来自高校师生的倾听、理解、疏导，广州疫情下的“心晴热线”
“你好，我们学校出现了一例新冠阳性确诊病例，我们现在只能在宿舍里待着，在宿舍上网课，我很焦虑，我觉得我什么都做不了。”
“我是一名考研三战的毕业生，今年的考研又要来临了，我很害怕这一次又失败……”
11月初，华南师范大学“心晴热线”的心理咨询志愿者陈可正在值班，一个下午的时间，她接到了好几通类似的心理咨询电话，“7通电话中有4通是这种情况。”她说。
电话那头，有大学即将毕业的在校生对考研、找工作的迷茫，也有不少是高中生、大学生因为疫情封校无法出行的焦虑，还有家长打电话过来询问疫情期间亲子矛盾该如何缓解……
近期，广州疫情防控形势依然严峻复杂,在对身体进行科学防护的同时，市民们心理层面的健康也不容忽视。广州多区也发布居家、隔离期间心理调适指南和心理咨询热线，为有需求的市民提供帮助。
实际上，自2020年新冠疫情发生以来，全国多地开通、普及心理咨询热线，来自医疗机构、高校和社区的心理咨询热线被更多人熟知。在广州开通的多条心理咨询热线中，其中便有华南师范大学的“热线”（电话：18011959205，每天9:00-18:00）。
倾听你的声音，在电话的另一端，“心晴热线”的接线员们希望用自己的专业能力和关怀，为来电的市民做一次“心灵体检”。
关注疫情下的心理健康
“疫情在一定程度上把人们的一些焦虑给激化了，让一些原本便存在的压力显得更加突出，也带来了更多的不确定性。”现任“心晴热线”电话咨询服务平台负责人袁杰说。
从2020年1月29日起，华南师范大学心理学院联合学校心理咨询研究中心、广东省心理学会心理咨询与治疗专业委员会组织心理学专家组成200多人的专业团队，提供“心晴热线”电话咨询及网络心理辅导服务，安排一对一心理咨询服务、互助式心理支持小组微信群、情绪应对知识微课等网络辅导服务。其中不少参与的老师是参加过2008年汶川地震救灾前线心理辅导的“老兵”。
已管理热线2年多，值班超2000小时，义务提供心理咨询服务，几年来通过电话咨询、网络咨询、面询等方式，帮助近千名青少年学生解除心理行为问题困扰。
“心晴热线”电话咨询及网络心理辅导服务均为免费服务，主要以一对一心理咨询服务、互助式心理支持小组微信群、情绪应对知识微课等网络辅导服务等形式展开。在开通当日，该免费心理辅导活动接到206人次发出的求助，通过微信网络辅导处理了较为急需的求助信息85例、电话心理咨询8例、在线心理测试评估11例。
袁杰告诉记者，热线首先能够做的便是倾听，“接住”来访者的情绪，给予其安全感，并在和热线接线员间建立信任。
“我们会帮来访者厘清他们负面情绪背后的思维逻辑，也会告诉他们可以用怎样的思维逻辑去缓解焦虑。”热线咨询师会将心理学理论阐述为来访者易于接受的具体例子，比如，对于一名焦虑于未来能否顺利考上研究生的考生，热线咨询师会用“小步子原则”来梳理
——“你应该更关注于你的当下、你今天复习完哪一章节，发现自己短期时间内的哪些进步和变化，这样可能能让你获得一种确定感，认为自己对生活有一种扎实的积累和把握。”
需要一场“心理体检”
自2020年疫情发生以来,市民的心理需求受到更广泛重视，这也开始让心理咨询热线被更多人看见，让市民有更多资源去获取心理援助。
袁杰告诉记者，心理咨询重要的作用是让来访者树立信心，而不是让来访者对咨询师产生依赖。然而在实践操作中，他们发现，有的来访者现实中社会支持过少，“心晴热线”会给予这类来访者定期的回访和长期的帮助。
“比如高三学生，他们可能处于青春期与学业压力较大的阶段，心智相对不是很成熟，我们便会邀请学生来我们热线打卡，定期将自己的情绪变化以短信形式发送给我们，我们也会回复他们的打卡内容。”袁杰说。
也有老年人打电话过来咨询，不过他们更多的是咨询孙辈的教育问题。此前，有一位70多岁的老人来电，询问“心晴热线”接线员有关隔代教育的问题，“我儿子在外地上班，就我在老家带孙女，是学校老师把‘心晴热线’的电话告诉我的。”
心理援助热线也成为一个观察窗口，看到留守儿童的教育现状，也看到在疫情当下，年轻群体的升学、就业压力……
“如果遇到有自杀、自残倾向的危机个案，我们也会迅速进行转介或建议来访者及时就医。”不过，还有更多的需求等着被发现和解决。“老年人获取心理援助热线的渠道可能没有年轻人那么方便。”但袁杰也坦言，目前，像老年群体和其他边缘群体的心理需求也是亟待社会和专业人士“看见”的，这需要多方的共同努力。
“心晴热线”里的“新鲜血液”
在“心晴热线”成立的2年多时间里，越来越多的志愿者加入其中，成为热线的“新鲜血液”。
2021年全年，学院师生以及一线教师坚守热线，据不完全统计，仅青年学生参加“心晴热线”等志愿服务累计总时长就达4100余小时、服务2600余人次。去年年底，在华南师范大学心理学院读研究生的陈可也成为其中的一名志愿接线员。
在她第一次值班的时候，便接到一位50多岁的母亲来询问自己儿子过度玩手机的问题。也有性格较为强势的来访者在听到志愿接线员的声音较为年轻时，对志愿接线员的专业性产生质疑——
“曾经接到一名父亲的电话，是来询问他和儿子的亲子关系间的矛盾问题。但是这名来访者一开始便问我年纪多大。他问我年纪是不是和他儿子差不多，认为我年轻阅历不足，甚至经验没有他自己多。”陈可回忆，对于缺乏信任的来访者，接线员们在保证自己专业性的情况下，会告知来访者自己已接受过专业的培训和督导，是能帮助他们的。
“但我们在遇到自己难以处理的危机个案时，我们会向袁老师或其他值班督导寻求帮助，让督导介入。”获取来访者的信任，对于刚踏入心理咨询实践的志愿者而言，并非一蹴而就。
不过，袁杰指出，来访者对接线员的阅历和经验产生质疑的情况，并不是个例。往往在这种情况下，接线员该做的不是逃避或者“被吓住”，而是可以选择将自己放置于来访者的孩子的角色位置上，作为这个家庭关系的一面“镜子”：
“不同年龄只有相对优势，而不是绝对优势，年轻的接线员也更能理解亲子关系中孩子一代的想法和感受，这样也更有利于家长去了解他们孩子的真实感受。”他说。
“心晴热线”是志愿者成长的一个基地，学生们从一开始偏理论性的学习，在加入之后，经过了专业的培训和督导，也能够用自己的专业能力去帮助热线来访者，“老师和学生组成这样一个‘精神共同体’，在这个共同体当中，我们去帮助那些需要帮助的人。”袁杰也希望，在广州这次疫情中，能帮助更多陷于负面情绪的人。
（文中陈可为化名）
【记者】杨琼
【作者】
南方探针