一号一线“听民声”一心一意“解民忧”
让人民满意，始终是一座城市的不懈追求。以人民满意为尺，向人民满意而行，我市正凝心聚力，加速建设新时代社会主义现代化强市。12345政务服务便民热线作为倾听群众意见、捕捉群众“急难愁盼”的重要渠道，在听民声、畅民意、解民忧、纾民困，提高群众满意度上发挥着无可替代的作用。
奎文区坚持顶格推进、源头防范、全程督办，创新工作机制，规范办理流程，确保群众诉求高质量办理，全面收集社情民意，主动回应社会期盼。今年以来，共承办各类企业和群众诉求101073件，诉求解决率达到98.16%，一次结单满意率达到97.52%。
奎文区政务服务热线运行中心。
01 “限时处办”
强调“一把手”亲抓调度
群雁高飞头雁领，奎文区不断强化“一把手抓”的制度设计，充分发挥“关键少数”作用，以“头雁效应”激发“雁群活力”。
不久前，奎文区主要负责人走进“12345在线”直播间，直接受理企业和群众诉求。在两个小时的直播节目里，其先后接听群众诉求17个，尽力解决大集占道经营、小区延期交房、拖欠工资等问题。对于这些群众的具体诉求，负责人在详细了解情况后，能够当场答复的都认真进行了解答；比较复杂和需要调查解决的合理诉求，也都给出了调查答复的时间表，真正做到了“件件有着落、事事有回音”。
着眼日常工作，奎文区委、区政府主要负责人每周听取热线办理情况汇报，调度群众反映问题解决率、满意率，推动问题解决；各街道、部门主要负责人亲自调度处理，全面统筹各类资源要素，确保群众诉求处办更加迅速高效……“一把手”躬身入局、沉在一线，“头雁效应”正在汇聚、显现。目前，奎文区已经建立起“当日办结、当日清零”的工作机制，做到“即收即转即办”。
“如果热线内容涉及到安全、环保、消防等重点事项，需要做到24小时内处理完毕；其余情况复杂、当日无法办结的事项，也必须当日告知投诉人，且要在3个工作日内完成。”奎文区政务服务热线运行中心工作人员王睿说。今年以来，奎文区先后编发“清零”工作动态251期，将办理情况在全区范围内通报，重点事项当日办结率达100%。
顶格推进，将群众“急难愁盼”摆在突出位置；限时处办，让群众满足感、获得感成色更足。这些贴民声、暖民心、提效率、见实效的工作机制，带动人民群众幸福指数再攀新高。
区委、区政府主要负责人每周听取热线办理情况汇报。
02 “全程督办”
建立全周期涵盖责任体系
一条热线听诉求，一张单子管到底，听上去并不难，但其中牵涉到诸多部门，需要调动全区力量。在整个过程中，任何一个环节不可缺少或延误。奎文区将理顺工作责任、优化处办流程作为联动破题的“关键一招”，建立起涵盖“接、转、办、回、督”的全周期责任体系，全面提升群众诉求处办质量。
从“热线多转”到“一转到底”，流程精简让市民诉求办理时间更短、效率更高。奎文区创新推行“首接负责制”“协办必办制”，处办流程由“热线转办—部门反馈—热线重新转办—部门承接”四个环节优化为“热线转办—部门承接”2个环节。
“处办流程精简、优化、创新的魅力在于进一步明确责任人，同时减少经办环节，确保群众的每一件诉求都能追溯到底，这样就可以从源头上避免市民诉求‘断档’‘冷处理’，破解了责任空白、推诿应付等难题。”奎文区政务服务热线运行中心负责人表示。
对于农民工工资、疫情防控等七大重点领域投诉问题，奎文区建立热线问题区级领导签批制度，即由区政府主要领导签批，其他事项由分管领导签批，未解决事项由承办单位主要责任人牵头办理，确保群众投诉“有门可进”“掷地有声”。
如何提升群众诉求办理质效，让12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实？
奎文区建立普通投诉日常督办、未结投诉重点催办、疑难投诉领导批办、重大投诉挂牌查办工作机制，对各类投诉处办进行全程监督，同时将督办结果作为街道、部门“一月一晒绩”和年度综合考核的重要依据，投诉处办效率大幅提升。今年以来，区领导批办文件2240批（次），共有10645件难点诉求事项纳入重点督办范围，解决率及满意度均达99%。
“接、转、办、回、督”环环紧扣，这样的全周期责任体系，在群众诉求提出、反馈、满足上形成了闭环，进一步提高着市民满意度、获得感。
东关街道迅速处理完成居民反映的后门街路面塌陷问题。
03 “未诉先办”
下沉群众烦心事获知渠道
“我通过‘在梨园’微信小程序，向街道反映了樱桃园小学门前道路井盖丢失的问题，仅2个小时，问题就处理完毕了。”奎文区梨园街道圣豪花园小区居民王先生说。
依托“在梨园”微信小程序，街道可以第一时间发现群众个性化诉求，1小时内受理分派、1小时内核查事项、1天内拿出解决方案，在群众拨打12345政务服务便民热线前，将问题解决，实现了热线工作由“接诉即办”向“未诉先办”的转变。
聆听城市角落声音，满足市民殷切期待，“未诉先办”不仅意味着群众的个性化诉求能够得到前置性解决，更代表着12345政务服务便民热线能够成为政府提前获知、分析市民共性需求的重要渠道。
“接线员会将市民的‘急难愁盼’分门别类地归纳、整理，并将其汇总到统一的接线系统。经过大数据分析后，便可以精准地找到全区层面存在的共性问题，诸如物业、供暖、交通等等。”奎文区政务服务热线运行中心工作人员李娜表示。
奎文区运用系统思维，通过大数据分析准确辨识、锚定、捕捉群众普遍诉求，在找准民生短板问题后，第一时间通过专题整治，超前干预、主动出击，着力将各类诉求消除在萌芽、化解在基层。
根据市民需求预判，今年以来，奎文区先后开展物业服务提升、市场保价稳供、节后复工复产等专项行动，主动回应社会期盼，将群众关注度高、投诉量大的热点民生问题列入重点工作，高标准组织实施总投资13亿元的56件民生实事，开展社区政务服务、健康管理、环境整治等十大提升行动，加快解决教育、康养、物业等群众的身边事、烦心事。
主动作为、超前谋划，从根源处避免市民“急难愁盼”诞生，远比一对一解决更加高效。今年，奎文区物业、市场、交通、教育等领域投诉量均实现同比下降，其中物业类投诉同比降低64.88%。
加快建设新时代社会主义现代化强市需要广泛听取群众意见，需要定向解决群众“急难愁盼”，需要精准补全城市发展短板。奎文区用好12345政务服务便民热线，对群众意愿再聚焦，对诉求处办再聚力，力争“清零”群众烦心事，办好群众身边事，为建设新时代社会主义现代化强市贡献更大力量。
市民为奎文区政务服务热线运行中心送去锦旗。
潍坊日报社全媒体记者：方文婷/文图
文中图片均为资料图
【来源：潍坊融媒】
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