亚马逊副总裁张文翊：kindle战苹果 关键拼内容

　　【导读】亚马逊推出的平板电脑产品Kindle Fire遭消费者投诉，使用不到一年就出现自动开关机故障，更换新机后使用不到半年也出现故障。历经半年维权，亚马逊最终回复，按第一台购买日期计算，产品已过保修期，需付70%的费用购买新机。《天天315》本期聚焦：亚马逊“售后服务质量”与“产品质量”同时遭遇差评。

　　央广网北京6月26日消息 据经济之声《天天315》报道，Kindle Fire，中文名叫做金读之光，是亚马逊公司于2011年9月28日发布的一款平板电脑。北京消费者怀先生在2013年7月份，通过亚马逊中国官网购买了一台，使用了不到一年，平板电脑就出现自动开关机故障。

　　据怀先生介绍，当时亚马逊客服检测后确认是系统问题，并主动告诉他可以更换一台全新的金读之光。怀先生说，亚马逊客服当时给他的感觉是，亚马逊是一个很重视产品售后服务质量的企业，售后服务态度非常好。

　　怀先生：我是通过亚马逊在中国的官网登录之后我就买了一个他们叫Kindle Fire，HD的16G的一个平板电脑，用起来很方便，尤其是我通过它的这个平板电脑去买它的这个电子书，就很方便，也很快捷。但是用了不长时间，大概在2014年6月份的时候，这个电脑就经常自己关机和自己开机，而且有的时候自己关关不掉，然后你不关，它自己又关掉了，等于连正常开机最基本的功能都实现不了了，也影响了这个产品的正常使用了。然后当时我发现这个情况，就去亚马逊投诉，这第一次亚马逊的客服的是非常好的。亚马逊是这样，比如说你在购物过程中有投诉了直接给它的客服打电话，尤其我这个Kindle它是有一个专门的客服的。比如说描述我的这个故障，然后他就根据我的描述进行判断，而且就是亚马逊这种产品，所有的平板电脑，其实它是可以在后台检测了。客服很客气，说我们知道这是系统的原因，或者说程序，或者系统里面自身存在一些问题的，那好我给你调换一下，正好是在保修期之内。后来我就给它邮回去了，邮回去又给我换了一个。

　　但是好景不长，新换的平板电脑使用不到半年，也出现故障，还不如第一台使用的时间长。

　　连续遇上两台“短命”的电子设备，是自己倒霉，还是这款产品存在缺陷？怀先生再次联系亚马逊客服人员。出人意料的是，这一次，他花了半年时间维权，才得到结果。而且这个结果让他很不满意：亚马逊最终答复他，按第一台购买日期计算，产品现在已经过了保修期，需支付70%的费用购买新机。

　　怀先生：换回来这个产品，在2014年12月份就出现问题，经常出现自己关机，然后充电充不进去，这个问题很严重了。电脑显示电量在40%，它就会自动关机，我认为它还有很多电的时候它就会自对关机，然后我在充电的时候，它就充不进去，甚至我充了一晚上，它只充到70%或者是60%，它就自动停止，就不在充了。我在2015年的1月份就开始投诉了，1月份、5月份、6月份，就多次像它们客服投诉这个事情，他的服务不像第一次感觉那么好，而且他推托的就很多，他们客服也后来也同意给我检测。在6月份的时候，说是它来检测，检测说是质量的问题，电池的问题，但是我现在不能给你换了，正常我给你保修一年，因为超过了一年，我就不再管了，如果要换的话，你就再加货款原价的70%。而且他说这个货我现在已经不生产了，那么你就按新的来，再交70%。后来我跟它交涉，他就同意说50%。我就觉得75%、50%甚至100%其实都没有多少钱，因为这个平笔记本一共才有1千多块钱，不是很贵。但我总觉得就是因为产品是它的保修期一年的话，如果你给我换过，换过之后你的保修期还是第一个话，那其实你的第二个保质期已经变的很短了，你可能就剩一个月的时间了。就是你换来第二个产品，你是坏的一个产品，那你换过的还是一个坏的产品，那这样一个产品根本不保修了，或者是保修责任反而变少了，变低了，这样对于消费者来说我觉得就是有问题的。

　　连续碰到两台问题设备，怀先生现在不想换机，只想退货。除此之外，他还认为，亚马逊近两年的售后服务已经变得内外有别，亚马逊中国客服在处理投诉时，态度变得傲慢，反应也变得迟缓。

　　怀先生：最开始很简单，我最开始跟它客服沟通，我想告诉它你给我换一台新的，就我只要一个合格的产品。在给你们投诉的时候，我这两天甚至都写了一个起诉状，我是想要提交到我所在地的法院去的。我提出的一个诉讼请求，第一个是我是要退的，就是我为什么选择退款，因为当时我们的消法中是有规定，比如说你这种不合格的产品，你是二倍赔偿的。然后我申请了一个叫精神损害的一个赔偿，这个赔偿我其实就要了一块钱，想争的就是你对于我这个消费者权利的保护，你是不是给予了一个真正的重视了，我觉得你在整个过程中你是没有重视的。第三个我是想告诉他，你对中国的消费者和对世界是不是一样的，如果是一样的，我就认了，我就自主就撤回这个东西，但是我觉得它的这个服务和它的这个服务的水平，是在向下走的。

　　消费者所说是否属实？记者以消费者身份拨通了亚马逊的官方客服电话，通过查询怀先生的订单后，核实到消费者所说情况属实。