平安车管家做温暖服务践行者

　　" 这辆车也拍一下，车内细节拍摄清楚些，再联系下产险团队的小李，看看什么时候能来现场！"

　　这个场景出现在郑州市区郑开高架桥路段，杨力（化名）和两名队友正在检查车辆状况。郑州市区郑开高架桥路段由于地势低洼，7 · 20 暴雨过后洪水还未完全褪去，高架下停放的车辆因为泡水，有不同程度地损坏。作为平安车管家的工作人员，郑州暴雨后，杨力和 7 名同事组成 " 救援队 "，赶赴河南郑州，解决当地受灾客户车辆查勘、理赔、维修、救援等问题。

　　风雨中彰显担当，平安车管家抵达救援一线

　　傍晚从上海出发，杨力和同事们历时 11 个小时，行程 1000 多公里，赶在清晨到达郑州，杨力和团队全员一方面马不停蹄联系客户，确定车辆遇险位置，另一方面联系当地平安产险团队，询问案件快速查勘通道的进度。

　　过程中，一位郑州客户刘女士的遭遇让他和团队同事都很触动。"7 月 20 日下午四点多，刘女士从东四环开车去市区，车子快开到高架桥那会儿，她发现有人在雨中步行往回走，听别人说桥下的车已经被水淹到了车窗，有的甚至淹到只露出车顶，刘女士不敢冒险，就跟着人群从车里跑出，去高架桥上避险…… " 杨力回忆到。

　　确定人身安全后，刘女士拨打了平安车管家客服电话，沟通车辆救援和车辆保险的事情。因部分路面积水和坍陷，当地手机信号也时断时续，这给杨力和同事们开展工作增加了很多难题。

　　" 有些路段，原本两三公里的路，现在开车可能要 40 多分钟，我们前两天基本上是踩水淌泥走路去的现场，客户也都看在眼里，说了很多感谢的话，我们心里其实觉得挺温暖的。"

　　截至离开郑州，5 天时间里，杨力和团队成员在当地交通障碍、停电、通信中断等情况下，累计调取当地企业和个人车主出险有效案件 156 起。

　　平安车管家前方工作人员排除万难赶赴现场，后方客服也保持 24 小时在线，第一时间启动应急响应措施，调拨人力应对河南当地客户车险事故导流、出险指引等集中性迸发问题。同时，增设 400 客服热线绿色应急通道，优先处理郑州灾区客户来电，对客户进行暴雨灾情车险报案温馨提示，避免发生其他意外情况和额外的损失。

　　创新 " 金融 + 运营 " 汽车消费模式，打造一站式管家服务

　　作为平安集团汽车服务生态圈中的重要一环，平安租赁旗下平安车管家专注汽车租赁及后市场服务，并通过提供灵活的用车方案及涵盖用车咨询、维保、理赔、保险等在内的一站式服务内容，结合国外成熟汽车租赁市场经验，打造适合中国市场的 " 金融 + 运营 " 创新汽车消费服务模式，服务客户一站式用车需求。

　　而作为把控实物车辆资产管理的核心环节，平安车管家自成立起就前瞻性的建设车辆运营管理能力，期望在提供车辆租赁服务的同时，布局全流程一站式服务，确保客户在选车、上牌、保险、保养、维修、换车复购、残值处置等后市场及其他增值服务需求得到满足。目前，平安车管家已横向整合 24 家分公司资源，建立基本覆盖全国范围内统一服务标准，纵向输出全流程标准化服务内容及要素，极大程度优化提升客户体验。

　　在此基础上，近年来，平安车管家也为车辆运营管理注入更多科技力量，推进服务体系及科技系统建设，提升整体精细化运营与管理能力，如通过 APP、微信小程序等数字化工具载体，实现精准违章提醒、智能答疑、个性化续保方案推荐等智能化服务。

　　知名咨询公司德勤发布的《数启未来，后市场产业变革 2020 中国汽车后市场白皮书》表明，相较于欧美市场消费者偏爱垂直细分类汽车后市场服务，中国消费者更偏爱一站式综合服务。平安车管家希望在当前中国汽车消费趋势下，建立 " 以客户为中心 " 的服务理念，挖掘更多车辆场景和空间价值，真正做到让服务更有温度，把客户放心中。