“一网通办”需打通哪些堵点

　　作者：中共上海市委党校教务处处长、教授 赵勇

　　今年是上海加快推进“一网通办”攻坚年。2018年3月，上海推出“一网通办”改革举措，逐渐成为我国“互联网+政务服务”的一张名片，获得民众认同，得到中央肯定。

　　下一步，打响“一网通办”品牌应当在实践和理论层面一起发力。在实践层面，一方面要提升民众线上线下办事的体验度和便利度，另一方面要提升政府部门内部数据的整合与办事流程的协同；在理论层面，一方面要切实提高“一网通办”的知晓度和标识度，另一方面要着力提升理论研究的关联度与契合度。

　　关键

　　“一网通办”是落实以人民为中心的重要改革举措，以满足民众需求为导向，需要在服务和管理中更多获得民众认同。从一定意义上说，提升民众线上线下办事的体验度和便利度，是打响“一网通办”政务服务名片的关键。

　　调研发现，上海各级政府有300多项事务可以在网上申请办理，但民众仅仅申请使用其中的10%，使用效率有待进一步提升。同时，上海市大数据中心开发了“随申办”APP，在手机端更便利地为行政相对人提供公共服务。然而，“随申办”APP集成的事项主要在社会事务方面，企业审批注册、市场监管执法等方面的事项较少（不到10%）。这在一定程度上制约了“一网通办”效率和效能的提升，也影响到民众线上线下办事的体验度和便利度。

　　核心

　　形象地说，“一网通办”就是“进一网，能通办”，核心要素在于政府部门内部数据的整合与办事流程的协同。

　　从表面上看，“一网通办”推进过程中的堵点和痛点在线上，然而根本还是在线下的整合与优化，根子还在优化与完善政府部门管理和服务流程。换句话说就是，政府部门能否以人民为中心重塑和再造政府管理和服务流程。具体而言，可在以下几方面着力加强：

　　第一，推进政府内部数据的整合，树立公共数据和公共信息产权不是属于各个政府部门而是归全体民众所有的理念，以此来推进政府部门数据、信息的共享和分享，避免民众反复提交材料，逐步实现减材料、减证明的目标。

　　第二，以民众需求为基础重塑政府办事流程，以民众“办成一件事”为线索整合各个政府部门的服务和管理流程，提高办事流程的协同度，推动实现减时间、减跑动次数。

　　第三，推进政府办事流程再造并非简单地将政府部门办事流程搬到网上，而是要使办事流程适应移动互联网时代的要求，使线上服务界面更加友好，网上办事事项能够及时更新，办事指南更加标准化和规范化，最终实现办事流程的互联网化。

　　第四，通过推进公共管理和公共服务的标准化、规范化，推进政府管理和服务的跨行政区域通办，更好地推进全市通办。通过上述一系列举措，促进“一网通办”由能用向管用、好用转化和升级。

　　路径

　　2019年以来，“一网通办”的宣传力度不断增大，得到社会的认同与响应，逐渐成为优化营商环境的金字招牌。但调研发现，民众对“一网通办”涉及个人办事事项的认同度较高，对涉及企业的办事事项认同度则有待提升。特别是，仍有部分企业办事人员从未使用过“随申办”APP，一部分企业办事人员因为办事标准化、规范化不够而对“一网通办”的认同度不强。

　　为此，有必要加大涉及企业办事方面“一网通办”的宣传力度，让企业办事人员能够更多接纳和使用“一网通办”网站、“随申办”APP。同时，注意收集、整理和梳理行政相对人的意见和建议，优化政府管理和服务流程，提升电子政务服务界面的友好性，提高“一网通办”的标识度。

　　在此进程中，还需注意把握好宣传的“度”。实践表明，“一网通办”重点针对高频事项提供管理和服务，对特例性、特殊性公共管理和公共服务难以适用，有时适用的成本也很高。适度承认“一网通办”的有限性，有助于更好地提升这一政务服务品牌的美誉度。

　　支撑

　　从研究角度来看，打响“一网通办”品牌还需强化理论研究，从理论上回答“一网通办”在政务服务系统改革中的地位和作用，为深化“一网通办”改革提供学理和思想支撑。

　　一要分析“一网通办”改革与推进政府职能转变、政府办事流程再造、“整体性治理”之间的关联性和契合度；

　　二要对“一网通办”做法进行学理分析、梳理和总结，并对“一网通办”改革取得的成效及需要提升的方面进行分析和概括；

　　三要梳理推行“一网通办”存在的痛点、堵点和困境，剖析未来优化和完善“互联网+政务服务”的策略和路径。

　　总之，打响“一网通办”品牌是新时代“放管服”改革的重要抓手，需要多方发力、协同推进、全面提升。