江苏无锡：构建消费维权链式服务体系 全过程保障消费者权益

　　中国消费者报报道（范伟新 记者薛庆元）鼓励消费创新、壮大消费市场，实现经济持续增长、增强发展活力，离不开良好的消费环境。近日，记者从江苏省无锡市市场监管局消保处了解到，近年来，无锡市整体消费环境不断提升，百姓满意率逐年提高，得益于该局不断推出并有效落实的一系列举措，逐步构建起政府主导、部门协同、企业主体、消费者参与、媒体监督的消费环境多元共治格局。

　　据介绍，为紧密契合经济社会发展变化，深入了解各项消保政策推进成效、优化升级服务举措，无锡市市场监管局以分管局领导为组长，组建了消费维权工作调研组，赴相关基层单位、经营主体、行业协会等开展实地调研，组织基层干部、行业专家、公益律师等进行座谈交流。针对调研中发现的主要问题，无锡市市场监管局党组成员、副局长邹伟明提出构建消费维权链式服务体系，打造覆盖事前、事中、事后的全过程消费“维权链”，建立消费者权益保护闭环机制，优化消费维权工作举措，完善消费维权保障体系。

　　

　　无锡市市场监管局调研座谈会。资料图片

　　消费前：加强引导 便捷消费信息查询

　　无锡市市场监管局会同行业主管部门、行业协会，充分发挥专家、媒体、律师、行业协会各方作用，广泛开展形式多样的消费教育活动。优化完善消费投诉信息公示系统，便捷公众查询经营主体信息，将潜在的消费纠纷化解在“事前”，促进消费透明和消费公平。

　　聚焦家装、汽车、家电、通信等消费纠纷多发、专业性强的消费领域，在热门商圈、重点场所等引进专家、媒体、律师、行业协会常驻，开设“专家门诊”，普及相关行业知识，为消费者破解“行业潜规则”，并不定期提供“线上+线下”专业性咨询指导和消费前教育引导等服务，开启联动共治新模式，打造消费教育新阵地。目前，公益小站建设已纳入无锡市2023年为民办实事项目，现已建成并授牌45家无锡市消费咨询公益小站。

　　

　　无锡市市场监管局党组成员、副局长邹伟明（右二）带队调研家装行业消费咨询公益小站。资料图片

　　以“3•15”国际消费者权益日、消费季、质量月等重要时间节点，依托放心消费创建示范区域、示范单位以及各参创单位开展消费者权益保护系列消费体验活动，增强消费者维权意识和能力，引导全社会树立科学消费观，营造良好社会氛围。

　　联合无锡市消保委、市妇联、市老龄办、市残联等单位共建消费教育基地，开展面向广大消费者特别是特殊消费群体的消费教育、消费引导活动，通过典型案例宣讲、发布消费警示、接待参观学习等形式多样的消费教育活动，提前预防消费纠纷发生，保护消费者合法权益。打造“阿喜帮忙•放心消费在无锡”特色专栏，围绕消费维权典型案例及纠纷处理先进经验做法等开展宣传，扩大“放心消费在无锡”活动的社会覆盖面与影响力，提升消费者整体参与度。

　　通过与市场监管总局12315平台数据互联互通，进一步完善无锡市百万家经营主体消费信用评价积分公示和消费投诉信息无差别全公示，充分保障消费者知情权，促进经营者自律体系建设，发挥社会监督作用，让广大消费者、经营者和各级消费维权组织一同参与，真正实现消费维权社会共治，从源头上营造安全放心的消费环境。

　　消费中：细化制度 督促经营主体自律

　　坚持“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”原则，推广线下实体店无理由退货承诺。截至目前，无锡市线下无理由退货承诺商户达到11057家，有效提高了经营者诚信度和百姓消费满意度。据介绍，2022年，无锡市将推广线下实体店无理由退货承诺行动纳入年度政府为民办实事项目，实现由大型商圈、街区向中小实体店拓展，由商品消费领域向服务消费领域延伸，由商贸终端向生产源头深入。

　　2022年12月，无锡市市场监管局联合无锡市放心办、市消保委发布《无锡市厂商一体化无理由退货服务规范》；2023年，无锡市市场监管局受江苏省市场监管局委托，承担江苏省放心消费创建示范建设团体标准中“厂商一体化企业”部分的起草工作，将厂商一体化无理由退货的适用范围、条件、流程、要求等标准化。接下来，无锡市将扩大试点行业和企业的数量，动态调整名录库，形成经营者红黑名单，建立稳固的生产与流通同步、同等的无理由退货制度与消费权益待遇。

　　无锡市市场监管局、市消保委、市放心消费创建办于2022年3月联合发布实施《关于建立消费环节经营者首问负责制和先行赔付制度的工作指引（试行）》。下一步，将继续推进落实，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，明确经营者是消费维权第一责任人，督促和引导经营者加强自律，有效避免销售者、服务提供者与生产者、经营场所提供者（经营平台举办者）之间的互相推诿，鼓励商场、市场、街区和平台经营者通过平等协商途径与场内经营者在合理范围内共同建立先行赔付保证金资金池，鼓励经营者作出高于法律规定的、更有利于消费者的承诺。

　　消费后：多元共治 全面保障消费生活

　　畅通维权渠道，优化消费维权网络体系。一方面，持续优化12315消费维权热线服务，完善12315、12345及信访中涉及消费投诉举报件的工单流转流程和工作机制，进一步畅通维权渠道，提高服务效能；另一方面，建立完善放心消费成员单位、消保委委员单位之间的维权网络和工作机制，促进各单位信息共享，投诉举报处理与转办衔接畅通、流程规范统一，强化对于消费者的维权保障度。

　　提升处置效能，推进服务站规范化建设。在原有12315“五进”服务站的基础上，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则，落实《全市消费维权服务站建设管理办法》，通过建章立制、统一标准、评优授牌，调动基层积极性，通过定期和不定期开展消费维权业务指导和专题培训，进一步提升基层处置消费纠纷的能力。

　　推广先行和解，及时有效化解消费纠纷。消费纠纷先行和解有利于提高工作效率、快速化解纠纷、节约社会成本，进一步推广企业先行和解通道，特别是投诉量大的服务零售型、服务型、连锁型企业，充分利用有效手段快速化解消费纠纷，让消费者、经营者、维权组织三方畅享便捷。

　　强化监督执法，助力消费环境持续优化。健全消费者权益保护工作联席会议制度，完善工作机制，加强沟通协作，组织联合执法维权行动，形成消费者权益保护合力；聚焦百姓普遍关注的商品，针对性地开展流通领域抽查检验，依法公布抽检结果，及时发布消费预警，查处质量不合格行为；建立大要案跨部门协作、联动查处机制，强化商品质量监管大数据运用，针对问题多发领域开展专项执法整治，不断提高商品市场供给质量。

　　坚持关口前移，减少多元消费投诉纠纷。探索开展调解、约谈和支持诉讼“三位一体”一站式维权工作；积极与法院建立诉调对接工作机制，将行政调解、民事调解与司法调解进行衔接，建立健全联合调解或及时移送工作机制。日常工作中遇到群众性投诉、涉及利益争议较大的纠纷时，作出敢于向前一步的工作作风，通过联合调解、借力用力、专家协助等方法途径进行处理。