广东：率先打造省级统一接听、24小时服务不打烊的12355青少年服务热线

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　　2022年5月26日至27日，12355青少年服务台建设工作培训班在线上成功举办。为进一步发挥典型带动、示范引领作用，现将经验交流会上的精彩发言展示如下，供各地学习参考借鉴。

　　今天推出的是团广东省委12355青少年服务平台的经验分享。

　　自2017年8月以来，广东12355青少年综合服务平台坚持省域统筹，采用“统一受理、分类处置、分级跟办、线下服务”模式，面向青少年提供心理咨询、法律援助、困难救助等综合服务。截至5月，共接听青少年来电99万通，其中心理咨询14.7万通，线下处置个案4093个，有效处置率达95%以上。

　　广东12355平台被民政部确定为“全国未成年人保护专线示范点”，被团中央评为首批“全国12355区域中心”及“首批委托12355服务台建设未成年人保护专线重点单位”。

　　一、明确目标定位，率先打造省级一体化综合服务平台

　　一是建设全省统一接听的服务热线。基于部分地市12355热线接线力量不足或服务质量不高等现象，率先打造全省统一接听的青少年服务热线，统一接听后，电话量由原来每天全省约50多通稳步提升至目前800通，效果非常明显且仍有较大提升空间。粤东西北欠发达地区青少年，尤其留守少年儿童，均可以通过电话享受无差别、同标准、同品质的服务。全省统一接听后，各地市无需接听线上电话，可将原有线上力量转化为线下力量，有利于聚集精力做好线下服务。

　　二是提供24小时不间断心理服务。为满足青少年夜间心理咨询需求，我省运用云技术整合社会服务资源，创新采用“坐班+云坐班”模式，将场内值班与场外值班相结合，整合省内心理咨询师通过场外“云坐席”的方式每天24小时、全年无休的为青少年提供心理服务，自2021年4月起延长心理咨询服务时间后，夜间已累计服务9085人次。

　　三是构建上下联动、左右协同的个案办理体系。建立个案跨系统跨部门办理、跟踪督办机制，搭建工单系统，实现闭环处理并将办理情况纳入“预青”考核。

　　四是拓展平台服务领域。在巩固心理、法律咨询服务的基础上，进一步拓展青少年困难救助、就业创业等业务。如困难救助板块，联合省青基会为患有先天性心脏病、唇腭裂、脊柱侧弯等大病重症困难青少年提供疾病救助服务，目前已资助16名求助者完成手术，金额达30万；依托众筹平台上线筹款个案321个，筹款469万元。

　　二、创新方式载体，不断扩大平台服务覆盖面

　　一是开通在线咨询渠道。为适应青少年习惯线上交流的实际需求，推动省12355平台入驻广东省政府为全省群众打造的移动政务服务平台——粤省事小程序心理板块，在线为青少年提供心理帮扶。2019年12月以来，累计解答咨询27万个。针对疫情期间难以开展线下服务的情况，组建心理咨询专家团队，通过视频方式为青少年提供“一对一”线上服务。

　　二是开展12355“五进”活动。结合心理健康月、中高考、开学季等时间节点，以“青春自护”“中高考减压”“开学第一课”等活动为抓手，常态化组织12355咨询师进校园、进农村、进社区、进企业、进机关，主动面向青少年开展心理健康知识宣讲、筛查测评、结对帮扶等线下活动。

　　三是夯实线下服务阵地。推动各级团委通过新建或依托现有团属阵地，累计建立121个市、县（区）本级直接管理运作的12355线下服务阵地，并联系凝聚一批心理、法律等方面的专业力量，积极承接个案处置。联合南方医科大学、华南师范大学等7所高校，共建“12355健康志愿驿站”“12355青年实践基地”，在提升学生志愿者专业素养和实践能力的同时，就近就便为大学生提供心理服务。

　　四是广泛开展社会宣传。今年以来，通过微信公众号“广东共青团”等团属新媒体矩阵，围绕疫情期间青少年心理健康、亲子关系等主题，制作12355相关推文36篇，阅读量篇均10万+，累计覆盖青少年500万余人次。邀请华南师范大学心理学院、南方医科大学知名教授录制中高考减压、青少年禁毒防艾视频；联合南方日报、“南方+”客户端每周推出“在+安心”专栏，通过邀请资深心理咨询师以实际案例为切入点，为青少年提供具有指导性、实用性的意见建议。同时，在地铁站、公交车站及户外大屏广泛开展线下宣传，联合省通信管理局面向全省发送12355公益宣传短信。

　　三、围绕中心任务，全力提升平台服务大局的贡献度

　　一是围绕疫情防控，启动疫情咨询及心理专线。疫情期间，我省12355热线面向青少年提供防疫咨询、心理咨询等服务，共接听来电15728通。今年3月，平台被确定为全国首批防疫心理咨询热线之一，共接听省外咨询4026通。运用12355咨询服务大数据撰写青少年疫情期间心理健康报告，获中央、省委领导的批示肯定。

　　二是围绕乡村振兴，启动乡村青少年心理健康帮扶计划。积极整合350万社会资金，为4.9万名乡村青少年提供心理筛查测评，开展47场心理健康宣讲、培训，覆盖学生、心理咨询师8000人，线上线下帮扶个案464个，与4410名青少年建立书信结对，有效促进乡村留守青少年心理健康。

　　三是围绕粤港澳大湾区建设，增设青年服务专线。联合相关部门制定《粤港澳大湾区资讯通》，根据港澳台青年来粤发展和成长成才需要，提供信息咨询、实习就业、创新创业等“一站式”咨询服务。目前共接听港澳台青年来电2644通。四是围绕青少年成长，积极发挥建言资政作用。深度挖掘12355平台青少年服务数据，形成青少年研究报告，为党政职能部门决策提供参考。同时，常态化做好案例挖掘汇编工作。

　　四、整合多方资源，为平台高质量发展提供保障

　　一是多措并举筹措工作经费。主动争取党政部门支持，推动省12355平台建设运营费用纳入省级财政预算。在省青基会专设12355平台筹款项目，积极争取企业和社会各界的支持。在广东红领巾基金安排专项基金，为少年儿童提供心理健康线下服务。5年来，省12355平台累计投入2300万经费，用于保障平台运营管理和志愿者补贴。

　　二是健全跨部门协调机制。青少年服务个案往往涉及心理辅导、法律援助、危机干预等多领域，需协同相关职能部门才能将个案办实办好。目前，已与省公安厅联合发布《关于加强110报警服务台与12355青少年综合服务平台联动工作的通知》，12355热线接到涉及青少年警情、高危电话后，及时通报110报警服务台协同处理，现已联合处置高危案情204个。与省司法厅签订《关于开展12348广东法律服务网与广东12355青少年综合服务平台联动工作备忘录》，将12348公共法律热线中青少年心理咨询、就业创业等咨询转介至12355青少年热线。与省法律援助局联合发布《关于做好刑事案件未成年被害人法律援助相关工作的通知》，推动省市成立“12355法律援助工作站”，指派律师向未成年被害人提供免费法律援助。

　　三是加强志愿者队伍建设。联合省市心理协会、律师协会和部分地市团委、各大高校等，组建了由876名心理咨询师、232名执业律师、120名学生组成的志愿服务团队。常态化开展培训68场次，督导615场次。严格落实平台志愿者资格审查、岗前培训、岗中轮训、抽查质检、退出淘汰制度，制定《广东12355青少年综合服务平台服务差错管理细则》《广东12355青少年综合服务平台志愿者值班守则与须知》，对不合格志愿者给予提醒、停班，情况严重的则终止合作。通过记录志愿服务时长并定期发放感谢函等方式对优秀志愿者进行激励，今年来共推报9名12355平台志愿者参加向上向善好青年、五四青年奖章、青年岗位能手的评选。

　　接下来，广东12355平台将认真学习贯彻12355青少年服务台建设工作培训班精神，持续优化平台服务结构，有效提升心理咨询板块服务质量，切实增强平台志愿者专业度，不断完善平台运营管理机制，确保心理咨询接听率达100%，使省12355平台真正成为青少年想得起、找得到、靠得住的坚强力量。

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