兰华集团：以实际行动擦亮服务“金字招牌”

　　“有问题一扫码很快就给解决了，‘一码吐槽’既方便又快捷”临谷商户说。“一码吐槽”快速响应需求、帮助商户解决实际问题……今年以来，兰华集团进一步发扬光大“您的需求就是我们服务的行动，您的满意就是我们最大的心意”服务理念，充分立足现有特色抓提升，继续深化和优化服务内容，提档升级服务质效，抓住实际需求，推出实施了“服务指南”“一码吐槽”等，为商户提供精细化服务，以实际行动擦亮兰华服务“金字招牌”。

　　紧盯需求 不断完善体制

　　

　　为创新措施，今年2月份，集团深入开展了“解放思想推动高质量发展大讨论”，主动与营商环境建设相对先进的企业开展学习对标。面对新冠肺炎疫情影响，不等不靠，积极谋划筹划工作思路，通过网上学习、电话取经、集体研讨等方式，积极向先进企业“学本事”“取真经”“搞对标”，全面拓宽视野、促进思想解放、促进观念转变，冲破思维定势的束缚、摆脱惯性思想的束缚，激发内生动力。

　　疫情期间，集团主动作为，严密组织，成立专班小组，抽调各单位精兵强将组成防疫工作队，在各单位出入口开展24小时轮班坚守，主动把好市场、园区第一道关口，筑牢织密“外防输入、内防反弹”防线，最大限度消除风险隐患，真正织牢织密疫情防控网。同时，集团还实行“集团副总裁包片责任制”，严格对各自“包片”区域进行督导检查，确保全面落实疫情管控工作，既保障了商户正常营业又激发了市场主体活力，强势推进集团在营商环境建设方面持续突破。

　　个性化服务 快速响应商户诉求

　　

　　随着疫情的反复，经济形势很不稳定，各行各业都面临挑战。为更好地服务好兰华的商户，集团在3月份推出了《兰华集团市场（园区）商户服务指南》，从保洁、保安、维修、秩序管理、装修咨询等基础服务方面，到运营及广告宣传、专业知识培训、协助办理各种手续等特色服务，全面细致地为商户提供服务。

　　

　　此外，为进一步发扬光大“您的需求就是我们服务的行动，您的满意就是我们最大的心意”服务理念，让集团的服务内容更细化，不断改进和创新服务内容、服务形式，为商户创造更高品质的服务，特在4月份推出了“一码吐槽”，面向顾客、商户、员工和社会各界人士征集对市场、园区（包括不限于市场管理、服务、购物流程和环境、服务态度等）的意见和建议。同时，针对商户需求，快速响应，对能现场解决的立马给出解决方案，对现场不能解决的一周内给出答复，帮助商户及时解决“燃眉之急”。“兰华的服务很贴心，特别是市场的管理人员，对我们的日常工作帮助很大。”永安汽车用品城商户山东绿领汽车用品有限公司负责人说。截至目前，一码吐槽共收到意见建议16条，已解决13条。

　　协作共进 聚合力服务再升级

　　

　　自今年提出打造“兰华服务升级版”以来，集团还优化了周例会内容，在每周的例会上增设了现场解决困难和问题环节，商讨并解决在工作推进过程中及商户所提报的现场不能解决的问题，及时解决并给出商户满意的答复。同时，集团督查部门还紧跟问题答复反馈情况，确保问题解决落实落地，做到既有明确要求又有严格监督，推动服务质量全面提升，真正实现“在工作中服务、在服务中工作”的良好氛围。

　　此外，为更好的扩大集团各商户的知名度和品牌度，各市场、园区充分利用微信公众号、视频号等宣传平台专门为各自的商户及其产品开设了品牌推介和好物推介专栏并在各单位的商户群内互相转发，加强各单位联动，协同发挥兰华力量，壮大兰华“朋友圈”，一起前进、一起发展，为市场主体提供更便捷更优质的服务体验，确保集团业态形成宣传闭环。

　　

　　“我们坚持提升服务质效，切实为我们的商户办实事解难题，用兰华人的‘辛劳指数’，换取商户的‘发展指数’。”兰华集团执行总裁刘建表示。集团还制定了“马上就办、办就办好”工作规定，从岗位职责、服务承诺、限时办结、结果评议、责任追究等方面加强人员管理，形成在服务上比作风、比状态、比速度、比成效的良好局面。（通讯员：王云

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