“用心关爱，贯彻时空”，一汽丰田荣获“金扳手”年度大奖

　　“进入千万+新时代，一汽丰田将全面转型成为‘全价值链共创的用户运营型企业’，为用户带去更高品质的产品、服务与体验，不负千万用户的厚爱与重托，继续带来无微不至的关爱，持续量产幸福!”2022年12月29日，2022（第十七届）中国汽车金扳手奖评选”颁奖典礼上，一汽丰田汽车销售有限公司副总经理王林虎发表的获奖感言掷地有声，再次重申了一汽丰田对“专业对车，诚意待人”服务理念的坚守，对六项服务承诺的积极践行以及对数字化改革的努力探索。

　　该项评选由中国汽车市场和搜狐汽车联合发起、主办，汽车与驾驶维修传媒承办，是业内颇具影响力的评选活动。一汽丰田一举摘得“2022中国汽车金扳手奖——客户关爱奖”，足见行业与用户的认可与厚爱。与此同时，宁波宁兴等9家一汽丰田经销店荣获“2022金扳手百强质选店”称号。

　　

　　事实上，在2013年、2015—2021年，一汽丰田已经“七连冠，八加冕”丰田服务全球表彰金奖，还在2018—2022年连续五年蝉联中国汽车用户满意度指数评测（CACSI）第一名，获得用户和全社会的高度认可。

　　

　　一汽丰田自成立以来，始终坚持“专业对车，诚意待人”的售后服务理念，积极践行“高水平技师、纯牌零件、一次修复、准时交车、全天候服务、价格透明”等六项服务承诺。其中全球认证的“高水平技师”保证了售后服务团队的技术水准；“纯牌零件”则是高品质维修和保养的物质基础；说到做到的“一次修复”，避免了用户在一次次修理之间来回奔波；“准时交车”则体现4S店的组织性、协调性和执行力；“全天候服务”体现对待客户的诚意，也提升了用户的用车安全感；“价格透明”更是一汽丰田售后服务的基本准则。多年以来，一汽丰田始终坚持六项承诺，持之以恒地执行，消除了用户的后顾之忧，也为行业树立了良好新风。

　　全新平台，服务效率实现质的飞跃

　　近年来，一汽丰田更积极进行数字化改革，全店导入SNPM服务管理系统，致力于实现从生产服务型向用户运营型企业转型。通过现代化的工具方法，创新全新服务流程模式，实现从预约、接待到生产、交车、回访等全流程、多场景的无纸化和可视化，为客户带来专业、快速、高品质、有保障的智慧服务体验。

　　

　　

　　SNPM服务平台的全店导入，一切流程设身处地以用户为中心运行，服务流程高效透明。从预约开始，到交车结束，新服务模式极大提升了工作效率，大幅度减少了客户等待时间，且完全无需用户在不同部门之间奔波，让用户享尽关爱特权。

　　

　　

　　全时空关爱，排除万难无惧挑战

　　关爱由车及人的一汽丰田编制了一张庞大绵密的关爱之网，使得用户可以享受全时段、全时空的关爱服务，获得无微不至的关怀。

　　从2003年一汽丰田成立之初就开始的爱车课堂活动，到从2006年开始的春夏秋冬四季服务节活动，再到每年“十一”或者春节长假期间的高速公路关爱，乃至“一年365天，每天24小时”的全天候救援服务，让客户感受到一汽丰田的服务就在你身边，永不间断。

　　在近三年特殊时期，一汽丰田的服务质量不但没有丝毫影响，对于用户的关爱反而更温暖、更贴心、更细致，让在困难时段更需要慰藉的车主充分享受着来自一汽丰田的特殊关爱。

　　

　　在日常接待方面，一汽丰田设身处地为用户着想，从人、车和环境三个层面进行彻底消杀，在特殊时期保卫用户健康安全。在人的方面，所有服务顾问必须按规定进行健康监测，必须带口罩上岗；所有接待环境必须按时消杀，尤其是用户使用的杯具/餐具必须每日消毒；在维修车间，进行预备工作时候，必须对工位和零件消毒；对于用户的车辆，在交车之前进行全车消毒，尤其是方向盘和挡把等用户日常接触的地方，以最大化降低用户的使用风险，保卫用户健康安全。

　　特殊时期，为方便车主们办理业务、减少外出，一汽丰田推出远程在线服务，通过电话、微信等途径开展车险续保、用车咨询、远程问诊等服务，避免车主在线下来回奔波，节省了用户时间，也降低了健康风险。

　　处于应对常态化疫情防控的考虑，一汽丰田快速推出“‘丰’予守护 春暖同行”行动。针对医护人员推出专属的终身保养计划，致敬医务工作者。三年期间，一汽丰田不同区域也分别推出各种各样的政策，给在疫情中的人们送来种种温暖和关怀。

　　比如，2022年6月1日—8月30日，上海、江苏等地推出“复工物资准备、新车关爱礼包、医护人员免费保养 、服务入场促进（免费消毒杀菌、预约工时折扣、自费钣喷促进）、重点零件促销、过保对应”等全面覆盖的系统性关爱政策，给用户送去贴心关爱。

　　

　　

　　吉林省则针对不同用户推出了感恩暖心礼、焕然一新礼等各种关爱政策。比如感恩暖心礼就包括“公立医院医护人员可享受基础保养一次；空气滤、空调滤、蓄电池、轮胎更换补贴；市内免费快速救援；整车质保到期延长”等种种利好优惠。焕然一新礼则针对特殊时期新购用户，赠送价值3000元的美容装饰礼包等。对于一汽丰田的老用户回厂自费小钣喷，则享受5折优惠等等。

　　总之，在这段非常特殊的日子，一汽丰田的关爱不但没有缺席，反而更加细致，更加系统，更加暖心，尤其是在特定时段对于特点人群的特殊关爱，充分显示了一汽丰田售后服务更深层次的人文关怀以及领先品牌的责任担当。

　　中汽市场观点

　　2022年11月，一汽丰田第1000万辆汽车下线，在国内丰田合资企业中率先晋级千万阵营。成功不是偶然，幸福不是天然。在一汽丰田用户们幸福的笑脸背后，是一汽丰田关爱服务的温暖慰藉和永不缺席，同时还在不断进化，与时俱进。

　　通过全店导入SNPM管理系统，给用户提供高效便捷的服务；通过举办四季服务节、爱车课堂、高速公路关爱等多种特色服务营销活动，给用户提供全方位的关爱；在三年特殊时期，一汽丰田的关爱始终在线且更加温暖贴心。这就是一汽丰田获得用户认可、进而获得2022中国汽车金扳手奖——客户关爱奖的根本原因。