诚讯德通信：AI电话机器人如何在教培行业做“留存计划”

　　“双减”落地后，义务教育学科类培训、学龄前、在线外教等线上教育市场将急剧萎缩，但线上教育市场并不会消失，而是面临教培行业怎样才能继续发展的转折点。

　　在此背景下，教培企业必须做“留存计划”，保持用户活跃度，防止用户流失，为达到利益长期稳定增长。

　　留存和留存率公式

　　留存=拉新用户-流失用户

　　所得的差值便是自然留存的用户数。

　　留存率=登录用户数/新增用户数*100%

　　（一般统计周期为天）

　　

　　如何部署留存计划

　　三部分——退费、续班和拓科

　　留存包含三个部分——退费、续班和拓科，所以想要提高留存率就需要做到两件事：减少退费、积极续班和拓科。

　　这需要和用户进行密切的沟通，及时了解用户情况。智能外呼机器人采用先进的语音交互技术，具有强大的语音识别能力和理解能力。

　　适用于用户唤回、回访、沟通等多个场景，教培企业不妨选择智能外呼机器人协助企业触达用户，做好“留存计划”。

　　减少退费：防退、唤醒与召回

　　教育产品的特点是使用周期长，少则两三个月多则半年一年甚至更长，在这样长的使用周期内，用户中途退出是不可避免的。

　　而如果在教育产品使用周期内，通过智能外呼机器人及时的提醒、回访，降低退费率，即可提升留存率。

　　减少退费，可以做好以下三件事情。

　　01防退

　　企业提前预判用户的退费可能性。如用户出现连续几节课未出勤、未做题、未提交作业，无法在线联系的情况下，

　　可以用智能外呼机器人第一时间电话提醒用户并加以短信提醒，并实时记录用户真实情况，尽最大可能降低退费风险。

　　

　　02唤醒

　　沉睡用户的唤醒，是教学运营中非常重要的环节，因为他们即使短时间内离开了但依旧可以在下一个学习周期继续回来学习。

　　企业应该尽可能多的曝光在这些用户的视线中，让他们遇到某场景或想要重新学习时第一时间联想到企业。

　　智能外呼机器人的唤醒话术设计地十分精要，提示用户曾经在企业消费教学过、是否有印象，老用户续课优惠信息等。

　　这些人群都是付费过一次的用户，即使没续班复购，但他们大概率是倾向认可品牌的，做好唤醒可以激活用户价值。

　　03召回

　　教学产品出现退费的情况主要原因是效果不显著或需求不再匹配，这部分用户可以通过召回用户来减少退费情况。

　　让用户感受到贴心的体验与服务，降低退费的风险，甚至帮助续班一直跟随下去，这便是用户与企业的情感粘性。

　　具体的召回工作可以通过智能外呼机器人在续班节点提醒新班报名及优惠信息，保证召回效果最大化。

　　召回的话术逻辑设计：第一步询问学习情况，第二步根据结果推荐报班或拓科，第三步告知新班优惠及其他福利，第四步引导购买成交。

　　

　　续课和拓科：可续性、福利与分层

　　续课或者复购，对于教育产品的增长来说是核心般的存在。一个合格的教育产品，续课率或复购率至少60%以上，优秀的则要达到80%。

　　续课率越高，越说明用户对产品越认可，对机构越可，口碑招生的效果就越大。

　　01课程体系可续性

　　续课，从根本上来讲是教育产品本身就有可续性，因为学习是一个连续的过程，用户选择在某一个机构学习，有很大可能性是一直跟随的。

　　建立好清晰的教育体系用户可以按照这个体系一步步达成学习目标，实现学习效果，而且体系一定是有梯度和级差。

　　02优惠及福利设计

　　可以从新老用户优惠、续班拓科优惠、转介绍优惠这三个方面着手。甚至在优惠的时间点与发放形式也要进行设计。

　　智能外呼机器人采用真人客服录音，自然流畅；亲切交互，轻松多轮对话，识别客户意向，准确率高达95%，支持自动批量外呼，对目标用户传达信息，极大提升沟通率。

　　03用户的分层策略

　　除了设计好产品和优惠、通知方式环节，想最大化提升续班率还需要对老用户进行分层。

　　例如可以根据学习数据和沟通记录，对老用户区分出四种类型：自动型、主动型、被动型、放弃型。每一种类型都可以设计不同的沟通策略。

　　智能外呼机器人可以对特定的用户设计特定的话术、自动识别客户意向并分级管理。

　　自动型：加以关怀流程，系统介绍产品信息、优惠政策、续班节奏等；

　　主动型：定期课后回访、问卷调查，真情交流；

　　被动型：可多轮沟通引导，根据学员的情况设置解决方案再引导续班；

　　放弃型：定期外呼进行唤醒，引导转入流量池进行运营，长期感化策略。

　　结语

　　本文根据教培行业的特性和市场情况，结合智能外呼机器人的技术优点、应用场景，策划了一系列可行的”留存计划“。

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