医院管理咨询报告(精选5篇)
医院管理咨询报告范文第1篇
【摘要】 转化医学在世界范围内的蓬勃发展促进了转化医学中心的大量涌现。分析了国内外转化医学中心组织管理机构的共同点，即通常由咨询委员会、执行委员会、研究中心与技术平台、伦理委员会几部分组成，并对各机构的功能进行了具体阐述。
关键词 转化医学；转化医学中心；临床与转化中心；组织架构
近年来，转化医学蓬勃发展，成为国际医学领域的研究热点。转化医学( B2B，from Bench to Beside)即从临床实践中发现和提出问题，带着问题到实验室进行研究，研究成果再用到临床上救治病人，二者相辅相成，循环往复，螺旋式上升。转化医学致力于弥补基础实验研发与临床和公共卫生应用之间的鸿沟，为开发新药品、研究新的治疗方法开辟出了一条具有革命意义的新途径，是“从实验台到临床”的一个连续、双向、开放的研究过程。其发展的最终目的，是提高总体医疗水平，满足患者的健康需要，增进全人类的健康水平。
为更好地促进转化医学研究，美国国立卫生研究院( NIH)于2003年9月公布了由3个主题、28个子计划组成的NIH路线图计划，于2006年创建了临床与转化科学奖( CTSA)，旨在国家范围内促进生物医学研究，加快药物研发，促进合作，培训成功的临床和转化研究者。而且成立了临床与科研成果转化奖励委员会，以每年2~5亿美元的资助力度支持转化医学研究中心发展，至2014年已资助建立了62所转化医学中心。在我国，发展转化医学是政府在生物医学领域的一个重大政策。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》辅导读本指出：要以转化医学为核心，大力提升医学科技水平，强化医药卫生重点学科建设。近几年，我国很多医疗科研机构陆续成立了不同规模的转化医学中心，推动了转化医学理念在中国医药界的广泛传播。尽管国内外转化医学中心的规模、定位不尽相同，但其组织管理存在共性。
1 转化医学的组织构架
转化医学中心的组织构架通常由几部分组成：咨询委员会、执行委员会、研究中心与技术平台、伦理委员会。其组织构架见图1。
2转化医学的机构设置
2.1 执行委员会
执行委员会负责转化医学中心具体转化医学项目的实施。通常，转化医学项目是以研究“集群”的形式存在的，即项目相关的临床研究者、基础研究者，以及项目所需的药学、护理学、工程学等多学科协作共同组成研究组。各个研究组又形成研究“集群”。执行委员会及其研究集群是转化医学中心的核心所在，执行委员会负责转化医学研究的具体实施。
2.2研究中心与技术平台
研究中心是转化医学的基础，技术平台是支撑。研究中心与技术平台为研究者提供临床资源与研究资源，通过中心的服务来满足每个研究人员的需求。研究中心与技术平台通常拥有经验丰富的管理人员、空间和设备，最先进的生物制剂单位、样品处理设施、研究用药品库、实验数据库等，致力于为研究人员及其团队提供适宜的研究环境。研究中心还可以提供研究前的支持，包括研究设计、管理支持和预算准备。
2.3咨询委员会
咨询委员会负责审核、修改、批准进入转化渠道的课题或研究，并对项目进行定期评估，包括准入评估、进展评估和成果评估。咨询委员会通常由内部咨询委员会和外部咨询委员会组成，有的还设有论文咨询委员会。咨询委员会协助为转化医学研究所／中心设定中心目标。
2.3.1 内部咨询委员会 内部咨询委员会由转化医学研究所／中心内部的研究人员组成，负责进展评估、分配资源和一般性决策。建立内部咨询委员会首先要明确建立团队的目的，确定内部咨询委员会的入选原则和职责，确定委员会的会议安排和可能的讨论主题；设置内部咨询委员会议程；基于数据和反馈作出适当的决定。
2.3.2 外部咨询委员会 外部咨询委员会由转化医学研究所／中心外部的人员组成，包括来自全国各地的研究机构的高级研究人员和教师等，通过外部咨询委员会这样的“外部智力”拓宽转化医学研究所／中心的视野，帮助转化医学研究所／中心进行决策。外部咨询委员会与内部顾问委员会、同行机构和转化医学研究所／中心领导共同对研究项目及转化医学研究中心的成就进行评估，为未来的研究提出详细的建议。外部咨询委员会的工作包括：(1)评估转化医学研究所／中心的运行模式；(2)鼓励社区参与的研究，努力建立与社区的双向联系；(3)常规知识管理和支持；(4)教育；(5)生物医学信息学；(6)将疗效比较研究付诸实践；(7)临床研究资源和专业设施；(8)研究设计、生物统计学、流行病学和科研道德规范；(9)转化/临床试点研究和新型临床和转化方法的开发。外部咨询委员会还可充当转化医学研究所／中心和外界沟通的桥梁，使研究所较为便捷地获取研究课题和研究经费；另一方面可以使转化医学研究所／中心的科学研究更有针对性和实效性，有效地解决了科研成果与商品化衔接的问题。
2.3.3 论文咨询委员会 转化医学研究所／中心通常具有教育培训功能，有的转化医学研究所／中心还提供硕士、博士等学位，这就需要论文咨询委员会履行相关职责。以梅奥临床与转化科学中心（ Center for Clinical and Translational science，简称CCaTS）为例，论文咨询委员会的组成如下：论文申请者的导师应该担任委员会主席；成员至少应来源于两个不同的临床学科；建议至少有1名成员擅长统计、流行病学或研究设计；建议有1名成员来源于与项目相关的基础科学或转化实验室专业。
论文咨询委员会指南如下：(1)除申请者的导师之外，论文咨询委员会的成员不能是论文申请者的合作研究者或共同作者，除非成员是统计学家和流行病学家。(2)所有成员必须在梅奥研究生院具有毕业权限。(3)委员会的主席及至少1个其他成员必须在梅奥研究生院有硕士毕业权限。(4)不超过两名成员在梅奥研究生院任教或研究。(5)当前拥有硕士或证书的学者仅在此论文咨询委员会服务。
论文咨询委员会职责如下：申请者与其论文咨询委员会至少每6个月回顾一次研究进展。论文咨询委员会报告表记录成员出席情况，总结所取得的进展，并概述下次会议的时间表和期望。论文咨询委员会报告表需由申请者、申请者导师和其他委员会成员共同签署并提交给CCaTS博士后项目委员会。论文咨询委员会主席（申请者导师）的职责如下：(1)定期与申请者开会（推荐每周例会）；(2)向CCaTS博士后项目委员会提交季度进展报告，汇报诸如生产力、组织能力和对批评的回复；(3)指导实验报告；(4)批判性地评论实验报告；(5)签署硕士学位论文实验方案推荐书；(6)每6个月召开1次论文咨询委员会主席会议，所有的委员会成员都应该出席；(7)每次论文咨询委员会会议后提交会议进度报告；(8)指导论文写作；(9)批判性地评论论文草稿；(10)为最后的答辩准备问题。论文咨询委员会成员的职责如下：(1)批判性地回顾申请者的实验报告；(2)签署硕士学位论文实验方案推荐书；(3)参加所有论文咨询委员会进度会议；(4)签署论文咨询委员会进展报告总结书；(5)批判性地评论论文草稿；(6)协助为最后的答辩准备问题。
2.4伦理委员会
2.4.1 伦理委员会的宗旨与依据 转化医学中心的研究常涉及伦理问题，为加强转化医学研究伦理审查的管理，保护受试者合法权益和安全，确保转化医学研究的健康可持续发展，往往设立伦理委员会。伦理委员会的宗旨是通过对转化医学研究项目的科学性、伦理性及合理性进行审查，确保受试者尊严、安全和权益得到保护，保证转化医学研究达到科学和伦理的高标准，在符合伦理原则的前提下健康发展。转化医学研究领域涉及人体和动物的生物医学研究项目，包括药物、医疗器械、诊断试剂临床试验项目等都需要接受伦理委员会审查。伦理委员会是转化医学研究所／中心下设的独立的专家咨询审查机构，负责转化医学研究的伦理咨询、审查与监督工作。伦理委员会依法在上级管理部门备案，接受上级部门相应伦理审查管理机构的指导和监督。
伦理委员会的组织和运作，必须参照国家相关法律法规。例如，国家食品药品监督管理局“药物临床试验质量管理规范”（2003年），“医疗器械临床实验规定”( 2004年)，“药物临床试验伦理审查工作指导原则”（2010年），卫生部“涉及人的生物医学研究伦理审查办法（试行）”（2007年），国家中医药管理局“中医药临床研究伦理审查管理规范”（2010年），遵守世界医学会《赫尔辛基宣言》、国际医学科学组织理事会《涉及人的生物医学研究国际伦理准则》和相关国际组织签署的适用规程。
2.4.2 伦理委员会的职责与权限
伦理委员会的职责在于：审查研究方案，维护和保护受试者的尊严和权益；确保研究不会将受试者暴露于不合理的危险之中；同时对已批准的研究进行监督和检查，及时处理受试者的投诉和不良事件；为学校转化医学研究者提供受试者保护和科研伦理方面的咨询和服务。其工作内容包括：要求研究人员提供知情同意书，或者根据研究人员的请求，批准免除知情同意程序；要求研究人员修改研究方案；要求研究人员中止或结束研究活动；对研究方案做出批准、不批准或者修改后再审查的决定。
2.4.3 伦理委员会的组织与运行
伦理委员会成员应具有代表性，可从生物医学领域和管理学、伦理学、法学、社会学等社会科学领域的专家中推举产生。伦理委员会的审查方式有会议审查、紧急会议审查、快速审查。会议审查是伦理委员会主要的审查方式。研究过程中出现重大或严重问题，危及受试者安全，应召开紧急会议审查。快速审查是会议审查的补充形式，用于审查和批准受试者风险较低的研究方案、已批准研究的方案或受试者知情同意书的变更。伦理委员会还应制定利益冲突、保密、监督检查、协作管理等规定。每次审查／咨询研究项目时，与研究项目存在利益冲突的委员／独立顾问应主动声明并回避。无法回避的，应当向申请人公开这种利益。伦理委员会委员／独立顾问对送审项目的文件负有保密责任和义务，审查完成后，及时交回所有送审文件与审查材料，不得私自复制与外传。申请项目经伦理委员会审查批准后，在实施过程中进行修改的，应当报伦理委员会审查批准。在实施过程中发生严重不良反应或者不良事件的，应当及时向伦理委员会报告。伦理委员会与医院所有与受试者保护相关的部门协同工作，明确各自在伦理审查和研究监管中的职责，保证受试者的健康和权益得到保护；保证开展研究中所涉及的医药财政利益冲突、研究人员的个人经济利益冲突得到最大限度的减少或消除；有效地报告和处理违背法规与方案的情况。建立与其他伦理委员会有效的沟通交流机制，协作完成多中心临床研究的伦理审查。
参考文献
[1] Woolf S H.The meaning of transla-tional research and why it matters[J].Jama -Journal of the American Medical Association,2008，299(2)：211 -213.
[2]
Zerhouni E A.Translational and clinical science - Time for a new vision[ J].New England Journal of Medicine, 2005, 353( 15)：1621 - 1623
[3] 阴桢宏，肖红丽，徐婉珍，转化医学在中同[J]．医学研究杂志，2011，40(1)：14 -16．
[4] 蔡红兵，李欣，孙学刚，等，加强推进力度促进转化医学发展[J]．南方医科大学学报，2011，31(5)：741 - 743．
[5]于广军，崔文彬，郑培永，等．临床与生物样本信息整合平台建设[J]．中同卫生资源，2 014，17(2)：89 -92.
[6] 黄 瑾，胡晋红，项耀钧．转化医学的伦理审查与管理实践[J]．医学与哲学：人文社会医学版，2013，34(1)：30 -31.
通信作者：
张鹭鹭：第二军医大学卫勤系军队卫生事业管理研究所所长，教授
E - mail:zllrimt@ aliyun. com
医院管理咨询报告范文第2篇
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
医院管理咨询报告范文第3篇
【关键词】 儿童；药物咨询；药学服务
［Abstract］ Objective:To investigate medicine consultation for outpatients of our hospital， a childrens hospital. Methods: The data gathered from the medicine consultation in our hospital from January to August， 2007， were analyzed. Results: The major clients in medicine consultation were patients， the major medicine in consultation was antimicrobials and major problems were dosage， adverse reactions and pharmacologic action. Conclusions: Medicine consultation is helpful to improve compliance and pharmaceutical care for patients.
［Key words］ Children; Medicine consultation; Pharmaceutical care
随着人们对儿童用药有效性、安全性等问题的关注，特别是儿童药物不良反应报告［13］的增加，患者家长在窗口取药时也需要得到详尽的用药信息，但由于我院门诊量较大，窗口发药人员在短暂时间内的发药交待往往不能满足家属要求。同时，《医疗机构药事管理暂行规定》要求药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作［4］，其中提供药物咨询服务是临床药学工作的一项重要内容。为此，我院专门设立药物咨询窗口，为患者及本院医务人员提供及时准确的药物信息服务来达到合理用药的目的。
1 资料和方法
自开展药物咨询工作以来，我院门诊药房设立了药物咨询专窗及咨询专线，并在周一至周五安排1名主管药师提供咨询服务，并记录所有与药物有关的咨询问题。本文资料系来自我院2007年1月～2007年8月中记录完整的药物咨询登记1 003例，将这些资料按解答方式、咨询药物类型、咨询者的身份、咨询方式、咨询内容进行统计分析。
2 结果
2.1 解答方式
根据用药常识和经验直接答复为479例（占47.7%），查阅相关资料答复为432例（占43.1%），须转相关科室医生答复为92例（占9.2%）。
2.2 咨询药物类型分布情况
抗感染药物312例（31.1%），消化系统药物152例（15.2%），呼吸系统药物189例（18.8%），神经系统药物126例（12.6%），外用药94例（9.4%），中成药57例（5.7%），其他73例（7.3%）。
2.3 咨询内容、咨询方式、咨询者身份分析
结果见表1。表1 药物咨询相关情况统计
3 讨论
3.1 关于解答方式
答复方式主要是直接答复和参考相关资料答复，主管药师一般具有丰富的用药经验，在答复咨询者问题时根据平时积累的专业知识可以进行解答，同时他们能熟练的应用工具书和参考资料，但也有少部分问题无法进行直接而全面的答复，需要转相关科室医生。例如，有家长咨询地高辛酏剂用量0.1 mL看成1 mL服用应该怎么处理。由于该药的个体差异大，治疗指数小，容易引起中毒，应考虑咨询相关专科医生。在解答中发现我科药师的专业知识还有待提高，特别是相关的临床医学知识。
3.2 关于咨询药物类型
咨询药物以抗感染药为首位，占31.1%，这与抗感染药物在儿科临床广泛使用密不可分。其次消化系统、呼吸系统、神经系统药物咨询数量相当，这与儿科用药以常见疾病用药为主有关。外用药在我院儿科药物咨询占相当高的比例，主要是皮肤科和五官科的用药数量多，存在2种以上外用药并用时，家长往往对用药先后顺序不知如何处理。
3.3 关于咨询者身份和方式
由表1分析，药物咨询以患者家长为主，占85.6%，咨询方式均以电话咨询为主，占84.0%。说明患儿家长是我们咨询服务的主要对象。由于家长对药品知识相对缺乏，对医生和药师交待可能记忆不清或混淆，往往需要依赖医药工作者重新给予解答，同时也说明家长对使用药物的安全意识在不断提高。我院已经实现了处方电子化，药品的基本信息只要输入相应的代码就可以找到，同时我科专门编写了本院药物的处方手册供医生参考，因此医务人员咨询较少。通过电话咨询从时间和空间上都满足了咨询者的需要。
3.4 关于咨询内容
在咨询内容中，家长主要咨询药物的用法用量和不良反应，医务人员则以咨询药物成分和作用为主。
3.4.1 咨询用法用量 家长咨询用法用量占咨询总数的25.7%。我们总结了一下，主要包括几个方面的内容：（1）对小儿用药剂量标识不理解，如有患儿家属询问希刻劳干混悬剂每次一又三分之一包应该用多少？痢特灵粉45 mg是多少？（2）关于退烧药用法的咨询，例如百服宁糖浆，须高热时服用，隔4～6 h服一次，24 h服用不超过4次，部分家长对用药频率不清楚而进行咨询；（3）关于一种药物多种用药途径的咨询，例如，医生给一位感冒患儿开了干扰素滴眼液用于滴鼻，家长看了说明书后怀疑是否对症；（4）关于合并用药的咨询，如几种皮肤科用药的先后使用顺序等。造成这方面咨询较多的有以下几个原因，一方面，药品说明书存在一定的缺陷，造成家长可以参考的资料有限。有文献报道［5］，药品生产企业对儿童和老年人用药不够重视，说明书缺项率很高；另一方面，窗口发药人员对于比较重要的用药信息交待不够清楚或详细。因此，重视窗口发药交待工作对于指导患者安全有效用药具有重要意义。
3.4.2 咨询不良反应 关于药物不良反应的咨询仅次于药物用法用量，占18.8%。由于抗生素在儿科用药中占有重要地位［6］，抗菌药物在我院住院患儿的使用率为64.1%［6］，高于卫生部要求三级甲等医院抗生素使用率要低于50%的要求。有报道［7］显示，在上报的不良反应中有一半是抗生素引起的。在咨询过程中，患儿主要表现为恶心、呕吐、腹泻等胃肠道不适及药疹等过敏反应。碰到类似情况，药师一般建议暂停服药，同时来院重新给予诊治后改用其他药物。此外，由于某些原因致使某些患儿服药过量而产生不良反应，家长往往对此极其紧张而要求得到帮助。例如有家长咨询一位1岁小儿服用伤风止咳糖浆，医嘱单上单次剂量为1 mL，家长却给他误服了10 mL而致患儿长时间处于嗜睡状态。目前，大多数药品说明书对于服药过量后应该采取的措施很少标明。
3.4.3 咨询药物成分和药理作用 药物成分和药理作用也是咨询比较多的内容，其中医务人员占到该项内容的30.6%，这与目前市场上不断推出各种新药、一药多名的现象有关，开方医生容易记忆混淆。一些医生对新药特别是非本专业的新药来不及了解，所以前来咨询的较多。而患儿家属很难对各类药品的作用与用途有较详细的了解，在使用时难免会产生疑问。
3.4.4 咨询药物的相互作用 药物的相互作用主要有中西药合用，如含鞣酸类的中成药不宜与矿物质类药品合用，因为鞣酸与矿物形成沉淀，因此在使用时应注意尽量避免同时服用；抗生素与活菌制剂合用对某些感染的治疗效果优于单用抗生素的治疗效果，大多数活菌制剂对抗生素敏感，因此在使用时应注意尽量避免同时服用。
关于食物对药物的影响，在咨询过程中家长最关注的是何时服药最佳，而目前市场上很多药品说明书并没有注明具体的服药时间，从而给患者服药造成困惑。为了提高儿童的用药依从性，有不少家长询问能否把药物放在牛奶或果汁一同服用。食物和药物之间的相互作用非常复杂，临床药师应该致力研究它们之间的关系以不断提高自身专业知识水平。
3.4.5 咨询药品价格 药品价格、是否医保范围等问题的咨询也比较普遍，因为药价直接关系到患者的经济利益，作为临床药师，在为患者提供安全、有效药物的前提下，选择经济的用药，也是我们药学工作的服务内容之一。
发药人员对于某些药物应用时注意事项的交待不仅关系药品的质量，也影响治疗效果。例如，活菌制剂一般怕光、怕热，有些还怕冻，适宜的温度为2～8℃。同样，在使用活菌制剂时一般用温水冲服。此外，黄芪颗粒、杞槐颗粒等补益类中成药在感冒初期兼高热时不宜使用。
开展药物咨询是提高临床药学服务的重要途径，通过咨询窗口，药师可为患者提供周到、细致的用药指导，帮助患者正确认识药物，掌握正确的用药方法，正确认知药物的不良反应及其潜在风险，保证患者的用药安全和有效，同时对药师的素质也提出更高要求，药师自身应通过各种途径加强学习，不仅要有扎实的药学理论基础，还要学习和掌握一定的临床医学知识，才能更好地指导患者安全、有效、经济的使用药物。
【参考文献】
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［5］ 陈 丽， 李惠萍. 药品说明书存在的问题及分析［J］. 华夏医学， 2006， 19(6): 11861189.
［6］ 赵永根， 俞 刚， 郭梦云， 等. 我院住院患儿抗生素使用情况分析［J］. 儿科药学杂志， 2006， 12(1): 56.
医院管理咨询报告范文第4篇
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
医院管理咨询报告范文第5篇
1加强宣传，提高认识，充分发挥药师的作用
为了使医院领导和全体医务人员重视ADR监测工作，药剂科通过在全院职工会议上组织学习《药品不良反应监测管理办法》，介绍国内外ADR监测新动态，以生动的实例及学术信息，阐述了ADR监测的重要性。为更好地实施《药品不良反应报告监测管理办法》，医院ADR监测组对ADR监测员进行了专门培训，药剂科ADR监测人员就国内外ADR监测工作现状、ADR报告制度、报告程序、ADR处理预案、ADR发生后的整改措施及ADR监测信息员职责等相关法规和制度进行了培训。我院继续教育办公室每年对新职工、研究生、进修医生等组织培训和考试，以提高认识。
药剂科在主办的《药讯》开设ADR专栏，及时刊登相关内容，如WHO药品不良反应信息、国家药监局的ADR信息通报、ADR个例报告，ADR知识问答等。另外，我们每年对年度ADR报告情况进行分类、分析、总结、存档，并将各科室报告情况刊登在《药讯》上。
我们还做了《药品不良反应58问》宣传册发放给全院职工，使大家对ADR监测工作认识有了很大提高。通过多种形式，加强宣传力度，为更好地开展ADR监测工作奠定基础。
2深入临床，与医生护士建立良好的工作关系
药师每月定期或不定期到各科病区，门诊走访，及时发现ADR,督促医生填写ADR报告，随时抽取病例查看是否有ADR漏报情况，就地做ADR宣传工作，强化医务人员报告ADR的意识。
院内一旦有严重、少见或原因不明等ADR发生，我们立即前往发生地，了解ADR情况，而访并安慰病人，配合医生，护士分析原因，提供相关资料，使其得到更合理的解决和处理。有个别患者对发生ADR不理解，有怨气，与患者谈话时的语气非常重要，我们以和蔼的态度、给他们讲ADR方而的知识，使患者了解到有些ADR是难以避免的，从而减少了因ADR而引发的医患纠纷。
工作中，医生、护士经常会有一些相关问题来咨询，我们都尽可能准确的给予答复，有的以书而形式反馈，有的就挂在医院内网上。如有困难，可通过查阅资料、请教专家等认真对待和解决，使我们的工作得到医生和护理部的信任及认可，并建立了良好的工作关系。
3重视用药咨询，收集ADR
临床药师在参加病区查房过程中，可及时发现ADR，在各种用药咨询(包括电话咨询)，经常可以获得一些有关ADR的信息，按需要而访医生或患者以得到准确报告。
门诊药物咨询窗口的药师在患者因发生ADR而咨询并办理退药时，详细询问ADR发生过程，及时填写ADR报告表，并留下患者的联系方式，对不完整的报告由ADR监测专职人员进行电话随访，以确保报告的完整。
制定制度，门诊患者出现ADR需要退药的，如是ADR原因，需相关的医生填写ADR报告及退药单，一并送到门诊药房，然后退药。
4参与院内有关病例讨论
在院内遇到严重ADR引起的医患纠纷或一些相关的严重病例，院领导组织专家讨论时，邀请药剂科人员，ADR监测组员参加，如:硫普罗宁致过敏性休克、卡马西平致多型性红斑，尼美舒利致严重肝功能损伤等。我们对相关药品做全美了解，查阅文献资料，为讨论和分析病例提供可靠的参考依据，并结合具体情况进行分析，改善了医患关系，使问题得到妥善处理，也为我们的工作受到重视而感到欣慰。
5拓展工作
我们在做ADR监测工作的同时，又做了药物警戒工作。药物警戒不只是ADR监测，还包括了所有其它提供用药安全保障的工作，涉及到新药临床期间ADR的分析、评估和对临床前安全性试验结果的分析和再评价、不合格药品、医疗错误、对无充分科学依据且未被认可的适应症的用药、药品的滥用和误用等内容。如临床出现奥美拉唑与VitB。配伍禁忌;多种微量元素与VitC, VitB。配伍禁忌;更昔洛韦与水溶性维生素配伍禁忌;转化糖电解质注射液与注射用奥美拉哩钠配伍禁忌;注射用丹参超说明用药问题等，我们都做了详细分析和反馈，并在医院内网上做了友情提示，为临床合理用药提供帮助。还制定了我院药品不良事件应急预案，以备有步骤的采取措施，最大限度降低用药风险。
6存在问题与思考
要想做好ADR监测工作，要有院领导的重视和支持，并采取奖励措施。使每一个工作人员重视ADR，将ADR列入常规工作，调动广大医务人员的积极性，发现ADR就报，不能因为工作忙等理由搪塞这项工作。提高ADR报告质量、减少ADR的漏报率，提高ADR监测水平等都需要有计划、要思考的问题。医生、护士填写的报告要求质量太高会增加漏报率，如一般常见ADR可填可不填，因工作忙可能会不填，降低报告意识。医院要求所有ADR都要填写报告，以加强报告意识。现在对临床科室没有硬性规定，报不报取决于个人，让每个人都认识到ADR监测的重要性，是一项必做的工作。