见“新意”更见“心意”，章丘探索疑难问题处理的“标准答案”

　　秋日渐凉、“双节”临近，章丘南外环植物园一路段的施工现场，维修工人正忙着修补破损路面、更换排水沟盖板，仍是一番热火朝天的建设景象。平整道路、铺设花砖、压实路面、安装盖板……从网格员上报问题到“小网兜”现场会商拟定解决方案，短短几天，这段路的破损处就被修复一新，路经此地的市民朋友纷纷为“‘小网兜’速度”点赞。作为章丘首创的基层治理品牌之一，“小网兜”为何频频“出圈”？疑难会商又是怎样“干”出名堂、“商”出的标准化成果？细细剖析章丘对基层疑难问题处理的探索路径，不难发现，其中既见“新意”，亦有“心意”，一路破难开新、不断升级进阶，这才找到了程序规范、边界清晰、力量凝聚的“小网兜标准”，破解了基层疑难问题治理之难。治理有“标”，会商有“果”“昨天我发现这个井盖碎了一大块，大家都要绕着走，生怕掉下去。没想到今天早上已经换好了新井盖，走在上面稳稳当当，一点也不担心了！”路过双山大街一处刚换新的窨井盖，群众直言“小处显真章”。其实，在这不起眼的小井盖背后，还有着一段长达两年的会商故事。“小网兜”疑难会商平台搭建之初，目光就聚焦在群众关心关切的基层治理疑难问题上。2021年10月份，区社会治理中心联合各家通信运营单位组织了一次问题井盖处理专项行动，通过现场核实认领，一次性处理了城区内50个问题井盖，守护了群众的“脚下安全”。井盖破损时有发生、一次认领更不是工作终点，两年来，“小网兜”一直在探索让井盖管理修护流程更加顺畅的机制，于近期形成了《城区通讯类窨井盖共管共修工作机制》，让问题井盖彻底“静音”的承诺兑现了。现在，即便涉及到产权不明确或无单位认领的问题井盖，也能通过共管共修机制在24小时内完成修复。什么样的治理服务才算好？时代在变，评判标准也在变。过去，“办了”就算好；而如今，“办到底”才能拿高分。由“办了”向“办到底”转变，“小网兜”从一块破损的小井盖出发，把标准化的理念和方法融入治理，用制度性成果化解一类大问题，生成了疑难事项处理的“标准化手册”，有效避免办事“凭经验”、方法“一刀切”，治理过程有迹可循，治理结果有章可依，达到了基层治理的“高分标准”。品牌叫得响，协同更“给力”“废气弥漫、油烟困扰”，这是某小区住户挂在嘴边的“怨言”。日前，有群众上报工单反映小区低层商铺违规排放废弃油烟，影响了居民正常生活。为了处理好这件工单，“小网兜”组织司法、市场监管、环保、社会治理等部门多次前往现场了解情况，通过现场会商化解矛盾。而在后续调研中，“小网兜”平台的工作人员发现，很多小区都建有这种“上住下商”的住宅楼，商业店铺运营给居民生活造成很多困扰。经过充分走访调研、案例收集，区司法局、区社会治理中心、区城市管理局等部门召开了联席会议，专题研究“餐饮油烟污染问题”，并结合实际制定印发了《餐饮油烟污染协调处置办法》，给今后这一类问题的处理都提供了专业意见。“兜底”化解疑难问题，底气何来？源自“小网兜”已经叫响的品牌影响力。一组数据变化足以直观感受：2021年，“小网兜”共会商解决100余件疑难问题；今年，通过“小网兜”平台解决的基层治理疑难问题已经达到1200余件，形成的制度性成果已有20余个。过去，基层治理多呈现“碎片化”“分散化”，现存的疑难问题网格员不敢报、镇街管不了，而在数次参与“小网兜”会商后，部门、镇街纷纷意识到这是一条沟通民意、协同联动、寻求“最大公约数”的畅通渠道，逐渐开始主动上报问题、共商治理方案，从受邀参与会商的“赴约人”转而变成了主动会商的“发起人”。变化有目共睹，群众有口皆碑。一桩桩、一件件令群众满意的疑难事项圆满办结，使得“小网兜”疑难会商“能办事、办实事”的本质属性真正落实落地，也让会商制度成果在章丘生了根、开了花、结了果。正如“小网兜”会商团队成员赵远望所说：“我们尽力把每次会商都做到‘极致’，从会商疑难问题‘一件事’到制定‘一类事’治理的标准化指南，让会商过程‘达标’、结果‘提标’，我们治理服务的空间更加广阔了。”再立新标，再探“心”路群众需求是多样化、多层次、多方面的，只有用心、用力、用情，才能精准解出“一把钥匙开一把锁”的治理答案。“要扑下身子，经常到工作一线去。”章丘区委书记马志勇数次在基层治理工作会议上强调，实现基层治理有效的方法，就是践行“一线工作法”，各职能部门要持续推动人员、事项、服务力量下沉一线，及时摸排社会治理中的问题难点，现场解决群众困难，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上行”。为推动基层治理出真章、见实效，“小网兜”协同联动各部门各单位“一线协商、一线服务、一线治理”，推进治理重心向基层下移、把服务标准向基层下放，切实解决了一大批群众的操心事、烦心事、揪心事。近期，一份关于小区住宅楼故障电梯维修推进存在问题及建议的调研报告在“小网兜”部门联席会议上被各部门单位激烈讨论。区社会治理中心梳理分析了近两个月的热线、网格等数据，发现关于物业管理类问题高达2390件，其中电梯安全管理问题在此类问题中占比最高。如何为电梯安全运行保驾护航？部门各抒己见、建言献策，最终达成了共识。首先要压实物业服务主体责任，修好损坏电梯，解决居民的出行困难；长久来看，行之有效的电梯管理维修制度机制才是破题之道。会后，“小网兜”会商平台的工作人员继续前往小区现场实地调研、开展线上线下会商活动，相关考核管理机制正在酝酿。随着全区基层治理服务标准化试点项目建设推进会议顺利举行，章丘治理服务标准化工作也正式步入了运行检验、成果反馈阶段，一系列具有独家特色、可复制、可推广的疑难会商标准被总结提炼出来，未来，“小网兜”能够为全省乃至全国的基层疑难问题处理提供“章丘样板”。春华秋实，岁物丰成。“小网兜”疑难会商1.0平台改变了过去基层“多头管理、单兵作战”的治理模式，2.0版本完成了疑难工单按类划分、社区会商直击难题的升级进阶，3.0时代正式迈向了制度性成果发布、标准化引领的新征程。在实践中，“小网兜”不断探索、不断创新，不断描绘着基层治理疑难问题会商的新图景。（大众报业· 大众日报客户端记者 段婷婷 通讯员 李晨钰 宁新甜 报道）举报/反馈