每天近20000个，有没有你打的？
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304个坐席
每人1平方米的工位
每天上万条咨询问答
真诚为每一位旅客排忧解难
这里是中国铁路上海局集团有限公司
上海铁路12306客户服务中心
五一小长假期间
旅客咨询量急剧上升
他们更加忙碌
上海铁路12306客户服务中心于2009年12月启用，是全国成立的第一家铁路客服中心。团队成员平均年龄25岁，承担着长三角铁路的客运咨询、求助等服务重任。
五一期间，值班人员挂断电话几秒后就要接听下一个，几乎没有空闲。遇到买不到票、列车晚点等情况，旅客的电话就会接连不断地打进来。
百问不倒的“业务大拿”
五一小长假第二天一大早，毛霞飞就准备了两大杯开水，还有一盒润喉糖，开始了一天的工作。
毛霞飞是上海铁路12306客户服务中心123名客服代表之一，看上去娇小柔弱，却仿佛有无穷的精力；言语温柔，却有一种抚慰人心的力量。
“她在我们班组创下了每天接听电话最多、投诉率为0的纪录。”班长张青青说，毛霞飞最多的时候一天接听了410个电话。
和毛霞飞聊天，除了业务娴熟外，她还能一下子抓住谈话重点。遇到旅客抱怨时，她的回答总能说到对方心坎上。
但刚刚来12306客服中心工作时，听到旅客连珠炮般千奇百怪的提问，毛霞飞却回答得磕磕巴巴。
从那时起，她开始苦练业务技能，把客运知识、全国铁路主要干线和车站分门别类做成小卡片，有空就看，苦心钻研，最终成为“百问不倒”的“业务大拿”。
并肩作战的“夫妻档”
2018年，上海铁路12306客户服务中心设置英语专席，成为全路接听外语电话最多的岗位。
经过层层考核，王玉洁和其他6人因扎实的口语表达，被选拔为担当英语专席的客服代表。铁路专业术语和英语日常口语还有较大差别，对她们来说，过好语言关是服务旅客的第一步。
为此，王玉洁认真背诵英语专业词汇，时常翻阅《牛津英语词典》。长期积累让她可以更好地服务外籍旅客，流利回答各类英语咨询问题。
王玉洁的老公郭颢也是客服代表，在班长席岗位任班长一职，主要处理投诉和应急情况等事务。
“感觉更有共同语言，碰面时间也多。比如我是三班倒，玉洁是长日班，下班碰不到，上班也能碰到。”郭颢说。
想说的话都提前记下来
客服代表需要24小时在线，客服班组采取“轮班制”的工作制度。
段舒晴的老公在部队，两个人每天能使用手机的时间都非常短暂，聚少离多是他们的生活常态。
“上班的时候，我的手机要锁起来，下班后好不容易有机会和他说会话。说着说着，他的手机使用时间就到了，挂断电话才发现还有重要的事情没讲完。”
为了更好地沟通，这对“时差夫妻”手机里专为对方创建了备忘录。有时候三四天两个人的手机使用时间才能碰到一起，他们就把记录的事情从大到小一件件分享给对方。
由于接听电话量大，上海铁路12306客户服务中心的遗失物品查找率也很高。在长三角地区，他们每天帮助旅客找到遗失物品的成功率高达70%以上。
客服代表受理后，直接转到站段指挥中心，要求24小时内必须回复，没有中间环节，作业效率很高。
自4月27日铁路五一小长假运输启动以来至5月1日24时，上海铁路12306客户服务中心共受理呼入电话28.38万个，人工呼入数10.68万个，平均每天接听电话约2万个。其中，日最高呼入电话纪录为9.47万个，人工呼入数3.03万个。
一平方米的工位，每天为旅客解决形形色色的难题。面对旅客的咨询，他们始终用热情饱满的声音，提供贴心的解答和帮助。
铁路12306客服中心
看似平凡的岗位
承担的却是将千万旅客
充满困惑的疑问号
变成圆满叹号的期待
为南来北往的旅客增添温暖！
原标题：《每天近20000个，有没有你打的？》
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