全预约服务，要我如何去爱你
我的研究样本医院在国内率先建立和提供了一个行之有效的、低成本高效益的、符合供给侧结构性改革理念的全新医疗服务模式，特别是率先建立全预约分级诊疗体系，合理分配医疗资源，倡导文明就医文化，使病人得到科学有效的分流，增强了人民群众的医疗服务获得感。或以回答全预约服务的全部好处。
1、专业的预约分诊服务是促进分级诊疗健康发展的前提
分级诊疗制度的核心就是要合理调配资源，开展以病人为中心的医疗服务。一般意义上的分诊存在三个层次的做法，第一是亲熟友朋的分诊，往往是家庭里的意见领袖或当家人作出的基于经验的分诊，往往分诊到具体的某一位医生；第二是社会媒介的分诊，有可能存在基于广告利益倾向的分诊，同样分诊到具体的医生名下或名医之下；第三是医生的分诊，即全科医生的专业分诊，先全科后专科，这是建立在人人拥有家庭医生的基础之上的。
这三种分诊做法均需要有一个强大的分诊知识库，无论是第一层次或第二层次的分诊均存在局限性，即便是医生的分诊亦有可能存在思维定势或认识局限而出现分诊错误，从而让普通市民无限联想到疾病延误诊断延误治疗的担心。研究样本医院的所有预约分诊数据均是预约到专科或二级三级亚专科，这为我们系统去研究专业预约服务和采集分析病人数据库。
2、预约分诊的委托代理风险是分级诊疗制度的伦理陷阱
2009年国家卫生部正式发文要求全国二级以上综合医院必须实施预约服务，从而也催生了互联网预约公司或互联网+医院等等。预约服务在某种意义上是医院市场策略的重要部分和传感器，预约分诊服务的本质是一种委托代理关系。
医院拥有号源甚至稀缺的专家资源，医院可以自己经营或占有这种资源，也可以委托第三方经营这种资源，就出现了所谓的委托人道德风险。
这个委托人道德风险表现在预约服务上，主要存在三个可能，一是内部人代理，这就是所谓的医院内部人员插队占队现象，二是外部人骑劫代理，这就是号贩子或医托，三是内部人和外部人混合代理。第三种特点广泛存在中国大陆的医院。
预约服务如果是一种专业服务，专业化服务一定会有委托代理人，代理人同样存在道德风险。这个道德风险表现在二个特点：一是偷懒行为，一些医院委托开发的预约网站和电话预约服务，形同虚设，没有号源。
这从根本上是医院资源稀缺引起的，特别是医疗中心城市的专家资源过分集中出现的，这也是国家提倡分级诊疗的原因。二是过度激励，当下医院充满病人市场的过度竞争，特别是国内的收费医疗和三级医院的过度扩张，还有国营医院对民营医院的过度挤压，从而出现了畸形的医疗竞争
2016年8月后，整个预约挂号的第三方商业公司均迅速撇清与医托、号贩子的可能关系，澄清不收费政策以及承诺不做号贩子。事件推动的另外一个预料之外的改变就是看病实名制的落实。
改革样本医院同样存在号贩子问题，即使是从一开始全预约服务就已经设计成实名制身份证预约。屡受攻击瘫痪而更换三次的产科预约电话热线完全不能接通，甚至被香港大公报质疑电话热线是否存在，而黄牛通过拨号软件获得的产科初检登记预约号从 100元狂炒至 3000元-5000元，为舆论所不容，2016年产科初诊预约投诉占到全年总投诉量的 12%，终于迫使医院管理部门向号贩子宣战，实施产科初检登记预约的公开摇号，结束了这一长达 2年半的纷争。
公开透明廉洁文化在预约的公众服务中尤其重要，委托代理的道德风险则是分级诊疗制度的伦理陷阱。而随着这个陷阱的是公众的广泛参与全预约制度设计以及公开透明规则的守护，特别是互联网+医疗模式的蓬勃发展，这种公众健康服务医疗体验有助于国民健康素养的形成。
3、预约分诊服务的本质是医疗资源的合理配置
有公开报道：“医院运营遇冷， 就诊量不及同类医院 25%”，原因直指患者预约之后爽约者多，先全科后专科接受度不高，打包收费让患者有疑虑等三大方面。媒体也说出了另外的“遇冷”原因，“对于这家新的医院来说，除了因敢于打破医疗利益陋习饱受赞誉之后，也因为门庭冷清，科室开放速度相对缓慢而备受苛责。”
于是直接隶属于行政院长的预约中心正式成立，从而拉开了从全预约服务到调配医院医疗资源的序幕，一个用门诊预约量来倒逼医疗资源配置的故事发生了，而这个预约中心在其后三年间从 3人发展至全国最大的医院预约中心近 45人之多，预约服务量也从每天 300人发展至每天 6000人，在过去三年服务预约量高达 230万人次，爽约率约为 19%，
而通过有效管理的预约科室，爽约率仅为 5%。医院在其后二年间的门诊量增长高达 400%，从每天 300人次到 6000人次，开放病床从 300张到 1700张，仅用五年时间门诊服务量跃居全市医院前七名，一跃成为全国医院预约服务的典范。
预约中心不仅运营自建的 ABS系统（预约系统）实施网络预约，也有电话预约和现场预约点，满足不同层次病人的服务需求；现场预约点接待首次预约全科或专科门诊的病人，也接待看完初诊需要复诊的病人预约，提高了病人满意度。现场预约点的设立可以说是预约服务的妥协，也可以是创新资源调配方式，就是让偶然随机放出的资源可以得到最大化利用。线上线下，诊前、诊中、诊后，网络、微信、电话和现场多渠道的预约分诊体系在资源合理配置目标下得以清晰建立。
除此之外，预约中心针对预约大数据的分析和挖掘，辅助医院管理层决策，作出资源配置指令。如预约中心的数据分析发现，医院到达 3000人次/天门诊量时，再往上走有困难，于是预约中心提供了最热门号源分布科室，比如妇科、儿科、皮肤科、耳鼻喉科、消化内科，从而帮助医院立即调配资源充实这些科室，开放更多门诊号源，从而很快达到 5000门诊量的目标。这些预约数据有效地帮助医院管理部门全面评估现有资源，作出充实紧缺资源或激活闲置资源的决策，这正是医院合理调配资源的重要方式和依据。
4、急诊五类分级就诊和先全科后专科模式是建立首诊制度和转诊系统的核心
医学是不确定性的科学，我国大陆的病人没有固定的全科医生，因此随机试错的看病体验和多次看同一个病的感受让病人难有信任感，爽约率居高不下，有大量病人仍然固守先到先得的就医习惯，在实施先全科后专科安排医院如果没有预约医院全科门诊服务时，会自然选择急诊科以作转入专科门诊的台阶。
事实上聪明的病人往往会犯错。样本医院急诊科实行分类就诊模式，医务人员会根据病情分类，安排就诊顺序，优先诊治危重患者，同一类患者则按先后顺序就诊。具体分类由重到轻是：1、危殆；2、危急；3、紧急；4、次紧急；5、非紧急。
这种国际通用的不分科的急诊全科分类就诊模式，就是要确保有需要的病人能够得到积极的救治，对于并不危重急迫的病人可以另外择时就诊专科或者预约看诊全科。医院先全科后专科的预约机制，可以减少急诊分类就诊政策实施带来市民就医习惯改变或不适应的问题，而问题也出在这里，市民担心全科医生素质还不够好，担心误诊漏诊延误诊治，所以仍然坚持看急诊而出现明显的医患冲突，比如急诊科多次上演病人或家属暴力事件以达到插队目的。
分级诊疗的首诊制度和转诊系统更重要的体现在先全科后专科的改革上。这个改革需要回答三个方面的问题，一是谁是守门人（首诊制度）？二是守门人（首诊医生）与门内人（专科医生）的关系（转诊系统）？三是如何保持进门者（病人或市民）参与大门以及进门后的管理，分别对应了先全科后专科、团队式专家诊疗模式以及全预约服务的流程改造和资源分配。
改革样本医院的回答是，第一，首诊在家庭／全科医生，病人或市民应该有自己的家庭医生或全科医生，而国内没有合格符合资质的全科医生，那就需要在改革的医院设立家庭／全科医学科，分流那些临床未分化的或尚未确诊的病人或市民，也包括培训未来中国合格的全科医生。全科医生进入三级综合医院，实行打包收费提高了家庭医生的议价价值，更广泛地传播了家庭/全科医学科的理念，这也是人人享有家庭医生服务的健康中国梦的重要部分。
第二，全科医生与专科医生是专家团队的合作诊疗模式，改革样本的医院的全科和专科服务均不可选择指定医生或预约指定的医生，这个团队式专家诊疗模式一方面可以保证教学医院的初级医生的成长，释放医疗资源让更多医生出门诊缓解看病难的问题，另一方面从理论上也可以逐步减少 doctorshopping（因为信任缺失而一病多看）的资源浪费问题，因为医生之间的合作和转诊，可以真正解决病人需要照顾的问题，具有很大的现实意义。全科医生与专科医生的合作和转诊显然在供给侧的信息不对称减少到了最小。
第三，病人利用全预约方式进入医疗体系的大门，便捷获得医疗服务。用全预约服务的形式来对医院进行资源调配和流程改造，以及听取病人声音和持续改进。有了预约，病人有可能获得提前的医疗资源准备，从而减少等待时间；有了预约，医院有机会提前安排资源供给合适和恰当的医生护士进行服务，从而减少资源的浪费。
5、全预约服务的病人满意度管理是促进公众健康获得感的重要指标
研究样本医院实施的全预约分诊制度，可以合理配置医疗资源，有效分流患者，建立新型的就医文化，也可以帮助做好病人满意度管理。满意度管理成效可以从全市卫生计生官方网公开的数据得到应证，这个医院的公众满意度一直居于市属三级医院第一名。
而从全市官方预约平台的公开数据分析，我们可以得出如下结论，预约率（即总预约量除以总放号量）指标与受市民欢迎程度有关，研究样本医院处于 75%-90%之间。放号率即总放号量除以总门诊量，研究样本医院一直保持 100%水平，
即保持提供公开透明服务，没有内部号源。预约比（即总预约量除以总门诊量），这是一个全预约服务有效管理的指标，研究样本医院也是 100%，即坚持全预约服务。
预约比和放号率都在 100%，确保了公众满意度的较高水平，而预约比在 40%以下的医院，公众满意度居后十位。这个现象见证了经济特区公开透明的就医文化和市民习惯。病人的声音和公众满意度的反馈是很重要的资源，因为那些声音和反馈就是服务的价值所在，服务的终极目标以及服务的内在动力。公众在接受医疗健康服务时，其所有的服务体验都将对病人和公众选择退出、发表意见和忠诚选择产生影响。
基于分级诊疗的全预约是一体化的医疗服务模式，是一项公共政策，需要听取公众的声音，也需要听取医护人员的声音；需要多项资源整合、制度创新以及健康综合治理，只有利益相关者形成合力，才能顺利实施分级诊疗制度改革，推动改革向纵深推进。预约服务为起点的分级诊疗体系不仅仅是将病人预约进来，更重要的是从入口上开始试图建立良好的医患沟通关系，引导患者形成更加合理的就医习惯，更敏锐地捕捉医疗市场的反应和声音，从而推进医院全面优质服务的开展。