“3·15”广州12345热线受理消费维权诉求量同比增九成

　　广州12345政府服务热线公布，今年3·15消费者权益保护日当天，该热线共受理消费维权诉求7116件，受理量同比增加90.01%，其中电话渠道受理5662件，接通率97.38%；互联网渠道受理1454件，占比20.43%，同比去年增长306.15%，越来越多的消费者选择通过广州12345互联网渠道反映诉求。

　　市民消费投诉主要集中在服务类和商品类，服务消费类投诉占投诉量的73.07%，主要反映宽带退费纠纷及断网后无人修复、充值预付卡后无法使用、购买教育培训课程后退费无果等售后服务问题。商品消费类投诉643件，占投诉量的22.93%，主要反映购买的服饰、钟表等存在质量问题，食品或保健产品无效或变质过期，化妆品为三无产品或过期失效等。在商品消费类投诉中，网购占58.01%。

　　为应对3·15期间话务高峰，12345热线提前准备，一方面是提供充足人力保障，3·15当天组建了160人的消费维权话务团队，会同市市场监管局在话务现场设置专家座席，第一时间沟通解决疑难问题；另一方面在互联网渠道设置消费纠纷、快递物流标准化自助模板，为市民提供快捷方便的“指尖”服务，全力保障诉求渠道的通畅。

　　宽带服务投诉是热点

　　有市民反映，其2019年6月向某宽带公司续费2679元，用于从2020年10月到2026年2月的网络使用费，但在2020年8月发现该宽带不能满足必要的网络服务要求，因此要求退还费用，并中止该网络服务。该宽带相关工作人员答应在半年后上述退费会自动转账，目前半年期已过，仍未退还。

　　消费指导建议：针对宽带服务质量问题，《中华人民共和国电信条例》第三十二条规定：“电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。”建议可向工信部门投诉，电话：12300；此外也可以登录广东省通信管理局网站（gdca.miit.gov.cn）或国家工信部网站（www.miit.gov.cn）进行投诉。

　　预付式消费风险增加

　　预付卡消费问题一直是热点，加之受疫情影响，涉及商家关店跑路、毁约欺骗、拒不退款等问题增多。有市民反映，其在2020年12月向商家充值了预付卡用于购买美发服务，受疫情等因素影响，现商家不再经营，店铺已经张贴转让公告，商家让消费者到其他店铺使用，但其他店铺并不承认有消费关系。

　　目前，12345热线已将问题派发至相关部门处理，后期将跟进处理情况。

　　消费指导建议：消费者在与商家签订各类合同时，应仔细阅读合同内容，尤其是退款条款。对于各种预付式的消费，需理性面对各种促销折扣，谨慎消费。遇到商家不按约定提供服务、拒不退款，且双方协商无果时，可通过12345或12315投诉举报平台进行维权。

　　教育培训陷退费纠纷

　　培训机构的退费问题同样存在，有市民向商家购买专升本服务，商家承诺提供教材、一对一辅导且制定学习计划。但商家却邮寄其他科目的教材给市民，且不予提供承诺的服务。市民要求退款被拒绝。

　　消费指导建议：经营者应当对其提供的商品和服务质量负责，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”教育培训服务的师资力量、培训效果是影响消费的重要因素之一，为保护消费者自身合法权益，消费者要与经营者对涉及服务质量的相关内容进行明确约定，并以合同形式固定，以便后期出现纠纷方便维权。

　　文、图/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：穗政数宣

　　广州日报·新花城编辑：林玮琳