微保的600个日与夜:不可「失控」的互联网保险

  快还是慢。聪明还是傻。精品还是杂烩。野心还是责任。恶还是善。如何抉择?

  懂财帝出品 ·文 | 朱琼华

  刘家明,面前两条路:一条路,随大流,迅速流量变现,公司用户和营收迅速飙升,赚大钱。一条路苦苦打磨产品,重赔付低利润,打造真正的互联网保险的严选精品,能真正赢得用户。

  他是腾讯旗下互联网保险平台——微保的掌舵者。微保,占据九宫格最后一格,坐拥微信、QQ超过10亿流量。

  他是牛津高材生,有超过二十年麦肯锡金融与互联网的打拼经历。

  他眼前的中国互联网保险,暗潮涌动,每一个动作和数据,如同画布一样清晰。

  中国保险4万亿的大蛋糕,且还在持续膨胀,互联网保险渗透率不足10%。这是互联网金融最后一块肥肉,凶猛抢食早已开始。

  移动互联网浪潮退散,曾经的PC公司日薄西山,移动互联网公司疯狂收割期来临。互联网进入了你死我活的存量搏杀时代,都在想方设法流量折现。

  与互利网公司在保险领域野心和权力相左的是,巨量投诉汹涌而来:条款坑人,理赔难……一些互联网保险只管收钱,不管理赔。

  中国既不缺少一家保险公司,也不缺少一家流量型互联网保险公司,更不缺少一家科技保险公司,但是缺少善意的科技保险公司。

  1 | 快与慢,腾讯的选择

  微保,本质是互联网保险销售中介,但又与众不同。

  微保的左手——牵着保险公司。

  微保右手——牵着微信小程序、九宫格、QQ等超过10亿用户的超级平台,触达用户。

  2017年11月2日,微保低调在九宫格上线——虽然只有少部分用户能看到该产品,但足以引发整个保险和金融界的震荡。

  微保,作为中国流量之王腾讯下的互联网保险公司。外界脑补,腾讯如果做大保险超市,狂推用户,将爆发多么巨大的能量。

  站在风暴中心的腾讯和刘家明,选择了低调做事。

  刘家明,1997年加入麦肯锡,并一路升至亚洲区负责人。2010年,刘家明与腾讯结缘,作为外部专家辅助金融科技项目。2014年,刘家明协助腾讯筹备微众银行。

  2016年,腾讯开始筹谋布局保险,刘家明受邀加入。微保降生前的两年,刘家明和腾讯保险团队就构想微保的未来。

  而此时的微保,已经比其他互联网巨头晚了3年。

  2015年,蚂蚁金服成立保险团队,其事业部人数已经超过200人。

  蚂蚁金服保险平台,借鉴了淘宝天猫的运作模式,与100多家保险机构深度合作,上线其产品。

  蚂蚁金服的另外一个杀手锏,是网络互助产品——相互保,目前参与留存人数超过8100万人。

  蚂蚁金服一路凌厉进攻,目前已经成为互联网第一股强大势力。

  2015年后,滴滴、小米、携程等移动网络小巨头,也在自己的网络场景推出保险,形成中国第二股分割势力。

  第三股不容忽视的势力是,从互联网众筹、互助发展而来的“保险商城”。这些商城,也是类似的大卖场模式,水滴、轻松筹是其中头部公司。

  对手汹涌而来,微保如何接招。

  回归本质,回归初心。保险,本质是用户通过提前付费,获得可能的抵抗风险金。

  腾讯和刘家明没有选择重流量型凶猛而冒险的扩张,也没有选择割韭菜式的快速商业变现,而是选择重视保险产品和服务,看重微保长生命向上周期,精进型进击。

  面向产业,微保面向传统保险公司输出腾讯的“连接、大数据、安全、场景”核心能力,实现用户触达、风险识别、网上支付,实现与保险公司的精算、承保、核赔和线下服务能力,通过B2B2C的方式,用科技惠及用户。

  微保放弃了“大卖场”式的保险,选择“严选+定制”的思路。微保从100多家保险公司,选择18家优质保险公司合作,调研用户需求,重新设计打磨保险产品。

  微保的严选法则——加法+减法。微保则不断简化保险条款,加大保障范围,让用户享受更多保障。

  微保从每63款保险中选择一款提供给用户,持续做产品创新,为用户填补保障真空。

  微保的定制法则——保险供给侧改革,提供用户急需并且缺失的产品。

  比如,微保近期爆红的产品——“药神保”癌症特药保障,以1元加入的低门槛,打通了险企、药企,直接保障用户抗癌用药的需求,解决了抗癌药吃不起、吃不上的社会难题。

  微保不断结合腾讯不同的场景,让保险变得更加简单、时尚、好玩,让用户在有需要的时候接触到适合他的保障。

  互联网保险不能失控。在刘家明看,互联网保险要提供优质保险产品,做好赔付等环节,不做一次性生意,不辜负用户的选择。

  而这,正是腾讯创始人马化腾所提的“科技向善”。

  2 | 信任的危与机

  中国保险业蛋糕巨大。

  2018年,全国保险业保费收入超3.8万亿元,年均增长率26.79%,总资产规模超过18万亿,年均增长率28%。

  但是,互联网保险总渗透率并不高,截止2017年都没有超过10%。

  2019年8月8日,国务院发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》中,提出“允许有实力有条件的互联网+平台申请保险兼业代理资质”。

  这意味着,保险向互联网敞开了大门。巨大的蛋糕,接下来的竞争场景可以想象。

  互联网保险是创新地,但沉渣也随之涌起。

  根据银保监会的统计,2018年共接收保险公司的保险消费投诉88454件,同比下降5%。

  但是,同期互联网保险消费投诉却出现大幅增长,相关投诉10531件,同比增幅达121.01%。2017年较2016年互联网保险投诉比较上升63.05%。

  行业数据显示,90%以上的保险平台没有提供保险专人服务,遇到问题只能投诉客服或机构。保障的不确定性,让买保险更像是一场“赌博”。

  互联网进入下半场,流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场,却少有平台能兼顾产品、服务及赔付。

  互联网保险行业,面临信任危机。

  对此,微保在业内率先提出新的平台定位:做一个“善良的好保险”平台。

  微保执行董事兼CEO 刘家明表示:“互联网保险下半场,服务与信任最重要。微保要潜心打造一个善良的互联网保险平台,以用户需求为出发点,打造让用户惊喜的好保险与好服务,实现‘好保险、放心买’。”

  3 | 聪明与傻瓜

  “倾听是重要的工作,合理的投诉是用户最大的善意”。在刘家明看来,消费者买保险其实是在买服务、买理赔。真正做好理赔,才能长远发展。

  和其他互联网公司一样,微保技术人员成为最大的部门,投入重资对人工智能客服进行布局,并随着数据的增加,越来越智能。

  但是,微保从成立之日后累计倾听了200万的客户反馈后,做出了一个在互联网保险业界看起来有点“傻瓜”的决定。

  今年3月,微保上线了微保管家。

  微保一改行业普遍以机器客服为主的交互方式,推出100%真人1对1服务。

  用户加微保管家微信,有一个真人为用户提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务。

  管家团队团队现在正在疯狂扩张,预计今年年底人数将超过100人,一跃成微保人数第二大部门。

  当下,行业都在宣扬科技与人工智能概念,微保选择了最“重”资产的方式,对保民进行服务。

  刘家明解释,微保在筹备的2年里,根据调研和构想,设计了用户可能关心的数以万计的结构性问题。但是真正运行的时候发现,用户的问题需求很多,AI无法圆满解答用户。

  微保管家,就和朋友一样,以企业微信好友的形式在手机里随时待命,人工解答个性化问题,AI解答结构性问题,实现人工+智能双重服务。

  出险后,微保管家会主动问询并帮用户协商理赔,最大程度保证用户权益不受损。目前,微保管家已协助用户处理完成603笔理赔案件。

  如上文所述,保险,对于用户而言最大的价值在于后期的赔付和服务。保险条款复杂而专业,用户在理赔的时候往往是弱势的一方。

  据银保监会数据显示,在2019年Q1保险消费者投诉中(含财险和人身险投诉),54%为理赔纠纷投诉。

  按理说,对于投诉,互联网保险仅仅是销售渠道,所以很多同行将责任推给了传统保险公司,这有一定的合理性。

  微保再一次选择了站在用户侧。微保,作为中介方,要求对理赔“一管到底”。

  当用户出现理赔时,微保第一时间跟踪。

  微保通过与保险公司合作,打通了理赔系统接口,无论在微保或保司报案,都可在微保查到理赔处理全过程。

  这一产品设计,让用户随时知悉理赔进程,同时对保险公司监督,优化保司理赔流程,提升保险公司理赔的服务。

  2019年上半年,微保旗下的重疾医疗保险——微医保累计赔付1.3亿元,一季度赔付0.52亿元,二季度赔付0.78亿元,赔付额同比增长65%。

  微保另外一个看起来有点傻的产品是,它在业内首创的“购买冷静器”、“一键退保”等功能。用户在微保购买两种重复的保险,微保会自动提示用户不要购买。

  或许正是这种“傻”,微保用户的复购率、推荐率高达40%。

  4 | 群众的眼睛

  2019年8月22日,微保在微信九宫格正式上线第600天,微保月活用户3000万。

  微保严选18家保险公司,并与之在健康、车险、出行等7领域打造20个保险产品。

  与其他互联网巨头狂飙突进相比,坐拥超11亿最好的流量入口——微保有自己慢与快的节奏。时至今日,九宫格上的微保,并不对11亿人都开放。

  快还是慢。聪明还是傻。精品还是杂烩。野心还是责任。恶还是善。如何抉择?

  腾讯一如既往的低调,始终将责任安全放在营收利润前面。

  “金融是个专业度非常高的领域,腾讯对此有一颗非常敬畏的心。”腾讯总裁刘炽平曾说,“腾讯互联网金融未来还有一个愿景,它也是我们的关键词‘精品’,为用户制造可持续的回报。”

  600天,微保一直心存敬畏,如履薄冰,细心打磨。

  我们能看到质积累到一定程度,量急剧飙升的那一天。或许,等不了太久。

  毕竟,真善美丑,群众的眼睛都是雪亮的。

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