求。（ V ）
8.国际标准化组织把产品分成四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。（ V ）
9.提高质量能带来全社会的效益，但是必然带来成本的增加，因为质量越高，成本也越高。（ X ）
10.日本质量专家狩野纪昭所提出的“KANO 模型”中，魅力特性是指那些如果提供充分就会使人产生满足，提供不充分就会使人产生不满的特性。（ X ）
三、单项选择题
1.根据 ISO9000 标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，以下（ B ）不属于产品的“固有特性”。
A.产品的寿命
B.产品的价格
C.产品制造和使用的费用
D.产品的可靠性
2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（ D ）。
A.性能
B.寿命
C.可靠性
D.经济性
3.在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛，这体现了服务的（ A ）质量特性。
A.文明性
B.舒适性
C.功能性
D.安全性
4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是
（ B ）。
A.魅力型特性
B.基本型特性
C.期望型特性
D.赋予型特性
5.质量概念涵盖的对象是（ D ）。
A.产品
B.服务
C.过程
D.可感知或可想象的任何事物
6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（ D ）。
A.与顾客签订的合同要求
B.顾客没有明示的行业惯例和常识
C.法律法规规定的要求
D.竞争对手对其顾客的承诺
7.（ B ）指对'产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论
A.质量大堤
B.质量环
C.品管圈
D.PDCA 循环
8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（ D ）。
A.硬件
B.软件
C.服务
D.流程性材料
9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（ D ）。
A.企业应履行质量主体责任
B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴
C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程
D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事
10.质量大堤的概念是（ A ）提出来的。
A.朱兰
B.戴明
C.休哈特
D.克劳斯比
四、多项选择题
1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是（ ACE ）。
A.客体是指可感知或可想象的任何事物
B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性
C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性
E.质量的程度有好与差之分
2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO 模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（ CDE ）。
A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性
B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性
C.三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性
D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性
E.酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性
3.午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A 公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。”小李说：“好啊!”小李和小王叫外卖考虑的是（ ABC ）等方面的服务质量特性。
A.功能性
B.时间性
C.经济性
D.舒适性
E.文明性
4.组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理体系质量特性满足要求的程度。管理体系质量
特性一般包括（ ABDE ）。
A.符合性
B.适宜性
C.时间性
D.有效性
E.效率
5.以下对广义质量的描述，正确的是（ BCDE ）。
A.广义质量就是指符合性
B.质量的客体包括可感知或可想象的任何事物
C.质量要满足相关方的需要
D.质量涉及产品、服务、过程和管理体系等客体
E.广义质量观可以称为大质量观
五、简答题
1.质量对各相关方的意义是什么？ 对组织的意义：质量是企业树立品牌、竞争制胜的法宝；质量是企业提高经济效益的关键；质量有助于提高企业素质，支持企业长期发展和成功。 对顾客的意义：质量是提高顾客满意和忠诚的关键，高质量能满足顾客不断增长的需求。 对员工的意义：提高质量有利于员工的稳定和发展。没有质量就没有效益，而企业效益是员工稳定、生活幸福的基本保证。全面质量管理强调全员参与，促进授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的成长发展。 对国家和社会的意义：质量强国是我国的国家战略，我国提升质量仍迫在眉睫，实现强国梦需要所有人的共同努力。从质量和其他相关方关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，才能持续发展，才会给社会作出更大的贡献；同时供应商也才有持续经营的机会，消费者才能享受高质量的产品和服务，才能避免受低质量产品的危害。
2.请描述硬件产品质量环的主要内容。 硬件产品质量环，可包括营销和市场调研，设计和开发，采购，工艺策划和开发，生产制造，检验试验，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置等。
第 2 章 质量管理
一、填空题
1.质量管理包括制定质量方针和（ 质量目标 ），以及通过质量策划、（ 质量保证 ）、质量控制和（ 质量改进 ）实现这些质量目标的过程。
2.根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段、（ 统计质量控制阶段 ）和（ 全面质量管理 ）阶段。
3.ISO8402:1994 将“全面质量管理”定义为“一个组织以（ 质量 ）为中心，以（ 全员参与 ）为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及（ 社会 ）受益而达到长期成功的（ 管理途径 ）”。
4.我国企业在实践中将全面质量管理的特点概括为“三全一多样”，即（ 全员 ）、（ 全过程 ）、（ 全方位 ）和（ 方法 ）的质量管理。
5_任何活动必须遵循科学的工作程序，质量管理的基本工作程序是（ PDCA ）循环。
6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（ 质量策划 ）、质量控制和（ 质量改进 ）。
7.质量策划致力于制定（ 质量目标 ）并规定必要的（ 运行过程 ）和相关资源以实现质量目标。 8.全面质量管理强调多方法，质量管理的方法既有统计方法，又有非统计方法，一般可包括三种类型：（1）（ 单一方法 ），如 QC 新老七种工具等;（2）（ 集成方法 ），如 QC 小组活动、六西格玛管理等；（3）（ 系统方法 ）,如 ISO9001、卓越绩效模式等。
9.全面质量管理不仅是一个质量阶段的统称，它也是当今先进质量管理理念和方法的（ 集合 ），它源于世界各国质量专家的研究和成功组织的管理实践，反映了质量管理的（ 客观规律 ）。
10.质量管理三个发展阶段，质量检验阶段特点是（ 事后把关 ）,统计质量控制阶段特点是（ 生产过程控制 ），全面质量管理阶段的特点是全面管理、（ 预防 ）为主。
二、判断题
1.戴明十四点中指出，不要将质量依赖于检验，应从一开始就使质量成为产品的组成部分。（ V ）
2.在朱兰质量三部曲中，将实际绩效与质量目标进行对比，并对差异采取措施，这属于质量改进阶段的内容。
（ X ）
3.质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，它是质量管理的前提和基础。（ V ）
4.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。（ X ）
5.质量改进意味着在现有质量水准基础上的提高和创新，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
（ V ）
6.质量控制和质量改进都是质量管理的一部分，目的都是为了保持产品质量稳定。（ X ）
7.质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。（ V ）
8.泰罗 1875 年提出科学管理理论，提出按照职能进行合理分工，并将质量检验作为一项管理职能从生产过程中分离出来。（ V ）
9.质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任，就是保证质量。（ X ）
10.现在质量管理已进人全面质量管理阶段，因此，不再需要质量检验阶段和统计质量控制阶段的理论和方法。
（ X ）
三、单项选择题
1.（ C ）在 1961 年首次提出全面质量管理的概念。
A.戴明
B.朱兰
C.费根堡姆
D.克劳斯比
2.（ C ）阶段质量管理的重点主要是通过生产工序控制以确保产品质量符合规范和标准。
A.早期质量管理 B.质量检验
C.统计质量控制
D.全面质量管理
3.（ A ）是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
A.质量改进
B.质量控制
C.质量策划
D.质量保证
4.PDCA 循环的四个阶段中，D 阶段是（ B ）。
A.策划
B.实施
C.检查
D.处置
5.产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品的质量，因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的（ C ）的质量管理思想。
A.全面
B.全员
C.全过程
D.全方位
6.在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（ A ）。
A.质量策划
B.质量控制
C.质量保证
D.质量改进
7.开展质量管理活动必须遵循 PDCA 循环，我们称之为戴明环，请问 PDCA 是指（ A ）。
A.计划-实施-检查-处置
B.方法-展开-学习-整合
C.方法-实施—控制—协调
D.计划-组织-指挥-协调
8.以下关于统计质量控制阶段的描述，不正确的是（ D ）。
A.强调应用统计方法进行质量控制
B.在这个阶段休哈特提出控制图理论
C.强调事后检验与工序预防思想相结合
D.强调全员参与质量控制
9.张瑞敏在海尔创业初期就提出了“日事日毕、日清日高”，这成为海尔未来成功的基石。这体现了质量管理
的（ B ）思想。 A.预防为主
B.PDCA 循环
C.全员参与
D.过程方法
10.“第一次就把事情做对”的名言是（ B ）提出来的。
A.戴明
B.克劳斯比
C.朱兰
D.石川馨
四、多项选择题
1.关于 PDCA 循环，正确的描述是（ ABDE ）。
A.PDCA 循环四个阶段一个也不能少
B.PDCA 循环中的每一个阶段，也应遵循 PDCA 循环，大环套小环
C.PDCA 循环是由朱兰提出来的
D.PDCA 是螺旋式上升的，每循环一次，质量就得到提升
E.PDCA 循环适用于组织的各个环节、各个方面的工作
2.根据 ISO9000 的术语，质量管理的内容应包括（ BCDE ）。
A.制定组织的使命、愿景和价值观
B.制定质量方针和质量目标
C.开展质量策划 D.开展质量控制和质量保证
E.开展质量改进
3.关于“全面质量管理”的描述，以下正确的是（ ABCE ）。
A.它是现代质量管理的一个发展阶段
B.它是当今先进质量管理理念和方法的集合
C.ISO9001 是全面质量管理框架下的一个标准
D.它已经过时，目前已到卓越绩效阶段
E.它的理念和方法，适用于各行各业
4.影响过雖量删素，可缩写为“5M1E”，以下描述正确的是（ BCD ）。
A.5M1E 是指谁、做什么、什么时候做、在哪里做、如何做、花多少钱做
B.质量控制就是在质量形成的各个环节对影响质量的须此进行控制，以实现规定要求
C.5M1E 是指人、机、料、法、测、环
D.查找质量问题的原因时，也可以从 5M1E 的角度进行深入分析
E.虽然质量要求不断变化，但 5M1E 的控制内容应保持不变，以确保质量稳定
5.质量管理“二部曲”中，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是（ BCE ）。
A.设定质量目标
B.落实质量措施和要求
C.实施过程管理以实现质量目标
D.运用相应手段将质量提升到前所未有的水平
E.应用统计方法帮助解决存在的质量问题
6.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”的特点，其中“三全”包括（ ABD ）。
A.全过程的质量管理
B.全员的质量管理
C.全面的质量管理
D.全方位的质量管理
E.全生命周期的质量管理
五、简答题
1.全面质量管理有哪些基本要求？
(1)全员的质量管理：任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，只有人人做好本职工作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
(2)全过程的质量管理：产品质量形成的过程、每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响。因此要控制产品质量，需要控制影响质量的所有环节和因素。
(3)全方位的质量管理：从组织管理的角度来看，组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容，当然各层次活动的侧重点不同。从质量职能角度看，组织的质量职能是由组织内部的各个部门承担的，有的涉及组织外部的供应商、销售商、顾客等。要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织内外部和各部门的质量职能充分发挥并整合起来。
(4)多方法的质量管理：随着产品复杂程度的增加，影响产品质量的因素也越来越多。既有物的因素，也有人的因素；既有技术的因素，也有管理的因素；既有组织内部的因素，也有供应链的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，就必须广泛、灵活地运用各种现代化的科学管理方法，加以综合治理。
2.PDCA 循环的内容和特点是什么?
(1)策划阶段（P):根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；
(2)实施阶段（D):执行所做的策划；
(3)检查阶段（C):根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；
(4)处置阶段（A):必要时，采取措施提高绩效。要把成功的经验变成标准，以后按标准实施；失败的教训加以总结、防止再发生；没有解决的遗留问题则转入下一轮 PDCA 循环。
PDCA 循环作为质量管的科学方法，适用于组织各个环节、各个方面的质量工作。四个阶段一个也不能少；同时大环节套小环节，环环相扣，通过各个循环把组织的各项工作有机的联系起来。PDCA 是螺旋式不断上升的循环，每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一步。_
第 3 章全面质量管理基础工作
一、填空题
1.日本质量管理大师石川馨说过一句名言，“质量始于（ 教育 ），终于（ 教育 ）。”
2.标准是指为在一定的范围内获得（ 最佳秩序 ）,经协调一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种（ 规范性 ）文件。
3.质量信息是在质量形成全过程中产生的（ 有意义的数据 ）,是开展质量管理工作的基础。
4.企业标准可以分为（ 技术标准 ）、（ 管理标准 ）和工作标准，其中（ 技术标准 ）是企业实现产品质量的重要前提，是企业标准化管理体系的核心。
5.企业推行全面质量管理，既要有技术基础作支撑，也要有管理基础作保障。技术基础一般包括（ 标准 ）、计量、（ 检验检测 ）、认证认可、质量信息化等，其中前四项在国家层面统称为国家质量技术基础（NQI);管理基础包括质量责任制、教育培训、内外部沟通机制等。
6.培训的内容有多种分类，一般可分为质量意识教育、质量知识教育和专业技能培训。其中，（ 质量知识教育 ）主要指在质量管理方面的理念、原理、规范、标准、工具、方法和经验等。
7.（ 质量责任制 ）一般包括组织各级行政领导责任制，职能机构责任制以及车间、班组和个人责任制。
8.企业依据有关标准建立测量管理体系，目的是确保（ 测量设备 ）和（ 测量过程 ）能够满足预期用途。 9.（ 计量 ）是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动，是质量管理的一项基础性工作。根据其作用与地位，可分为（ 科学计量 ）、（ 工程计量 ）和（ 法制计量 ）。
10.按检验阶段分类，质量检验的方式可分为（ 进货检验 ）、（ 过程检验 ）和最终检验。
11.质量认证是指由（ 认证机构 ）证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或者标准的（ 合格评定活动 ），可分为（ 产品质量认证 ）和（ 质量管理体系认证 ）两类。
二、判断题
1.按照标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。（ X ）
2.计量的准确性是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。（ X ）
3.企业所存在的质量问题，都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。（ X ） 4.有效的培训是从识别需求开始的，而识别培训需求只需考虑组织人力资源的整体水平与发展战略和目标之间的差距即可。（ X ）
5.由于组织的每个部门、每个员工的工作都会直接或间接地影响产品或服务质量，因而组织的全体人员都应承担质量责任，而不仅仅是高层管理者和质量部门的事。（ V ）
6.推荐性国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准的技术要求不得低于强制性国家标准的相关技术要求。（ V ）
7.在产品的生产过程中各环节和工序都进行质量检验，所以，产品质量是检验出来的。（ X ）
8.认证等同于认可，均同属于合格评定的范畴。（ X ）
9.产品认证与质量管理体系认证是有区别的，产品认证的对象是企业生产的某一产品，而质量管理体系认证的对象是企业的质量管理体系。（ V ）
10.开展质量信息化工作，有助于企业提高产品性能和质量，降低制造成本。（ V ）
11.企业应公开其执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或企业标准的编号和名称，执行自行制定的企业标准的，还应公开其产品/服务的功能指标和性能指标。（ V ）
三、单项选择题
1.计量的（ A ）是指测量结果与被测量真值的接近程度。
A.准确性
B.—致性
C.溯源性
D.法制性
2.企业应该对上自高层领导下至普通员工的所有人员开展质量教育培训，质量教育培训的首要内容是（ C ）。
A.质量知识教育
B.专业技能培训
C.质量意识教育
D.统计技术培训
3.企业开展质量培训工作，一般包括四个阶段的活动，以下对四个阶段动的描述，其正确的开展顺序是（ D ）。
1 设计和策划培训 2 评价培训结果 3 提供培训 4 确定培训需求
A.1—2—3—4
B.1—4—3—2
C.4—1—2—3
D.4—1—3—2
4.据史料记载，明朝修建南京城墙使用的砖，为确保城砖烧造质量，朝廷要求烧造过程所涉官、兵、窑匠等均需在砖上留下姓名，此做法属于（ B ）。
A.标准化作业
B.质量责任制
C.质量检验
D.计量
5.关于大数据时代的质量信息，描述不正确的是（ D ）。
A.来源更多样
B.数据量大
C.数据产生、变化速度快
D.数据信息难利用
6.我国对有关人身安全、健康和其他法律法规有特殊规定者实施强制性认证，以下标志属于我国强制认证标志的是（ D ）。
A.
B.
C.
D.
7.企业通过质量管理体系认证审核后，认证机构会颁发统一编号的印有认证机构认证标志和国家认可标志的质量管理体系认证证书，证书的有效期为（ B ）。
A.—年
B.三年
C.五年
D.长期
8.以下对于“检验”和“检测”的描述，不正确的有（ A ）。
A.“检验”等同于“检测”
B.检测是按照程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动
C.检验是对材料、产品、安装、工厂、过程、工作程序或服务进行的符合性审查
D.检测是一项独立的技术活动，它为检验、认证等活动服务
9.以下不属于全面质量管理基础工作的有（ C ）。
A.质量培训
B.质量责任制
C.质量管理体系
D.质量认证
10.以下属于市场自主制定的标准是（ D ）。
A.国家标准
B.行业标准
C.地方标准
D.团体标准
四、多项选择题
1.培训效果评价是培训工作的重要组成部分，柯氏四级评价模式是被各界广为采用的评价方法，其包括
（ ACDE ）。
A.反应评价
B.背景评价
C.学习评价
D.行为评价
E.成果评价
2.以下属于计量工作的有（ ABCE ）。
A.计量单位与单位制
B.计量器具
C.量值传递与计量溯源性
D.质量检验
E.计量管理
3.质量检验的功能包括（ ABCD ）。
A.把关功能 B.报告功能 C.鉴别功能 D.预防功能 E.评价功能
4.在我国标准体系中，政府主导制定的标准包括（ ACE ）。
A.强制性国家标准 B.团体标准
C.推荐性国家标准
D.企业标准
E.行业标准
5.以下属于我国认证认可主管及相关机构的有（ ABCE ）。
A.中国国家认证认可监督管理委员会
B.认证机构
C.中国合格评定国家认可委员会
D.中国认证认可协会
E.认证企业
五、简答题
1.简要介绍我国标准体系。 我国的标准分为政府主导制定的标准和市场自主制定的标准两大类。其中，政府主导制定的标准包括强制性国家标准、推荐性国家标准、行业标准和地方标准，市场自主制定的标准包括团体标准和企业标准。
2.简要介绍质量信息管理的主要要求。 适用性；准确性；完整性；可靠性；及时性；安全性；保密性。
第 4 章 质量文化和品牌
一、填空题
1.《企业质量文化建设指南》(GB/T32230—2015)国家标准，对“质量文化”的定义为：企业和（ 全体成员 ）所共有的关于质量的理念与（ 价值观 ）、习惯与行为模式、基本原则与制度以及物质表现的（ 总和 ）。 2.质量文化主要由（ 物质文化层 ）、制度文化层、行为文化层和（ 精神文化层 ）四个相互关联的表现形态构成。（ 精神文化层 ）是质量文化的核心内容和最高境界。
3.质量文化建设应遵循的基本原则，包括：（ 领导作用 ）、（ 全员参与 ）、系统性、融合、（ 独特性 ）、过程方法和关注成效。
4.质量文化是（ 企业文化 ）的重要组成部分，（ 质量 ）是为实现质量经营提供有效支持的那一部分企业文化，企业文化应以为导向。
5.质量文化的功能包括：导向功能、（ 凝聚功能 ）、（ 约束功能 ）、激励功能和辐射功能。
6.质量文化建设的基本任务，可分解为四个转化，即内化于（ 心 ）、外化于（ 型 ）、固化于（ 制 ）、物化于（ 效 ），简称为“四化”。
7.企业质量文化建设工作，应包含四个过程：（ 质量文化定位 ）、组织与推进、质量文化推进和（ 测量、评价
与改进 ）。
8.质量与品牌息息相关。（ 质量 ）是（ 品牌 ）的内核，（ 品牌 ）是（ 质量 ）的外在表现。
9.品牌是（ 差异化 ）的竞争战略，是能够给受众带来（ 功能价值 ）和（ 情感价值 ）的一系列名称、术语、标识、符号、形象、理念、联想的任意组合，是一个整体。
10.品牌是能为组织带来溢价、产生增值的一种（ 无形资产 ）。其载体是与其他竞争者相区别的名称、名词、符号、设计等，或者它们的（ 组合 ）。
二、判断题
1.组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范完全反映出来。（ X ）
2.质量文化主要由四个层次构成，其中行为文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（ X ）
3.精神文化层是质量文化的核心层内容和最髙境界，是质量文化建设的精髓部分。（ V ）
4.物质文化层既是质量文化的显现部分，也是质量文化的外在体现。（ V ）
5.质量文化建设和品牌管理，都是全面质量管理的工作内容。（ V ）
6.管理制度就是质量文化。（ X ）
7.企业创建品牌的目的之一是使其与竞争者的商品和服务区分开来。（ V ）
8.体系化的全面品牌管理模式，对提高全体员工品牌意识，加强品牌规划和决策，完善品牌管理制度，开展品牌传播等具有重要作用。（ V ）
9.品牌架构的设计至关重要，其中一项任务是企业确定采取单一品牌战略，还是多品牌战略。（ V ）
10.品牌战略由品牌架构和品牌识别系统构成。（ V ）
三、单项选择题
1-质量文化内容通常可以分为几个层次，其中（ A ）位于最核心，是质量文化的精髓。
A.精神文化层
B.行为文化层
C.制度文化层
D.物质文化层
2. （ C ）是质量文化的固化部分，是质量价值观的外在体现和落实手段之一，是组织实现质量目标的必要保
证。 A.精神文化层
B.行为文化层
C.制度文化层
D.物质文化层
3.优秀的质量文化能够把员工个人的价值观和目标引导到组织的价值观和总体目标上来，引导全体人员自觉地为实现质量目标、提升组织质量竞争力作出努力。这展现了质量文化的（ D ）功能。
A.凝聚
B.约束
C.辐射
D.导向
4.关于质量文化与企业文化的描述，错误的是（ C ）。
A.质量文化是企业文化的重要组成部分
B.质量文化应与企业文化协调一致
C.质量文化是企业文化的最精华部分
D.质量文化应与企业文化互相融合
5.以下哪项不是质量文化的物质文化层的内容（ D ）。
A.干净整洁的车间地面
B.楼顶上规范的标识
C.厂区画出人行步道
D.企业提出的使命、愿景和价值观
6.以下关于质量文化建设“融合”原则的描述，错误的是（ C ）。
A.质量文化建设要与企业其他管理相融合
B.质量文化建设要与质量管理相融合
C.质量文化应单独建立管理体系
D.质量文化建设要与品牌管理相融合
7.以下关于质量文化“全员参与”原则的描述，错误的是（ A ）。
A.质量文化建设主要是中高层领导的事情
B.质量文化建设要以人为本
C.质量文化建设要确保员工从情感和理智上认同
D.只有全员参与，才能促进质量文化的发展与优化
8.依据品牌的沙堆模型，（ B ）是构成品牌的最基本要素。
A.信誉
B.质量
C.技术
D.社会责任
9.全面品牌管理的特点不包括（ D ）。
A.全员
B.全过程
C.全方位
D.全要素
10.以下关于品牌的描述，正确的是（ C ）。
A.品牌是指产品品牌
B.只有知名企业才有品牌
C.酒好还怕巷子深，说明品牌需要传播
D.品牌是自然而然形成的
四、多项选择题
1.质量文化是组织重要的软实力，具有（ BCDE ）等功能。
A.宏观功能
B.导向功能
C.约束功能
D.激励功能
E.辐射功能
2.企业质量文化是由（ ABCD ）这四个相互关联的表现形态构成。
A.精神文化
B.行为文化
C.制度文化
D.物质文化
E.奖惩文化
3.企业高层领导在质量文化建设中的角色，应包括（ ABDE ）。
A.倡导者
B.践行者
C.旁观者
D.推动者
E.培育者
4.根据品牌的沙堆模型，品牌的基础要素包括（ BCDE ）。
A.产品价格
B.社会责任
C.信誉
D.质量
E.技术
5.以下关于“品牌”的描述，正确的是（ ACE ）。
A.工商注册的组织名称和 Logo 是组织品牌的构成部分
B.品牌是为了与竞争对手同质化
C.品牌包括无形资产和品质承诺
D.品牌就是指产品的标志
E.品牌的载体可以是名称、符号、设计或它们的组合
五、简答题
1.企业开展质量文化建设的意义是什么?
(1)实施以人为本的质量管理。质量文化建设首先是要让企业的质量管理体现以人为本，要在质量管理活动中注重人的因素，通过对员工人性的尊重，关爱员工，促进员工发展，提高员工的满意度，有助于调动员工的积极性、主动性和创造性，释放他们的潜能，从而确保组织的质量管理活动能够有效、高效地达到预期的目标和结果。(2)创造提升质量的软环境。通过营造持续改进、追求卓越的良好氛围和机制，能够提升全体成员的质量意识，确保企业及其成员始终将追求卓越质量作为行为准则，激发员工主动参与质量改进的热情，帮助组织不断提高产品和服务质量，更好地服务于顾客和其他相关方，从而为所有利益相关方创造更大的价值，最终提升企业的质量竞争力。(3)促进企业的持续发展。质量文化建设是现代质量管理不可或缺的组成部分，加强质量文化建设是新时期质量的战略地位决定的，是从战略层面系统提升质量的需要。质量文化建设关系到企业的可持续发展，优秀的质量文化是企业走向成功的基石、永续经营的基因。(4)促进员工成长和实现自我价值。质量文化建设突出以人为本，既能帮助员工养成良好的质量行为和习惯，提高员工的职业素养，又能让员工从情感和理智上认同、从行为和习惯上践行企业的质量价值观，主动自觉地追求高质量，并从工作中实现个人的自身价值。
2.如何理解品牌的沙堆模型？ 对于企业的管理沙堆而目，品牌就相当于沙堆的最外层，而产品质量、企业信誉、社会责任、技术创新等
就是沙堆的底层和内层。沙堆的内层是消费者不能直接感觉到的，但却支撑着外层品牌。质量是品牌的根基，高质量的产品有助于企业开拓市场、树立良好的品牌形象历史片，并在消费者中保持良好的口碑。 信誉是一个企业长期积累的结果，反映了企业向消费者提供有价值产品和服务的能力和诚意。企业的社会责任是企业品牌建设的重要内容，这是消费者和社会的要求，也是企业生存的必要条件。品牌从根本上讲是靠科技支撑的，技术创新是品牌的精髓所在。技术创新能保证品牌在本质上不同于其他产品。总之，产品质量、企业信誉、社会责任、技术创新等要素就是形成品牌的基础，是形成知名品牌的必要条件，企业不能忽视品牌自身的特点和规律，企业需要开展从战略层面出发全面有效的品牌管理工作。
第 5 章质量管理体系
一、填空题
1.管理体系是组织建立（ 方针 ）和（ 目标 ）以及实现这些目标的过程的（ 一组要素 ）相互关联或相互作用的。
2.七项质量管理原则的第—条是（ 以顾客为关注焦点 ）。这条原则告诉我们质量管理的首要关注点是（ 满足顾客要求 ）并争取（ 超越顾客期望 ）。
3.GB/T19000—2016 标准的名称是《（ 质量管理体系基础和术语 ）》。它阐明了质量管理体系的（ 基础 ），规定了质量管理体系的（ 术语 ），为各类组织建立、实施、保持和改进质量管理体系提供了（ 理论基础 ）。 4.GB/T19001—2016 标准的名称是（ 质量管理体系要求 ）。其目标是使组织具有稳定地提供（ 满足顾客要求 ）和（ 适用的法律法规要求 ）的产品和服务的能力，并不断增强（ 顾客满意 ）。
5.GB/T19001—2016 标准中，“组织环境”一章要求组织确定与其（ 战略和宗旨 ）相关并影响其实现（ 质量管理体系结果 ）的能力的各种内外部因素。
6.组织应针对相关的（ 职能 ）、（ 层次 ）和质量管理体系所需的（ 过程 ）建立质量目标。
7.质量目标应保持（ 成文信息 ）并与（ 质量方针 ）保持一致。
8.“成文信息”是指质量管理体系中需要（ 形成文件 ）的（ 信息 ）。
9.程序是为进行某项活动或过程规定的（ 途径 ）。包含程序的文件被称为（ 程序文件 ）。
10.作业指导书是指导一个具体过程或活动如何实施的文件，是程序的（ 细化和补充 ），主要用于阐明具体的
（ 工作方法 ）和要求。
二、判断题
1.质量管理体系文件编制过程就是把现有的做法以文件形式表述出来，其本身是不增值的。（ X ）
2.改进是对质量管理的较高要求，组织每年组织一次评价改进活动就可以满足质量管理体系的要求。（ X ）
3.内部审核是针对质量管理体系适宜性、充分性、有效性进行的全面评价。（ X ）
4.管理评审应由组织专门的评价小组进行，而且需要评审小组人员独立地收集信息。（ X ）
5.质量管理体系标准要求，任何生产和服务过程都必须在受控状态下进行。（ V ）
6.根据 GB/T19001 要求，外部提供的过程、产品和服务都要纳人组织的质量管理体系进行控制。（ V ） 7.为了质量管理体系能够有效运行，组织应确保相关人员知晓质量方针、质量目标、绩效改进的益处及不符合质量管理体系要求的后果。（ V ）
8.基础设施也是质量管理体系运行必要的资源。（ V ）
9.GB/T19001 标准要求组织建立质量管理体系时采用过程方法、应用 PDCA 循环和基于风险的思维。（ V ）
10.GB/T19001 标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。（ V ）
三、单项选择题
1.各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益，表述的是七项质量管理原则中（ C ）原则的含义。
A.以顾客为关注焦点
B.领导作用
C.全员积极参与
D.过程方法
2.“利用输人实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”描述的是（ B ）。
A.产品
B.过程
C.程序
D.体系
3.组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是（ D ）。
A.提高组织的知名度
B.证实组织有能力稳定提供满足要求的产品和服务
C.增进顾客满意
D.B+C
4.PDCA 循环的方法适用于（ D ）。
A.产品实现过程
B.产品实现的生产和服务提供过程
C.质量改进过程
D.构成组织质量管理体系的所有过程
5.GB/TIWOl 标准规定的质量管理体系要求是为了（ D ）。
A.进一步明确规定组织的产品要求
B.统一组织的质量管理体系文件和结构
C.统一组织的质量管理体系过程
D.稳定地提供满足縣的产品和服务并增进顾客满
6.组织的质量方针应（ B ）。
A.自下而上地提出
B.可获取并形成文件
C.包含具体的质量目标
D.规定产品和服务的具体要求
7.GB/T 19001 标准要求，组织要在生产和服务提供的适当阶段验证产品和服务的要求已得到满足，这些验证活动需预先进行（ A ）。
A.策划
B.试验
C.评审
D.得到顾客批准
8.不合格控制的主要目的是（ B ）。
A.降低生产成本
B.防止非预期的使用和交付
C.追究相关责任人
D.控制财务风险
9.质量管理体系的管理评审应由组织的（ B ）主持。
A.质量部门负责人
B.最高管理者
C.审核组长
D.管理者代表
10.GB/T19001 标准的结构图中居于中心地位的是（ A ）。
A.领导作用
B.策划
C.改进
D.绩效评价
四、多项选择题
1.GB/T19001 标准规定，组织应在相关（ ABE ）建立质量目标。
A.职能
B.层次
C.范围
D.部门
E.质量管理体系所需过程
2.GB/T19001 标准规定，最高管理者应（ ABD ）质量方针。
A.制定
B.实施
C.考核
D.保持
E.经常变更
3.当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，应考虑（ ABCD ）等，对变更进行策划。
A.变更的目的及其潜在后果
B.质量管理体系的完整性
C.资源的可获得性
D.职责和权限的分配或再分配
E.相关方的意见
4.对于影响质量管理体系绩效和有效性的人员，组织应确定其能力，并基于适当的（ CDE ），确保这些人员是胜任的。
A.性别
B.年龄
C.教育
D.培训
E.经验
5.组织按规定的间隔进行质量管理体系的内部审核，是为了获得有关质里 B 理体系是否符合（ BC ），以及是否翻有效的实卿保持等方面的信息。 A.供应商质量管理体系的要求
B.组织自身质量管理体系的要求
C.GB/T 19001 标准的要求
D.股东的要求
E.员工的要求
五、简答题
1.结合 GB/T19001 标准要求和组织的实践，谈谈如何使员工具备相应的质量意识。
GB/T19001 标准要求，组织应确保从事质量管理体系相关工作的人员知晓：
(1)质量方针；
(2)相关的质量目标；
(3)他们对质量管理体系有效性的贡献及改进绩效的益处； (4)不符合质量管理体系要求的后果。
以确保其具备足够的质量意识，积极主动地从事与质量管理体系相关的工作，为保证质量作出贡献。
2.在进行质量管理体系策划时，为什么要考虑应对风险和机遇的措施？ 在进行质量管理体系策划时，考虑应对风险和机遇的措施，是为了：
(1)确保质量管理体系能够实现其预期结果；
(2)增强有利影响；
(3)预防或减少不利影响；
(4)实现改进。
第 6 章卓越绩效模式
一、填空题
1.我国现行使用的卓越绩效模式标准包括（ 《卓越绩效评价准则》 ）和（ 《卓越绩效评价准则实施指南》 ）两个标准。
2.“卓越绩效”术语是通过综合的（ 组织绩效管理方法 ），为顾客、员工和（ 其他相关方 ）不断创造价值，提高组织（ 整体 ）的绩效和能力，促进组织获得（ 持续发展 ）和（ 成功 ）。
3.《卓越绩效评价准则》（GB/T19580—2012）标准内容包括领导、战略、顾客与市场、（ 资源 ）、过程管理、
（ 测量、分析与改进 ）和（ 结果 ）七大类目的要求。
4.卓越绩效模式评价要素中，其中“方法”的评价要点包括（ 适宜性 ）、有效性、（ 系统性 ）。
5.我国现行的用于规定卓越绩效评价要求的标准是（ 《卓越绩效评价准则》 ）。
6.《卓越绩效评价准则》标准评分条款分值，满分共计（ 1000 ）分，其中“结果”类条款为（ 400 ）分。
7.卓越绩效评价从组织概述开始，组织概述包括（ 组织描述 ）和（ 组织面临的挑战 ）两个方面内容。
8.《卓越绩效评价准则》标准内容包括（ 过程 ）和（ 结果 ）两个方面。
9.《卓越绩效评价准则实施指南》标准明确，对“过程”的评价从（ 方法 ）、（ 展开 ）、（ 学习 ）和（ 整合 ）四个要素进行。
10.《卓越绩效评价准则实施指南》标准明确，对“结果”的评价从（ 水平 ）、（ 趋势 ）、（ 对比 ）和（ 整合 ）四个要素进行。
二、判断题
1.《卓越绩效评价准则》标准和 iso9001 标准一样，都可以作为符合性评价标准。（ X ）
2.《卓越绩效评价准则》标准中“领导作用”理念体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（ V ）
3.《卓越绩效评价准则》标准为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。（ V ） 4.《卓越绩效评价准则》标准中，对“结果”条款的成熟度评价，主要依据方法、展开、学习、整合的四个要素。（ X ）
5.《卓越绩效评价准则》标准中，“战略导向”理念是以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。（ V ）
6.《卓越绩效评价准则》标准中，“社会责任”理念是指组织为促进社会的全面可持续发展进行的公益支持活动。（ X ）
7.《卓越绩效评价准则》标准所指的“资源”包括人力资源、财务资源和设备设施资源。（ X ）
8.《卓越绩效评价准则》标准的“改进与创新”条款包括改进与创新的管理和改进与创新方法的应用两个条目。
（ V ）
9.组织实现战略目标方面的关键绩效指标绩效属于领导方面的结果。（ V ）
10.组织改进和创新的方法和工具就是 QC 新老七种工具、方差设计、六西格玛和试验设计。（ X ） 三、单项选择题
1.《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准建立在九条基本理念基础上，以下不属于九条基本理念的是（ A ）。
A.资源配置
B.战略导向
C.系统管理
D.合作共赢
2.关于《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准的作用，不正确的是（ D ）。
A.为组织追求卓越提供自我评价的准则
B.作为各类质量奖的评价依据
C.作为组织建立经营管理体系的框架
D.作为合格评定的依据
3.《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准引导组织积极履行社会责任，以下不属于社会责任范畴的是（ C ）。
A.质量安全
B.环保与节能降耗
C.员工福利
D.诚信道德
4.在将组织战略目标加以分解的过程中，可以应用方针目标管理方法，也可应用（ B ）方法。
A.质量功能展开（QFD)
B.平衡计分卡（BSC)
C.六西格玛管理（6σ)
D.全面生产维护（TPM)
5.根据《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准，以下有关“卓越绩效”的描述正确的是（ B ）。
A.”是组织绩效考核的具体标准”
B.”是组织综合的绩效管理方法”
C.”要推行卓越绩效模式，公司就不用推行 ISO 9001 标准了”
D.是符合性评价的方法”
6.《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579)标准中，用（ D ）四个要素来评价组织“过程”条款的成熟度。
A.水平-趋势-对比-整合 B.方法-展开-检查-改进
C.策划-实施-检查-改进
D.方法-展开-学习-整合
7.以下属于《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准九条基本理念的是（B）。
A.志向远大
B.战略导向
C.积极向上
D.求真务实
8_以下不属于《卓越绩效评价准则》标准“高层领导作用”条款的是（ C ）。
A.确定组织使命
B.营造学习环境
C.实施项目改进
D.强化风险意识
9.以下不属于《卓越绩效评价准则》标准中“组织治理”条款内容的是（ D ）。
A.财务方面的责任
B.信息披露政策
C.审计的独立性
D.生产运营制度
10.《卓越绩效评价准则》标准条款的分值中，“过程管理”类目的分值是（ B ）分。
A.90
B.100
C.110
D.130
四、多项选择题
1.《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准倡导组织为相关方创造价值,这里的“相关方”包括（ ACDE ）。
A.顾客
B.竞争对手
C.员工
D.供方和合作伙伴
E.股东、社会
2.在《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准中，绩效结果包括（ ABCD ）。
A.领导和战略的结果 B.资源和过程的结果
C.产品和服务的结果
D.财务的结果
E.行业发展的结果
3.在《卓越绩效评价准则》（GB/T19580)标准中，领导包括（ ACD ）。
A.高层领导的作用
B.改进和创新
C.组织治理
D.社会责任
E.领导的结果
4.在《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579)标准附录 B 中，员工概况包括（ BCDE ）。
A.技能水平
B.教育水平
C.年龄和职位构成
D.关键需求和期望
E.福利制度
5.在《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579)标准附录 B 中，组织面临的挑战包括（ BCE ）等方面内容。
A.法律法规和政策 B.竞争环境
C.战略挑战和优势
D.竞争对手情况
E.绩效改进系统
6.对“结果”条款的四个评价要素中，“对比”这一要素的评价要点包（ BCDE ）。
A.与自己以往的绩效比较
B.与适宜的竞争对手的绩效比较
C.与类似组织的绩效比较
D.与标杆的绩效比较
E.与行业领先者的绩效比较
五、简答题
1.《卓越绩效评价准则》标准内容包括哪几大类目的要求？
《卓越绩效评价准则》标准内容包括领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进及经营结果七大类目的要求。
2.简述《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579）标准附录 B 中“组织概述”的作用。 组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要性体现在：一是组织自我评价和编写质量奖申报材料时最恰当的开始点；二是有助于组织关注其关键过程和结果，识别关键的潜在差距，以制订改进计划；三是有助于评审员在材料评审、现场评审中，了解组织及组织认为重要的方面。
第 7 章 方针目标管理
一、填空题
1.目标管理的依据是（ 行为科学 ）和（ 系统理论 ）。
2.方针目标管理是组织为实现以质量为核心的（ 中长期和年度经营方针目标 ），充分调动（ 员工 ）的积极性，通过（ 个体与群体 ）的自我控制与协调，保证实现（ 个人目标和组织目标 ）的科学管理方法。 3.方针目标管理能够承上启下，把企业的（ 使命 ）、（ 愿景 ）和（ 战略 ）与企业日常管理有机地结合起来。
4.方针目标展开时，要做好（ 课题 ）、（ 目标 ）和（ 措施 ）的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标。
5.方针目标横向可按组织的（ 关联部门 ）展开，要确定主责部门，并对需要（ 协调 ）的工作规定具体办法。 6.方针目标纵向要按组织的（ 管理层次 ）展开，最后落实到具体实施的（ 责任人 ），制定出每项工作的（ 实施计划 ）。
7.组织开展方针目标管理，应遵循（ PDCA ）循环,即包括方针目标的（ 制定 ）、（ 实施 ）、检查、（ 实施效果评价 ）四个环节。
8.为掌握方针目标的进展情况，要进行检查，检查分（ 定期检查 ）和（ 年末检查 ）两种。
9.在实施方针目标管理时，下一级部门的负责人要根据上一级部门的课题、目标，结合本部门的实际情况和问题，制定本部门的（ 课题和目标 ），以及研究完成这些课题和目标的（ 实施方案 ）。
10.方针目标的评价可分为（ 自我 ）评价和（ 上级 ）评价。
二、判断题
1.方针目标管理为各级各类人员规定了具体而明确的目标，从基层员工到管理人员都要被目标所管理。（ V ）
2.方针目标管理是组织进行战略部署、实现战略目标的有效方法。（ V ）
3.方针目标管理体现了管理的系统性，它既关注“关键的少数”，也关注日常工作的进展。（ X ）
4.方针目标管理是结果导向的管理，达成目标的过程和措施可以由员工自己决定。（ X ）
5.实施方针目标管理过程中要保存实施情况的记录，实施进程必须要得到确认。（ V ）
6.方针目标管理检查阶段发现没有解决的问题以及出现的新问题，可在下年度的方针和计划中体现出来，予以落实。（ V ）
7.方针目标展开中涉及大量的部门和人员，由于立场和角度不同，对同一事物常有分歧看法，这时领导就必须发挥作用，果断决策。（ X ）
8.方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。（ X ）
9.方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。（ X ）
10.平衡计分卡是很有价值的管理工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。（ X ）
11.目标是在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表 7K。（ V ）
12.方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。（ V ）
三、单项选择题
1.目标管理是在 20 世纪 50 年代由管理专家（ D ）提出来的。
A.朱兰
B.休哈特
C.费根堡姆
D.德鲁克
2.质量方针是一个组织在质量方面的宗旨和方向，应由组织的（ B ）批准发布。
A.上级机关
B.最高管理者
C.质量管理办公室主任
D.总工程师
3.在目标管理中，（ B ）特点使考评具有了客观标准。
A.充分授权
B.结果导向
C.上下沟通
D.自我激励
4.管理大师彼得.德鲁克在（ C ）一书中提出了目标管理和自我控制的主张。
A.《公司的概念》
B.《卓有成效的管理者》
C.《管理的实践》
D.《创新与企业家精神》
5.平衡计分卡的四个维度不包括（ A ）。
A.供应链维度
B.财务维度
C.客户维度
D.内部业务流程维度
6.方针目标管理的有关措施和目标，要经上级组织的领导和下级各部门的负责人之间的充分研究，最终由（ A ）决定。 A.上级领导
B.各部门负责人
C.执行团队负责人
D.投票
7.方针目标横向展开时可以使用的质量工具是。（ B ）
A.因果图
B.矩阵图
C.网络图
D.关联图
8.方针目标纵向展开时可以使用的质量工具是（ C ）。
A.网络图
B.矩阵图
C.树图
D.关联图
9.在方针目标管理的实施过程出现意外情况时，应及时（ A ），指导或建议责任人如何更加有效地达成目标。
A.调整方针目标计划
B.进行考核
C.加强监督检查
D.停止资源提供
10.如果方针目标管理不能按计划实施，就要（ C ），采取对策。
A.终止计划
B.更换团队
C.调查原因
D.补充资源
四、多项选择题
1.方针目标管理的特点包括（ ABCE ）。
A.强调系统管理
B.强调重点管理
C.注重措施管理
D.突出计划管理
E.注重自我管理
2.方针目标管理是企业经营管理的有效工具，它的作用通常包括（ ABC ）。
A.帮助组织进行战略部署，实现战略目标
B.调动企业各级员工的积极性
C.提高企业管理水平
D.增强产品竞争力
E.强化流程标准化程度
3.确定方针目标管理的重点课题时，通常可以从（ ACE ）几方面考虑。
A.组织的战略规划和中长期计划
B.部门日常工作目标及计划
C.上一年度方针实施中存在的问题
D.基层员工的需求和期望
E.外部竞争环境（市场、顾客和竞争对手等）的变化
4.年度方针目标计划书通常把（ ABC ）排列成表，并明确责任和进度要求。
A.重大课题
B.措施
C.目标
D.控制点
E.竞争对手
5.方针目标策划，一般包括确定重点课题、（ ABCE ）等内容。
A.设定目标
B.制订方案
C.方针目标展开
D.方针目标检查
E.实施计划制订
五、简答题
1.简述方针目标管理的特点。 方针目标管理具有以下特点：
(1)强调系统管理。它层层设定目标，建立目标体系，按 PDCA 循环原理开展工作，重视整体策划，进行综合管理。
(2)强调重点管理。它不代替日常管理，只是重点抓好对组织和部门发展有重大影响的重点目标、项目和措施，其他则纳人组织的日常管理中去。
(3)注重措施管理。管理的对象必须细化到实现目标的措施上，要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4)注重自我管理。它要求发动全体员工参与方针目标管理的全过程，而且为各级各类人员规定了具体而明确的目标，从基层员工到管理人员都要被目标所管理；同时，又要为完成目标调整自己的行为，实行‘‘自我管理”。
2.简述方针目标管理在企业经营管理中的作用。 方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，具体体现在以下几个方面：
(1)是组织进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一；
(2)可以调动各级员工的积极性；
(3)是提高组织管理水平的重要工具。
第 8 章标杆管理
一、填空题
1.按照标杆的来源不同，标杆管理可以分为（ 内部标杆管理 ）和（ 外部标杆管理 ）。
2.组织实施内部标杆管理的关键是企业应具有（ 共享 ）文化，可以做到知识与技能在企业内部的共享。
3.外部标杆通常可分为（ 竞争性标杆 ）与（ 非竞争性标杆 ）。
4.非竞争性标杆管理不以竞争为目的，主要是为了提高管理和业绩水平而采取的（ 跨行业 ）学习与改进过程。 5.施乐公司的罗伯特开普将标杆管理过程分为五个阶段：组织策划、（ 确定改进目标 ）、制定和优化实施方案、（ 有效执行 ）、目标达成与持续改进。
6.标杆管理的组织阶段包括：（ 明确组织体系 ）、（ 选定标杆项目 ）、建立工作团队三部分工作。 7.选择标杆项目必须本身可实现，主要表现在：具有改进潜力、（ 较高的透明性 ）、（ 相匹配的资源 ）三个方面。
8.标杆管理工作团队一般分为（ 单一团队 ）和（ 复合团队 ）。
9.标杆管理的过程数据和（ 成果 ）都应该成为组织的知识，在组织内进行分享。
10.标杆管理的数据库应确保数据和资料的及时性、（ 科学性 ）、实用性以及数据共享及提取的（ 便利性 ）。
二、判断题
1.对标活动是企业的一次性活动。（ X ）
2.组织的对标管理是以施乐公司的标杆管理为标准。（ X ）
3.企业选择对标对象必须选择行业最佳实践或者代表最高水平的组织。（ X ）
4.标杆管理具有广泛的适用性和较高的实用性，适用于任何行业的任何企业。（ V ）
5.组织实施标杆管理的目的就是超越标杆，成为行业领导者。（ X ）
6.竞争性标杆管理是以竞争对手为基准的标杆管理。（ V ）
7.标杆对象一旦确定，就必须始终如一，不能更换。（ X ）
8.在实施标杆追赶过程中，要尽可能制定高等级目标。（ X ）
9.高层领导是标杆管理的倡导者，不需要亲自参与实施过程。（ X ）
10.每一次标杆学习活动之后，应及时总结和评估，并将之用于组织标杆管理体系的建设和完善。（ V ）
三、单项选择题 1.标杆管理起源于（ B ）。
A.通用电气
B.施乐公司
C.IBM 公司
D.摩托罗拉公司
2.施乐公司的（ A ）是标杆管理的先驱者和最著名的倡导者。
A.罗伯特.开普
B.杰克.韦尔奇
C.克劳斯比
D.费根堡姆
3.以下不属于内部标杆管理对象的是（ C ）。
A.公司技能标兵
B.公司劳模
C.公司高管
D.公司文化之星
4.以下不属于标杆管理分类的是（ D ）。
A.内部标杆管理
B.外部标杆管理
C.竞争性标杆管理
D.创新管理
5.标杆管理三阶段中，属于组织策划阶段的是（ C ）。
A.选择标杆对象
B.收集标杆数据
C.组建项目团队
D.完善数据库
6.以下不属于标杆管理三阶段的是（ A ）。
A.目标设定
B.组织策划
C.项目实施
D.持续完善
7.选定标杆项目时，以下能体现所选项目本身可实现的要素是（ D ）。
A.具有战略价值
B.行业最佳实践
C.高层领导参与
D.具有改进潜力
8.以下哪项不属于标杆追赶活动阶段的工作（ B ）。
A.明确改进目标
B.寻找最佳实践
C.制订改进计划
D.实施改进
9.以下哪项不属于标杆项目实施阶段的工作（ D ）。
A.选择标杆对象
B.收集标杆数据
C.实施标杆追赶
D.完善数据库
10.以下不属于实施标杆管理三个阶段的是（ A ）。
A.选择标杆
B.组织策划
C.项目实施
D.持续完善
四、多项选择题 1.标杆管理的三个阶段是（ ACE ）。
A.组织策划
B.设定目标
C.项目实施
D.检查控制
E.持续完善
2.在组建项目团队时，应根据项目类型考虑由以下人员组成（ BDE ）。
A.高层领导
B.领队
C.秘书
D.专家
E.其他相关人员
3.内部标杆管理的主要步骤包括（ BCDE ）。
A.制定组织战略
B.制定企业内部绩效标杆的标准
C.识别企业内部最佳技能技艺等实践
D.有组织地在内部推广
E.总结与评估
4.通常的标杆数据收集渠道和方法有（ ABCDE ）。
A.行业或专业协会
B.标杆组织的年报
C.公开报道和出版物
D.相关方问卷调查
E.外部专家
五、简答题
1.企业为什么需要内部标杆管理与外部标杆管理结合起来使用?
实施内部标杆管理的企业往往形成的是内向视野，如果不能结合外部标杆管理，则很容易产生封闭思维。如果仅仅实施外部标杆管理，则内部的最佳实践无法实现共享，会影响组织的知识管理和价值创造。因此，在实践中，内部标杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。
2.在实施标杆追赶时需要注意哪些问题？ 要运用科学的分析工具，如鱼骨图、头脑风暴、树状图等进行分析，并针对性地制订改进计划；要注意制定的目标要适当，过高或过低都不可取；高层领导要身体力行，高层领导不仅是标杆追赶的倡导者，更是实施过程中的参与者。
第 9 章 六西格玛管理
一、填空题
1.过程达到 6σ质量水平时，其对应的缺陷率为（ 3.4 ）ppm(考虑 1.5σ的偏移）。
2.六西格玛方法论中，用于过程改进的 DMAIC 方法是定义、（ 测量 ）、（ 分析 ）、改进和（ 控制 ）这 5 个步骤。
3.六西格玛 DMAIC 方法论中，分析阶段（A 阶段）的主要内容是通过（ 数据 ）分析，确定过程的（ 关键 ）影响因素。
4.σ是希腊字母，在统计学中代表（ 标准差 ），用来评估产品或过程输出特性（ 波动 ）大小。
5.西格玛水平（不是σ值）是过程能力的一种度量。西格玛值越大，则过程满足质量要求的能力（ 越高 ）;反之，西格玛值越小，过程能力就（ 越低 ）。
6.六西格玛管理推进是一项（ 系统 ）工程，组织可应用《（ 六西格玛管理评价准则 ）》国家标准，全面评价组织六西格玛管理推进水平。
7.六西格玛设计用于产品、服务或流程的（ 开发设计 ）阶段，旨在（ 消除缺陷 ）和减少浪费。
8.六西格玛管理的倡导者是组织中六西格玛推进的（ 主要负责人 ），一般由组织的（ 高层领导 ）担任。
9.六西格玛项目是由职责明确的（ 团队 ）通过运用（ 六西格玛 ）方法（包含但不限于（ DMAIC ）或（ DFSS ））寻找（ 最佳方案 ）并实现预定目标的有明确起止时间的特定过程。
10.组织在推进六西格玛管理的过程中通常会遇到三种类型的阻力，它们是：（ 技术阻力 ）、（ 管理阻力 ）和（ 文化阻力 ）。
二、判断题
1.DMAIC 中 I 阶段的主要内容包括：确认顾客需求，识别需要改进的产品或流程。（ X ）
2.在 DMAIC 中 M 阶段，团队应识别并确定影响输出 Y 的关键影响因素 Xs。（ X ）
3.六西格玛管理能否成功，关键在于项目团队能否正确运用统计工具。（ X ）
4.六西格玛管理追求的是一种理念，并不要求为企业带来财务回报。（ X ）
5.六西格玛管理的核心理念之一是基于数据和事实管理。（ V ）
6.六西格玛管理是 2〇世纪 80 年代中期由摩托罗拉公司创立的。（ V ）
7.六西格玛方法论比较复杂，不利于促进员工职业发展。（ X ）
8.六西格玛黄带只需参与项目工作，不需要掌握六西格玛基础工具。（ X ）
9.六西格玛和精益管理两者目标一致、工具互补、管理模式可相互借鉴，两者的融合是必然趋势。（ V ）
10.组织应建立奖励和认可制度，以促进六西格玛管理的推进。（ V ）
三、单项选择题
1.6σ质量水平通常是指过程输出的缺陷率为（ D ），是过程在（ D ）运行中出现缺陷的比率。
0.27% 长期
0.27% 短期
3.4ppm 短期
3.4ppm 长期
2.某生产过程在过去3个月内产品一次合格率FTY的统计数据为93.3%,则该过程的西格玛水平大约为（ B ）。
A.1.5σ
B.3σ
C.4σ
D.6σ
3.在 DMAIC 方法论中，通常要用试验设计 DOE 的阶段是（ C ）。
A.测量阶段
B.分析阶段
C.改进阶段
D.控制阶段
4.以下不属于六西格玛项目立项要求的是（ D ）。
A.项目要支持顾客满意的改善
B.项目要支持组织目标的实现
C.项目要为组织带来一定的财务回报
D.项目要有成熟改进方案且风险较小
5.以下关于精益六西格玛的陈述，不正确的是（ C ）。
A.精益管理的核心是消除浪费
B.六西格玛的出发点是减少波动
C.精益六西格玛就是六西格玛方法论加精益工具
D.精益六西格玛是两种管理模式的互补和融合
6.下面哪一项是 DMAIC 方法论测量（M）阶段的工作（ D ）。
A.确定关键质量特性 CTQ
B.制订控制计划
C.确定关键影响因素 Xs
D.验证测量系统的有效性
7.下面哪一项不是 DMAIC 方法论定义(D)阶段的工作（ C ）。
A.成立项目团队
B.编制立项表（项目特性任务书）
C.制定改进措施
D.估算项目预计财务收益
8.下面哪一个是六西格玛设计方法论（ C ）。
A.DMAIC
B.SPC
C.IDDOV
D.FMEA
9.以下哪一个不是六西格玛管理组织结构中的关键角色（ D ）。
A.倡导者
B.黑带
C.绿带
D.顾客
10.以下关于六西格玛项目的陈述，不正确的是（ A ）。
A.黑带或绿带负责六西格玛项目的立项
B.项目目标应符合 SMART 原则
C.项目团队成员应来自与项目业务过程相关的部门或业务单元
D.项目立项时应制订项目计划
11.当开展了初期的绿带/黑带培训和六西格玛项目实施并取得成功之后,组织应使六西格玛管理从实验性实施向长期管理活动过渡。这一时期通常被称为（ B ）。
A.导入期
B.加速期
C.成长期
D.成熟期
四、多项选择题
1.六西格玛方法论包括（ AD ）。
A.过程改进方法 DMAIC
B.按 3.4ppm 质量水平控制过程
C.用统计方法进行抽样检验
D.过程设计方法 DMADV 或 IDDOV
E.综合产品开发方法 IPD
2.六西格玛黑带的职责通常包括（ DE ）。
A.制订组织的六西格玛管理推进计划
B.负责六西格玛管理在组织中的部署
C.资源配置并建立激励机制
D.带领团队开展六西格玛项目
E.为绿带提供培训和指导
3.推行六西格玛管理的主要目的是（ BCE ）。
A.使产品或服务达到 3.4ppm 质量水平
B.追求零缺陷，持续改进
C.形成关注过程数据说话的组织文化
D.普及统计质量控制知识
E.成为获取竞争优势的组织战略
4.以下哪些是六西格玛管理的核心理念（ ABC ）。
A.顾客驱动和顾客满意
B.基于数据和事实管理
C.无边界合作与突破性改进
D.注重财务收益
E.长短期目标平衡
5.以下哪些是 DMAIC 方法中“控制（C)”阶段的常用工具（ BCE ）。
A.方差分析 ANOVA
B.防错
C.标准化作业 SOP
D.因果矩阵
E.SPC 控制图
五、简答题
1.六西格玛管理的主要作用是什么？ 实施六西格玛管理的主要作用可归结为以下四个方面：
(1)问题解决和降低成本；
(2)文化变革；
(3)战略实施;
(4)员工发展。
2.DMAIC 方法中，定义（D)阶段的主要内容是什么？
DMAIC 流程中定义（D)阶段的主要内容是：确认顾客的关键需求，并识别需要改进的产品或流程，组成项目团队，制订项目计划，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量特性，确定项目所涉及的职能部门，将改进项目界定在合理的范围内；制定项目的目标，并估算达成目标后项目带来的预计收益。
第 10 章精益管理
一、填空题
1.精益管理是一种基于（ 顾客 ）需求，以消除（ 浪费 ）和不断（ 改善 ）核心，使企业以最少的投入取得最佳绩效的一种管理模式。
2.价值流是指从（ 原材料 ）转变为（ 成品 ），并赋予（ 价值 ）的全部活动
3.七种典型浪费之一的过量生产指的是：生产出的产品数量超过了（ 顾客 ）需求，或生产出（ 未有 ）订单的产品。
4.安灯（ANDON，又称安东）是将生产线各工序的（ 异常 ）状态以（ 声光报警 ）的方式反映出来，以便问题及时得到解决。
5.看板是对生产过程中各工序生产活动进行控制的（ 信息系统 ）。
6.标准作业的三个要素是（ 标准作业时间 ）、（ 标准作业顺序 ）和（ 标准在制品 ）。
7.价值流图是一种帮助人们了解（ 物流 ）和（ 信息流 ）等价值流构成的（ 可视化 ）工具。
8.价值流图有（ 现状 ）图和（ 未来 ）图之分。（ 现状 ）图描绘的是价值流当前的状况。
9.换型时间是指从上一型号生产批次的（ 最后一件 ）产品生产完成，到下一型号（ 第一件合格产品 ）按节拍生产出来的时间。
10.《组织精益管理评价准则》（T/CAQ10103-2016)中，组织精益管理框架图的四个构成模块是：驱动要素、（ 系统协同 ）、（ 价值流改善 ）、（ 价值实现 ）。
二、判断题
1.拉动是指严格按计划投人和产出，使顾客能及时得到他们需要的东西。（ X ）
2.精益生产的两大支柱是 JIT 和 TPM。（ X ）
3.多能工是指那些能操作多种设备的生产作业人员。（ V ）
4.精益管理中强调的价值，是从企业经营的角度定义的。（ X ）
5.七种浪费中的“不合格品”是指经返工返修后仍达不到要求的那些产品。（ X ）
6.精益管理的五个基本原则是正确地确定价值、识别价值流、流动、拉动、尽善尽美。（ V ）
7.精益管理的五个基本原则不仅适用于生产过程，也适用于管理过程、服务过程等。（ V ）
8.消除浪费的过程是一个追求尽善尽美的持续改进过程。（ V ）
9.准时化 JIT 的核心是流动和拉动，以单件流为目标，实现连续流生产。（ V ）
10.自动化的核心理念是指充分运用自动控制技术排除人为因素干扰，以保证产品质量。（ X ）
三、单项选择题
1.下述关于精益管理的陈述，不正确的是（ C ）。
A.精益管理源自曰本丰田生产方式>pps
B.消除浪费并使顾客价值最大化是精益管理的核心理念
C.实现看板拉动是精益管理的最终目标
D.精益管理强调全员参与持续改进
2.精益管理五个基本原则中“识别价值流“的含义是（ C ）。
A.将从原材料到成品的生产过程绘制成流程图
B.找出从原材料到成品的生产过程中最有价值的活动
C.找出哪些是增值的活动，哪些是非增值的活动
D.以上陈述均不正确
3.浪费在日文中被称 Muda，可分为Ⅰ型 Muda 和Ⅱ型 Muda。以下陈述正确的是（ D ）。
A.不论是Ⅰ型 Muda 还是Ⅱ型 Muda，都是现有技术和条件下不可避免的
B.不论是Ⅰ型 Muda 还是Ⅱ型 Muda 都应想办法加以消除
C.在精益改善中，首先要努力消除Ⅰ型 Muda
D.在精益改善中，首先要努力消除Ⅱ型 Muda
4.均衡生产的前提王包造以下哪一个（ B ）。
A.工装设备良好
B.客户订单要均衡
C.原材料供应准时
D_操作贝技术好、出勤率高
5.以下准确表达准时化（JIT)含义的是（ A ）。
A.只在必要的时间生产必要数量的必要产品
B.按照客户需求的时间准时供货
C.按照下达的生产计划，准时安排生产
D.上工序必须准时开工，不能断流
6.自动化是精益生产体系的两大支柱之一，以下关于自动化的陈述，不正确的是（ D ）。
A.自动化的含义是要自律地控制异常情况
B.自动化的主要理念是：及时在源头控制质量
C.自动化的主要支持工具之一是防错
D.自动化一词出自日文，其含义与自动化相同
7.实现准时化生产 JIT 的必要条件不包括以下哪一个（ A ）。
A.生产线自动化程度较高 B.消灭缺陷
C.设备设施完好
D.生产过程稳定
8.以下关于价值流图，不正确的是（ A ）。
A.绘制价值流图时主要依据技术文件和生产记录等书面资料
B.价值流图是协助人们了解物流和信息流的可视化工具
C.价值流图展示了从原材料到成品再到顾客的所有活动
D.价值流图便于改善团队了解企业的状态，揭示改进的机会
9.以下不属于价值流图应用范畴的是（ B ）。
A.识别流程的浪费与非增值
B.分析流程的相关方
C.用精益方法设计未来价值流
D.识别信息流对流程的影响
10.下述用于价值流图分析（VSM)的符号中，含义表述正确的是（ A ）。
A.1 库存/在制品 2 电子信息流 3 推动箭头 4 改善点 B.1 看板信号 2 运输 3 推动箭头 4 控制点
C_1 库存/在制品 2 电子信息流 3 运输方向 4 改善点
D.1 采购信息 2 电子信息流 3 推动箭头 4 控制点
四、多项选择题
1.按照精益思想，缩短交付周期可采取的改善措施包括（ ACD ）。
A.减少设备故障停机时间
B.加快设备运转速度
C.减少返工返修
D.小批量快速周转
E.投入更多的设备进行生产
2.以下哪些工具是精益管理的基础工具（ ABCD ）。
A.5S
B.目视管理/可视化
C.标准作业
D.均衡生产
E.多能工
3.关于快速换型 SMED，以下陈述中正确的是（ ABC ）。
A.换型作业可分为“内换型作业”和“外换型作业”
B.应尽量将“内换型作业”转变为“外换型作业”
C.应尽量减少“内换型作业”时间
D.应设专人完成全部换型作业
E.应尽量减少手工换型作业
4.以下方法中，哪些是精益改善