一个游戏退费师决定为“网瘾少年”找条“退路”
吴昕反复回放店里的监控，她发现孩子和平时不一样。“玩游戏的时候，他说话比平时冲动，会使劲跺脚、踢东西。”
未成年人正在玩网络游戏。图源：IC photo
▼全文8018字阅读约17分钟
做了三年的未成年人游戏充值退费师，胡继松越来越佩服孩子们的“能力”。
即便游戏公司不断筑高防沉迷系统的墙，孩子们也总能想出办法翻越——用家长、租户、死者，甚至逃犯的身份信息注册，在电商购买成年人账号，用现金让他人代充，或是走到祖辈面前刷个脸就走……
在胡继松见到的案例里，充值金额3000元起步，最小的充值者只有8岁，最高者充了37万元，甚至有个孩子在1小时内充了4万元。为了玩游戏，孩子们可以不吃不睡，最长的从夜里十点一直玩到了凌晨六七点。
面对游戏里酷炫的皮肤和排行榜上的名次，孩子们从支付账户里掏空父母的积蓄。当金钱化为一串串数字，“花父母辛苦钱”的心理负担也逐渐消失。家长发觉时，往往看病、交学费的钱都已经拿不出手。
孩子们在游戏中获得的满足感褪去后，沉重的愧疚或是恐惧就随之而来。但等到他们承受不起的充值金额带来实感，往往钱已要不回来。胡继松想要做的，是在少年懵懂的年 纪，为他们寻找一个出口、一条退路。
“像是犯了毒瘾”
11岁的轩轩坐在妈妈的艾灸店里，抖着腿，双手握着手机，在屏幕上迅速地滑动敲击着。有时他会停下来，在游戏支付页面，刷出一个个“648（元）”。一旦听到外面的推拉门的声响，轩轩便迅速切换手机页面，变成网课视频。
这是去年的一段监控录像，轩轩正在用妈妈的身份信息在游戏里“驰骋”。
“3个648元就能保底出车。跟队友一起开局，我能开车，队友只能坐副驾驶。这就是特权。” 轩轩熟练地介绍游戏中的专业术语，语气兴奋。他不知道，一个“648”需要妈妈服务4单生意，工作6个小时。
察觉储蓄卡里的钱变少后，轩轩的妈妈吴昕去银行打出了流水。结果让她震惊：短短十几天里，儿子拿着她的手机在游戏中消费了5万多元，最多的一天充了1万元，气得她差点拉着儿子去派出所。
吴昕想不通，一直很乖巧的孩子，怎么就变为家庭“小偷”。这种疑惑也存在于胡继松遇到的上千位家长身上。
做了3年未成年人游戏退费师，胡继松见识了各种各样的充值案例。一个8岁的孩子充了3.6万元，有个17岁的孩子打赏了33万元。充值最多的孩子，花了37万元，银行流水有30页。
大多数孩子的消费时间集中在凌晨、周末以及节假日，他们趁家长睡着或者工作时，偷玩两三个小时。可是这几个小时的连续消费却让人震惊：一个孩子曾经在8分钟内连续充值9笔648元，总计金额5832元；还有一个孩子在1个小时内充了4万元。
2018年，广州市陈女士11岁的儿子背着父母，在半个月内花了近万元充值一款手游。图源：IC photo
哪怕是2021年出台了“史上最严防沉迷新政”——网游企业一周仅可为未成年人提供3个小时的游戏服务。那也只管得住“乖孩子”，一旦孩子用成年人的账号登录，这堵墙就会被轻易翻过。
孩子注册游戏账号的方法千奇百怪，最简单的是用家长的身份信息，也有人用家里租户信息注册；有人随便在网上搜索到陌生人的身份证号和名字，便可注册游戏；有人拿着逝去亲人的信息注册照样能玩……
“不同公司对游戏账号注册的要求不同，有的甚至输入逃犯的公开信息也可进行游戏。”胡继松说。
胡继松接到的一桩求助中，9岁的昌昌趁着父母睡着，偷偷用父亲的手机注册支付宝，设置密码，并从柜子里翻出了父亲的银行卡，通过短信验证码完成了绑定。
昌昌只在中午或晚上很短地玩一会儿。每次拿爸爸的手机充值后，他都会删除银行发来的扣款短信，以至于连续6年，父母都没觉察家庭积蓄正在一点点消失。
除了自己注册，还有一种途径是购买。有一个女孩在某电商平台上花费13.5万元购买游戏账号、道具、代练和充值产品。“她给店家付钱，店家给她买的号充值，自然就逃过了防沉迷系统。”
在胡继松接触的案例里，只有少数厂商会在游戏过程中不定期弹出人脸识别。但即便设了这道坎，孩子仍可以假借查资料、上网课等理由让家长刷脸。
发现后的家长们，有的愤怒地暴打孩子，有的哭诉自己失职，有的已经陷入了与孩子沟通的死循环。
面对封号才能退款的规则，叛逆的孩子痛斥家长，或是采取冷暴力。胡继松接触过最激烈的一个男孩曾举着刀以自杀威胁，妈妈觉得儿子“像是犯了毒瘾”。
被游戏“绑架”的孩子
胡继松的包里常年放着两个手机和一个充电宝，他每天能接到20个来自家长的求助电话，不到一天电话和充电宝电量见底是常有的事。
疫情期间，因为要上网课，孩子们接触手机时间增多，胡继松接到的求助也越来越多。他加了一些想要退费的家长群，不定期发一些自己总结的退费指南，教他们如何取证、如何与游戏公司打交道。有时，群里家长们情绪低落，他总会发一句，“再坚持一下”。
事实上，对胡继松来说，从事退费师这个职业是次机缘巧合。2018年，胡继松与邻居买到质量差的种子，通过法律援助，向农业厅反馈举报，他为10户人家讨回了几十万元的赔款。街里街坊都知道了，“（河北沧州）青县胡店子村退伍的小胡能折腾这一块儿。”
2019年，村支书找到了胡继松，他的孙子玩《和平精英》，花了8700元充值。因为有和另一个孩子探讨的聊天记录作为证据，在胡继松的交涉下，游戏公司最终给退了8000元。
3月23日，胡继松在青县退役军人创业孵化园开会。受访者供图
十几岁时，胡继松也沉迷过游戏，“最狠的一次连续三天三夜都没怎么睡觉。”或许是体会到了沉迷的可怕，胡继松很愿意做这件事。同年，他在河北沧州老家成立了工作室，专注解决青少年网络游戏充值退款问题。
胡继松觉得，现在的网络游戏与以往已经有很大不同，它们的视觉设计更精美，游戏机制也更吸引人，带给人的感官刺激远超于现实中的玩具。
事实上，游戏工业发展至今，游戏营造的代入感、成就感，以及IP打造能力越来越强，在为玩家带来娱乐的同时，运营商也精准捕捉到玩家的“胜负欲”“收集欲”“赌徒心理”等人性弱点，设计出的各种“稀有性”刺激消费。这些成年人都难以克制的欲望，未成年人更难抵抗。
让昌昌喜爱到无法自拔的游戏是《王者荣耀》，“班里的同学几乎没有不会玩的。”在昌昌的印象里，谁要是有“武则天”这个稀有英雄角色，就会被同学们“整天围着羡慕”。
这款角色只能用“荣耀水晶”兑换，而“荣耀水晶”需要积分抽奖才能得到。抽奖的概率较低，昌昌和同学们私下讨论过，想要保底获得“荣耀水晶”，就需要抽300多次，相当于投入近2000元。
在胡继松看来，游戏充值的套路就像俄罗斯轮盘。游戏的初期，玩家往往会尝到甜头，等到痴迷乃至上瘾时，不充钱就无法继续进行。充了钱抽不中想要的皮肤、道具，已经投入的沉没成本也会让人继续充下去。
与求助家庭接触多了，胡继松慢慢了解，这些“熊孩子”并不是“没心没肺”。尤其在初期偷偷充值时，孩子的是非观、道德观也会受到极大挑战，甚至成为一种煎熬。
昌昌还记得自己在2017年充第一笔50元时，甚至很怕爸妈知道后不要他了。他说偷偷充值6年里，自己一直带着负罪感。他知道妈妈没有工作，父亲只是工地的小工，每天搬砖、拌砂浆，回家连鼻孔里都是灰，一到冬天手掌裂得都是口子。他不止一次想过，“这是最后一次充钱”，但还是禁不住让游戏角色变得更强、更炫酷的诱惑。
轩轩也会担心被妈妈发现。虽然害怕，他还是停不下来充值，如果当天没被发现，第二天他就会继续充。“充几块钱，万一妈妈发现也不会很生气，最多说一下我。”但他没有想到的是，自己最终充了5万多元。
胡继松清楚贪玩是孩子的天性，不过他觉得，有些孩子“就像是被绑架了一样”。曾经有个13岁的男孩假装大学生雇佣20多岁的成年人代练账号。“孩子觉得如果游戏打得不好，丢面子。”
胡继松记得有个上初中的孩子胜胜，最初充值时也有过担惊受怕，但到后来已经“充麻了”——对金钱漠然的他，一出手就是648元。最终他在游戏和主播打赏里一共投入了11万元。“我以为只有一两万。”胜胜说。
某手游的充值页面。图源：IC photo
胡继松发现，孩子们在充值的过程中，一旦突破最初的心理障碍，就不会再计算自己充了多少钱。对他们来说，相比花纸币时的“烫手”，网上交易的金额已经变成了一串可以换取游戏道具的数字，再无其他意义。
也有孩子对游戏的热情退去后，才意识到自己究竟犯了多大的错。
2022年，胡继松收到一条留言求助：“我小孩还可以，就是给他的钱他也不怎么花，会拿去充游戏，讲了也不听，小孩喜欢玩。17岁了，也懂点东西了，自己跟我说这些。”
屏幕的背后是个少年，他在15岁的时候充值，过了两年后悔了，觉得“游戏无非也就是那样”，想把钱要回来。“孩子跟妈妈在一起，害怕爸爸知道后揍他，一直伪装爸爸的身份。”胡继松说。
孩子有模有样地伪装，但被胡继松“三句话打回原形”——电话或视频从来不接的，大概率是孩子。
胡继松从不受理孩子的请求。“他们是未成年人，可能一时觉得父母辛苦或者害怕被发现，等我把钱追回来了他又忍不住挥霍。”他要保证，退款能回到辛苦打拼的家长手中，再由家长教育孩子。
后来，这位少年终于承认，让父亲找胡继松咨询。在胡继松的帮助下，他充值的2.8万元讨回来了2万元。
“总不能像防贼一样防孩子”
帮人退费的这3年里，胡继松接触的家庭各有不同，但大多数求助家长都是普通的打工人，十几年的血汗钱从孩子的指缝流失。有孩子用了家长治病的救命钱，也有孩子将父母农资店的周转资金悉数奉上，甚至有低保户家庭的孩子，拿着父亲残疾前高空作业的补贴费，恣意打赏喜爱的游戏主播。
为了保护未成年人身心健康，早在2010年，《网络游戏管理暂行办法》里就曾明确，用户需实名注册游戏，绑定的银行账户也应与注册信息一致。同时，游戏不得为未成年人提供交易服务。
现在，游戏充值也可以使用微信支付、支付宝等第三方支付平台。有的家长锁屏密码即为微信支付或银行卡密码，孩子试几次就试出来了。面对亲密无间且“平时蛮听话”的孩子，家长们往往没有保护密码的意识。吴昕觉得，“总不能像防贼一样防孩子。”
胡继松注意到，在他接触的众多案例中，农村的孩子要占到60%。“农村的家长对手机等电子设备的使用能力要低于城市，他们可能都不知道手机里多了个软件，少了些钱。”
某款游戏中的未成年防沉迷系统说明。图源：IC photo
昌昌的父母就是这样，因为不习惯，他们从不使用电子支付，只用现金。学校要线上收款，妈妈都是用现金和别人换微信零钱来支付。她在短视频里看到过孩子用手机消费的新闻，以为手机不绑银行卡就可以避免，但还是被昌昌糊弄了。
去年昌昌妈妈发现银行账户里没有什么存款时，曾怀疑过儿子，但又很快排除——昌昌的成绩一直稳定在班级前几，年级10%，奖状贴了一墙。最终她陷入自责，觉得是家里花销大了。
在胡继松看来，多数大额充值的孩子，都缺乏家长的关注和陪伴。有些父母是工作太忙，有些是将孩子交给老人抚养。那个充值了37万元的孩子家长忙于房地产事业，孩子整天在家上网消磨时间。
胡继松追回来了20多万元。孩子父亲和胡继松商量，不能告诉孩子讨回来的真实数额，只讲要回来了7万元。“让孩子知道后悔和心疼。”
还有个15岁的女孩充了1.5万元，班里的同学她“只认识一两个”。“上了初中后，考差了我爹动不动就打我。”女孩觉得学习没意思，初二辍学后，父亲打她的次数反而减少了。
有时是因为贪玩，有时是在现实中找不到归属感、安全感，游戏就成了这些孩子暂时忘掉一切烦恼、寻找快乐的选择。
三年疫情下，网课也成为了未成年人网游充值的加速器。不纳入中考的副科网课成了胜胜和同学们的“游戏时间”。
电脑摄像头开着，胜胜只留一个脑门给网课老师，低头盯着手机，双手快速操作。约好同学，在游戏里组队打。
“因为网课，平时拿不到手机的孩子也成天抱着手机。家长又不能全天候地盯着他，难免玩游戏充值的。”胡继松觉得，孩子们缺少了老师的监督、同龄人陪伴，也会在这个时候更加孤独。
“一家人的生活都失控了”
对一个家庭来说，孩子无节制地游戏充值，首先带来的是直接的经济损失。
得知孩子在游戏里充值了7万多元时，昌昌妈妈差点晕倒。昌昌从小体弱，一年级时又因车祸截了脚趾，父母“不是在还债就是在借债的路上”，最多的时候欠条挂在墙上“像一张张饼一样”。
她家还在吃低保，这是她与丈夫所有的积蓄。6年里，昌昌将这笔钱投入到9个游戏中。“现在孩子读高中我们都要去借钱。”昌昌妈妈说。
充值很容易，退费却很难。首先要证明用户不是成人而是孩子，这一步就已“劝退”很多家长。
第二个门槛是公司自设的“追溯期”。有的公司制定条款，只愿意退此前6个月、3个月产生的充值。很多家长拿着平台退的一小部分钱，自当花钱买个教训。
沉迷掌上游戏的孩子。新京报记者 尹亚飞 摄
事实上这部分充值理应退回。“根据《民法典》第188条，在三年内，孩子进行游戏充值，其家长都可以向游戏公司进行追讨。”与胡继松合作的律师武如宏说。
退费的过程中，举证是最难的。孩子们为了不被发现，删掉支付记录、聊天记录。这些证据想要恢复需要很长时间。
有一个案子胡继松用了9个月才帮孩子家长要回钱。“那次游戏公司让我们补充了十几次账单材料，还不接受与非监护人沟通，我们只能给家长科普知识，一句句教他们怎么回答游戏公司的问题。”
就算是跨过两重障碍，在实际操作过程中，也鲜有全额退款的例子——游戏公司会以家长没尽到监护责任为由扣除一部分钱。
比起财产损失，更让家长头疼的是孩子沉迷游戏、无节制充值后，给家庭带来的长久隐痛。
胡继松发现，来找他的家长们大多数都会说一句：“我孩子在沉迷游戏前很乖。”
孩子沉迷游戏的事情被摆到桌面上后，吴昕反复回放店里的监控，她发现孩子和平时不一样。“玩游戏的时候，他说话比平时冲动，会使劲跺脚、踢东西。”
郭金龙也在朋友恢复的聊天记录中听到，壮壮和朋友在游戏里骂着令他无法想象的脏话。
郭金龙的弟弟生前也喜欢打游戏，因为癌症在39岁去世了。大夫告诉郭金龙，弟弟病情加重跟他昼夜颠倒打游戏有一定关系。郭金龙希望壮壮不要重蹈覆辙，更不要在这个圈子里越陷越深。
幸运的家长讨回了钱，对孩子们来说却意味着一种告别。17岁的洋洋接受不了戒掉游戏，对他来说，一开始游戏只是他的“社交工具”，最后已经成为他最珍贵的东西，甚至“一切”。
初中时，洋洋的学习成绩一直很好，别人一周上3个晚自习，他主动上4个，很早就定下了心仪的大学。但是到了高中，好成绩似乎成为了他“不合群”的原因之一。
孩子在玩网络游戏。新京报记者 李凯祥 摄
有同学说他是只听妈妈话的“妈宝男”。在与妈妈的对话里，他提到为了摘掉自己的标签，融入到同学中，选择在游戏里拼命地厮杀，前后投进去了3万多元。
在胡继松讨要账号密码销号时，洋洋崩溃了。他将书啪啪地摔打在桌子上，喊着“我拼命打下的这些东西都没了。”他不再理妈妈，离家出走在同学家住了40多天，甚至以死相逼。
一想到孩子说的“死”这个词，洋洋妈妈就害怕得哭泣，孩子出走的那段日子，她几乎每夜从噩梦里哭醒。
洋洋妈妈几乎将她能想到的方法都试了一遍，孩子还是不理她。她找过老师、校长，洋洋却觉得这些更加深了他身上的标签，让他“丢了面子”。母子间的关系变得紧张，争吵从玩手机扩展到了所有生活琐事。儿子发来上千字的控诉，痛斥妈妈道德绑架他，把他当作傀儡、炫耀的玩物，哀求妈妈放过他，“求求你不要再管我”。
一家人的生活都失控了。洋洋不再去学校，每天把自己关在屋子里。有时候什么都不干就坐着，有时候一连刷几个小时短视频。距离高考还有两个多月，洋洋的成绩全面崩盘，一模才考了100多分。
如今，这位妈妈的期望已经降到了最低。她不再期待孩子的高考成绩，只希望他能早日走出这片阴霾，走哪一条路她都会支持。
“我该怎么跟孩子交流？”
充值被发现，游戏封号后，再与孩子沟通时，很多父母都会变得弱势。孩子变得愤懑、敏感，父母生怕哪句话说错，孩子走极端。
61岁的吴勤对此深有体会。即使17岁的儿子去年将他一辈子30余万积蓄打赏给了虎牙的游戏主播，他依旧不敢训儿子。“怕说了，孩子出了心理问题想不开。”他没有没收孩子的手机，也不怕他再充值了。毕竟，家里已经没有钱了。
在打给胡继松的电话里，家长们同吴勤一样，他们关注的不仅是孩子为何游戏上瘾，更重要的问题是：“我该怎么跟孩子交流？”
胡继松觉得，这是一个漫长的工作，首先得接受和理解孩子——大人打游戏是为了娱乐放松，孩子其实也一样。只不过大部分成年人能控制得住，而孩子们的意志力薄弱，可能体验一次就深陷其中。“这些都是孩子的天性，正因为如此，他们成长过程中，教育才至关重要。”
胡继松在他的工作室办公。受访者供图
但在接触的过程中，胡继松感觉很多家长并不了解孩子的情绪。孩子在学校里受了欺负，特别沮丧，回到家谁都不理闷头打游戏，有的家长不会主动去询问。“他们觉得把手机丢给孩子，不吵不闹就行了。”
家长的不理解和不关心，久而久之会导致孩子的不信任。有的孩子愿意和胡继松聊，但是不愿意和家长聊。胡继松会倾听他们说话，和他们聊游戏，告诉他们自己年轻时也是个网瘾少年，再酷的游戏拆穿了都是一些简单的套路。
有的孩子听进去了，跟他讲，自己的小伙伴们怎么被骗。还有个孩子给他拍照片，告诉他“胡叔叔，我真不玩了，只看些小说，我还去健身馆增强体质。”胡继松夸奖他是自己遇到过最聪明的小孩，嘱咐他注意身体不要拉伤。
吴昕终究没有拉着轩轩去派出所。警察告诉她，孩子胆子小，这样做很可能会被吓坏。
她按照警察的建议回家告诉轩轩，“不经过父母同意充钱相当于偷窃，是不对的。这样的行为在家里只是犯错误，在社会上则是犯罪。”她也一点点给孩子灌输赚钱不易的思想，“这些钱妈妈要花一年时间，每天辛苦给顾客做艾灸才能赚来。”
胡继松也总结了一些办法。“家长可以告诉孩子，如果在游戏上花钱买了好看的装备，那现实中就会失去一些喜欢的玩具。可能说一两次孩子听不进去，但是长时间的熏染，他会懂得一些道理。”
监督孩子的过程中，也要监督自己。有的家长成天抱着个手机刷短视频，孩子们看着眼馋。“有这个时间多陪孩子出去打打篮球散散步，分散他们的精力。只有跟孩子亲近了，孩子才有可能和你畅所欲言。”
昌昌已经一个多月没有玩游戏了，他也逐渐发现游戏是虚伪的。“你在游戏里玩得再好，现实中又不可能怎么样。”
他觉得只刷刷视频当作休闲也蛮不错。小时候体质弱，他几乎没法出去玩。上了初中身体素质好了些，他也能和同学们打篮球。他从视频里学到了几招，想着等中考之后试一试。
3月25日，得知游戏公司愿意退款3.6万元后，昌昌妈妈放下心了。孩子的高中学费不用去借了。“孩子已经知道错了，以后不走歪路，其他的自当交社会的学费吧。”
现在胡继松还会偶尔拿出小时候的游戏打两把休闲一下。他依旧记得上世纪90年代初，自己上小学的时候，一台主机、两个带有“十字”方向键手柄的红白机里藏着《魂斗罗》和《街霸对打》的快乐童年。那时候，他一放学就跑到村里小卖部，和其他小伙伴一起，两块钱打一个小时。
对游戏研究多了，胡继松意识到，从剪刀石头布到电子游戏，就像收音机到短视频，很难被逆转或消灭。
2022年中国游戏市场实际销售收入2658.84亿元，游戏用户规模6.64亿。电子游戏成长娱乐行业重要的支柱之一。很少有游戏问世就带着原罪，很多时候，它们甚至可以帮孩子了解世界，也能让他们体验到自我实现。
错的不是游戏本身，而是游戏的“打开方式”。武如宏觉得，在未成年人的保护中，或许游戏公司可以做得更多，继续筑高壁垒。“如果每次支付都设置人脸识别，将大大降低未成年人充值的可能性。”
怎么减少未成年人充值，将他们从网瘾的路上拉回来，胡继松没有找到完美的答案。但他清楚，孩子们不小心的走偏，不只是家长、学校或游戏公司的问题。如果线下玩伴缺失，社会评价体系单一，宣传教育不到位，娱乐基础设施不完善，孩子们的社交需求、被爱、被关注、满足感和价值就只能从游戏里获取。“或许这才是真正的原因。”
壮壮仍在偷玩游戏，还爱看游戏解说。郭金龙从短视频平台的频繁推送中猜得到，但是没有揭穿。他愿意对孩子的承诺保留一点信任，也知道自己不能剥夺孩子所有的放松和娱乐。“孩子蛮懂事，我因为应酬喝得酩酊大醉时，到家后他也会扶着我坐下，倒水、按摩。”
“我想以后要牺牲一些时间去陪孩子吃饭、聊天。”郭金龙决定听从胡继松的建议。
（应受访者需求，吴昕、吴勤为化名）
新京报记者 | 郭懿萌
实习生 | 李想
编辑 | 杨海
校对 | 刘军
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