“话太少”是有代价的

　　

　　导读

　　Foreword

　　斯坦福商学院的组织行为学教授弗兰克·弗林（Frank Flynn）与其博士生切尔西·利德（Chelsea Lide）的研究指出：无论在哪个行业，在员工眼中，大多数管理者未能做到充分沟通，这将使管理者陷入被视为是缺乏同情心且领导能力较差的窘境中，这也会对员工最终的绩效表现造成严重影响。管理者如何做到充分沟通，如何协调员工对沟通频次与数量的期待和具体感知，从而更好地实现对员工的领导与管理，是本文希望重点讨论的问题。

　　

　　插图来自：亚当·麦考利

　　弗兰克·弗林（Frank Flynn）是斯坦福大学研究生商学院（Stanford GSB）的组织行为学教授，在高管教育项目中任教。在他的班级里，学生们的领导能力将受到来自不同行业的管理者、同行伙伴或者自己直属下属的全方位评估。在教学过程中，弗林教授注意到，在学生们所具备的各项有关领导力的技能中，沟通能力往往是学生们的短板。他还意识到，虽然学术界已经开始关注人与人之间沟通的质量在管理当中的重要角色，但有一个关键点尚未引起大家的关注——管理者与员工之间沟通的频次：太多或者太少。

　　弗林教授与斯坦福大学商学院的博士生切尔西·利德（Chelsea Lide）合作开展研究，将沟通作为领导力评估的重要因素，并在沟通的深度、沟通的细节以及沟通的频次等维度上进行定量分析。他们的最新研究显示，无论在哪个行业，无论人们承担哪种角色，沟通的频次都很重要。在员工眼中，大多数管理者未能做到充分沟通，这对员工最终的绩效表现造成严重影响。

　　在其前两项研究中，弗林教授和利德对许多历史档案进行了深入的分析，主要内容是员工关于其直属领导的缺点的讨论。他们普遍指出领导者与自己的沟通是不足的，并对此表达了强烈的不满。进而，弗林教授和利德推断，他们最初的观察结果可能适用于各种情况，便进一步研究在全国范围内具有代表性的案例。在其第三项研究中，弗林教授和利德的结论的广泛适用性得到了验证。他们还进一步发现，员工对沟通不足的经理的惩罚更为严厉。“从理论上讲，沟通不足是不好的，但过度沟通也是不好的，”利德说，“除此之外，其相对应的惩罚也是不对应的。我们想了解原因。”

　　其他研究表明，管理者与员工的沟通往往是不够充分的，因为他们害怕员工的负面反馈，微观管理1现象就是这种恐惧心理的表征之一；还有部分管理者认为他们的沟通已经足够有效，但这与实际情况并不相符。弗林教授与利德的实验证据表明，员工将管理者与他们沟通不足的原因归结于管理者缺乏同情心，换言之，管理者对自己的员工缺乏关心和关注。此外，弗林和利德还发现，当员工发现他们的管理者与自己沟通不足，缺乏同情心时，员工对管理者的领导能力也会丧失信心。

　　弗林教授和利德团队的研究人员在第四项研究中着手评估现实情况中管理者与员工的沟通情况。他们以MBA（工商管理学硕士）毕业生为样本进行了调查，在调查中具体询问他们所期待的管理者与自己沟通的频次，以及他们是如何描述自己所参与的沟通的频次的。

　　

　　位于法国枫丹白露的欧洲工商管理学院（INSEAD）的组织行为学教授吉安皮埃罗·佩特里格利里（Gianpiero Petriglieri）说：“我认为弗林教授和利德将沟通对组织管理带来的影响进行研究这一行为本身就非常有意义。这个研究明确指出了缺乏与员工沟通的管理者将面临怎样的窘况——管理者将被视为是缺乏同情心且领导能力较差的。这对我们的启发在于，充分的沟通才是实现人与人之间连接的重要渠道。”

　　我们需要认识到的是，对于“沟通”这件事情本身的研究是充满挑战的，原因在于，无论是对沟通的充分性还是有效性的判断，都取决于沟通过程中的旁观者，这意味着研究数据很大程度上是主观的。因此，研究人员也认识到，他们有必要同时研究员工对管理者与他们沟通的频次的期待，以及他们与管理者进行沟通时的具体感知。“我们最终看到，当这二者相匹配时——即期待与实际感知相符合时，员工便会认为自己的直属领导是具有同情心且具备优良的领导能力和工作效率的，”利德说，“管理者的实际表现与这二者的匹配程度越远，在涉及沟通不足时领导者受到的惩罚就越严厉。”

　　弗林教授和利德还猜测到，员工对一次有效沟通的期待或许会受到管理者的性别因素的影响。因此，在研究的数据处理中，他们使用稳健性检查来评估管理者的性别是否会对员工所感知到的管理者的同情心的多寡造成影响。结果发现，员工对管理者对自己同情程度的感知，并未很大程度上受到管理者性别的影响，年龄和种族等其他人口特质亦是如此。当然，弗林教授和利德的研究团队也承认，他们的研究仅涵盖了美国的情况，该结论可能对非美国文化背景的语境并不适用。尽管不同的员工对于管理者沟通的认知都有自己各种各样的特殊偏好，但从整体来看，管理者沟通不足是一个普遍的问题。弗林教授和利德的研究将“沟通”这一概念赋予了广泛的含义，没有指定特定的行业或角色，因此这一研究结论具有一纪录片定的普适性，所有领导者都将从员工中征求有关他们沟通频次及其有效性的反馈中受益。

　　“在所有的关系中，尽管不同的人对沟通的期待不同，但太多的沉默总会比太多的话语更为伤人，” 佩特里格利里教授说，“沉默则意味着缺乏关注，缺乏兴趣，并将最终发展为缺乏关心。我相信，这些都不是员工希望在管理者那里失去的东西。”

　　【1】微观管理：是商业管理的一种管理方式。管理者透过对被管理者（员工）的密切观察及操控，使被管理者完成指定工作。相对于一般管理者只给予一般的指示，微观管理者会监视及评估每一个步骤。这个词一般带有负面的意思。

　　弗朗西斯·弗林与切尔西·利德（Francis J. Flynn and Chelsea Lide），《Communication Miscalibration: The Price Leaders Pay for Not Sharing Enough》一文即将在《美国管理学期刊》上出版。

　　丹妮拉·布莱 (Daniela Blei) 是一位历史学家、作家和学术书籍的编辑。她的作品可以在 daniela-blei.com/writing 上看到。

　　来源：《斯坦福社会创新评论》2023年冬季刊

　　原标题：The Cost of Saying Too Little