“新服务”第一考：饿了么口碑增长47%,陪伴本地生活商家共抗时艰

　　2月13日晚，阿里巴巴集团公布2020财年第三季度财报。财报显示，阿里巴巴第三财季营收1614亿元，同比增长38%，超出此前的市场预期1592.09亿元。其中本地生活板块，饿了么口碑自去年11月发布“新服务”战略后，此次是首次对外披露成绩单。

　　作为“新服务”第一考，据阿里财报显示，2019年10月至12月，饿了么口碑平台营收较2018年同比增长47%，“主要原因是送达订单数量的增长”。与此同时，饿了么口碑与阿里巴巴数字经济体其他业务充分协同，推动三四线及以下城市实现强劲增长，第三财季饿了么口碑在此区域的GMV同比增长40％。

　　01.“新服务”第一考

　　互联网下半场，本地生活的互联网升级进入深水区。尤其是当流量红利、补贴红利消失，本地生活商家发展开始触碰到天花板。

　　阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊认为，“数智化变革，才是本地生活行业的未来与方向”。这也成为饿了么口碑推出“新服务”战略的初心。

　　2019年11月，饿了么口碑发布“新服务”战略，以服务体系数智化、产品体系数智化、硬件体系数智化为基石，通过打造“本地生活商业操作系统”，为百万商户提供“数智中台”，全面助力商家降本增效。

　　自2018年10月合并，饿了么口碑就担任阿里本地生活板块的先锋军，持续不断探索行业数字化升级解决方案。一年时间内，不仅实现饿了么与口碑充分合体，更是与淘宝、天猫、支付宝、盒马、高德等平台实现了底层、技术、人员、运营、数据的全方位打通，实现本地生活平台与阿里巴巴大生态体系的全面融合。因此，“新服务”战略的提出，不仅响应行业发展趋势，更是“修炼”成果的集中输出。

　　“新服务”战略提出时，适逢双11与双12接踵而至，对于饿了么口碑来讲，可谓“新服务”第一考。

　　2019年天猫双11全球狂欢节，“新服务经济”成为最大增长亮点，饿了么口碑订单连续打破历史最高纪录。双11刚开场1小时44分钟，肯德基、星巴克、汉堡王等餐饮品牌GMV就全面打破去年全天记录；当天上午8时29分，肯德基销售额突破1亿元，成为中国本地生活行业首个单日销售额过亿的品牌；当晚21时23分，星巴克销售额破亿，继肯德基后成为又一单日销售过亿的品牌。

　　继双11之后，饿了么订单量在双12期间再创新高，口碑平台成交额同比去年双12实现翻番。“CoCo都可”30分钟成交额较双11增长200%；“煌上煌”订单量为平日的200多倍，商户上线“数智中台”仅三天，会员增长就提效300%。

　　饿了么口碑在2020财年Q3财报的强势增长，正是得益于“新服务”成果的集中输出，以数字化为核心的新服务，依靠市场机制和现代科技创新，不仅成为推动本地生活服务行业供给升级的核心动能，也成为推动城市生活消费升级的关键力量。

　　02.疫情大考

　　如果说2020财年Q3是对饿了么口碑新服务能力的第一考，那么春节期间爆发的疫情，则成为了一场大考。

　　春节期间，疫情来袭，各行各业都受到不同程度的冲击。全国人民为了防控疫情，响应国家号召，尽量闭门不出，以往热闹非凡的春节消费市场，像退潮的海浪，从线下转移到了线上，本地生活市场迎来了前所未有的变局。

　　作为本地生活市场的代表企业，此次疫情中，饿了么口碑自然成为商家与本地生活市场的耦合器。疫情爆发后，为保证平台商户正常运营，阿里本地生活迅速采取了一系列举措，而这些举措也正是饿了么口碑“新服务”价值的集中体现。

　　1月21日，饿了么率先承诺服务不打烊、口罩等医护产品不涨价；随后，口碑饿了么陆续推出包括佣金减免、金融支持、外卖急速上线等在内的“五大决定”，与行业共克时艰；与此同时，推出“蓝海”就业共享平台，餐饮企业员工可“临时转岗”为外卖配送员或商超外卖订单捡货员，首批开放1万个岗位。

　　2月10日，阿里巴巴集团与蚂蚁金服集团发布《阿里巴巴告商家书》，推出六大方面20项特殊措施，扶助中小企业发展。其中，饿了么口碑将再向部分全国连锁餐饮企业提供总额10亿元专项扶持资金，疏解餐饮企业的现金流压力。

　　“我们一直强调，营收从不是新服务的KPI，服务多少商户才是。”

　　王磊表示，“越是在新冠肺炎疫情这样的非常时期，饿了么口碑越要尽一切努力，服务好市民生活，和商家一起共渡难关”。

　　03.疫情过后，“新服务”爆发？

　　疫情期间，大家都在思考此次疫情对经济的影响以及后期产生的变化。不少人会拿新冠与2003年的非典相对比。《沸腾十五年》的作者林军就认为，2003年非典，最受益的公司是阿里巴巴，其对阿里巴巴的影响不仅在于让电子商务加速推进，更在于让阿里巴巴获得内部凝聚力的高度统一，阿里巴巴借此完成了自己从优秀到卓越的内部跃迁。这种逻辑放在饿了么口碑“新服务”战略发展上，也同样适用。

　　王磊在去年说过，“本地生活服务行业数智化渗透率不足15%，还处于十分初期的阶段”。此次疫情中，由于线下消费场景骤减，本地生活市场的大小商家，无论是否做好准备，度过这段非常时期，就必须学会对生意进行数智化改造升级。可以说，疫情倒逼着本地生活商家朝着“新服务”生态变革，饿了么口碑依托阿里生态进行全方位赋能，从某种程度上来讲加快了本地生活市场的进化速度，疫情之后极有可能带来“新服务”业态的全面爆发。

　　对于饿了么口碑而言，经过疫情“大考”，不仅通过和商家一起战斗，加深了平台与商家之间的密切合作，更是通过这段特殊时期，增大了“新服务”对于消费者的覆盖与影响。

　　马云在纪念非典时期公司的不屈奋斗时写道：但凡一个个人乃至一个公司，要成就其非凡的伟大，必经受并战胜非常的困难和挑战。虽然疫情对目前经济形势造成一定影响，但我们应该相信，疫情过后，中国商业将迎来别样的繁荣。