北京120：为真正紧急情况让出“生命热线”，附正确沟通方式

　　随着疫情持续，北京市120急救电话在12月9日遇到了一天3.1万次的历史最高呼入量，是常态时的6倍。疫情防控政策不断优化调整，截至12月16日，每日接听量下降至2.3万次，但其中仍有大量询问药物购买、疫苗接种、发热治疗的咨询电话，急救中心工作人员呼吁非紧急情况请勿拨打120，为真正有需要的群众让出“生命热线”。

　　在北京急救中心，话务员的声音此起彼伏，北京急救中心数据信息科主任张进军告诉记者，目前呼入量虽然有所降低，但也是平日的4倍左右，为此他们临时紧急招募人员，扩充热线容量。“因为呼入量增加，急救中心做了很多调整。比如，从过去的4班倒变成了3班倒，砍掉了休息时间，同时，从内部挖掘潜力，让行政人员去支援接线等。另一方面，也进行了外部招聘。因为现在电话里很多老百姓针对药品、发热的各种咨询很多，所以，第三就是又从首都医科大学招志愿者来接电话。”

　　

　　△如何正确拨打120 （图片来源：北京急救中心）

　　张进军介绍，虽然呼入量高达2.3万次，但其中仅有10%是真正需要派出救护车的，咨询电话占了将近80%，同时急救人员也受疫情影响，急救车出车能力不比以往，他呼吁市民如果不是紧急情况，而是咨询问题，目前各区卫健部门都公布了街道、社区家庭医生的电话，还可以上网搜索疫苗接种、发烧用药等知识，让出急救电话给真正需要的人。

　　张进军表示：“其实真正紧急、重症的病人是建议大家拨打电话的。但普通发热咨询之类的问题，像哪能打疫苗、测核酸，哪有发热门诊这种的，建议尽量通过网络手段去查询解决。接线23,000个电话，我们大概真正派车去救的也就1/10。虽然目前救护车在争取恢复到疫情前的状态，但医护人员已经连轴转了，因为疫情对我们的人也有影响。”

　　

　　什么情况不该拨打120

　　张进军告诉记者，之前120电话的接线员都是全程跟踪情况，现在由于咨询类电话太多，他们改变方法，设置了流水作业。“120电话打进，我们的受理人员会按照话术询问，来判断是否紧急，然后将电话分几类转到不同的席位上去受理，这就叫分流席。12月16日，席位有25个左右，当受理人员判断需要用车，将电话给到调度席，平均数量20-22个。如果是咨询电话，就从分流席转到咨询席，12月16日，急救中心开了20个云咨询席，用来解答各类问题，因为来电太多，只能改成这样作业。”

　　张进军粗略统计，最近与新冠疫情相关而出动救护车的，主要是2岁以下儿童和老人两类。

　　张进军表示：“这两天的电话集中在两类人。一类是老年人，老年人感染后可能会演变成肺炎；第二类就是儿童，两岁以下的小孩容易引发高热惊厥抽搐各种更严重的状况，所以这两类人我们建议打120。其他像严重创伤、急性心脑血管疾病都应该打。”

　　

　　△什么情况该给120打电话

　　北京急救中心培训中心主任陈志建议，如果患者还能自行通过其他方式前往医院时，应优先自行就诊，把120急救资源留给重症患者。

　　“新冠患者大概分三类，第一类是无症状或症状非常轻的患者，这一类我们建议大家在家居家隔离，如果有一些症状可以自我服药，自我治疗，一般7天左右能够缓解。第二类是有一定症状，像发热以及一些其他症状，这种也建议大家能够在家服药治疗，如果症状严重，建议大家自己采用其他交通方式，自行到医院就诊，不要占用120的急救资源。第三类就是重症患者，可以随时立刻拨打急救电话，获得120的专业帮助。”陈志表示。

　　

　　与120沟通顺序

　　来源 央广网

　　编辑 王琼

　　流程编辑 严圣淼

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