从保障消费者权益到提升满意度 上海拒绝酒店“天价房”有新招

　　今年7月，游客俞先生在某平台上预订了上海外滩W酒店46平方米的外滩景观壮美客房，当时平台标价9559元一晚。但俞先生在酒店办理入住后，发现同样的房型，酒店自身标价仅2980元一晚。如此大的差价令俞先生十分气愤，他当即向酒店和平台方提出退房退款，却一度遭遇“踢皮球”。俞先生投诉后，最终在各方协调下拿到了退款。

　　在上海市文化和旅游局指导下，上海市旅游行业协会日前制定出台《上海市酒店价格诚信自律公约》，旨在帮助酒店等旅游企业规范价格行为，更好地维护消费者合法权益、着力提升消费者满意度，为建设高品质世界著名旅游城市构建和谐稳定的价格秩序。

　　目前，上海拥有6000多家宾馆酒店，全球知名酒店品牌云集，更不乏“网红”酒店。不过，部分平台或平台内经营者为了追求暴利过度加价以及个别酒店大幅提高客房尾单销售价格，让本是为了享受而来的消费者，并不能享受与高价相匹配的高品质旅游服务体验。

　　上海市旅游行业协会相关负责人分析，酒店客房除酒店自有系统销售外，往往通过在线旅游平台、旅行社等同步销售，不同经营主体价格差异的确存在。但个别经营者为了追求暴利过度加价，导致出现“天价房”。也有酒店为了追求高额利润，大幅度提高客房尾单销售价格，从而引发“天价房”问题。当旅游消费者对酒店价格存疑时，一些不诚信的酒店企业、在线旅游平台等经营主体往往相互推诿，给旅游消费者投诉维权增加了难度。

　　旅游专家介绍，另一方面，酒店行业市场化程度高、定价随行就市，依据已有的相关法律规定，酒店价格出现波动并不一定违法。例如，根据价格法相关规定，除了与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品、资源稀缺的少数商品、自然垄断经营的商品、重要的公用事业、重要的公益性服务等的价格外，商品价格和服务价格，实行市场调节价，由经营者依照法规自主制定。同时，经营者应当努力改进生产经营管理，降低生产经营成本，为消费者提供价格合理的商品和服务，并在市场竞争中获取合法利润。

　　因此，上海在依法规范旅游市场、加大执法力度、严厉打击违法行为的基础上，更进一步探索如何让酒店定价更合情合理，提升消费者满意度。

　　最新实施的《上海市酒店价格诚信自律公约》正是基于既依法保护消费者合法权益，又兼顾消费者满意度的考量，针对性地提出了解决方案。一是对不同经营主体提出自律要求。公约要求酒店企业严格履行明码标价，坚决抵制利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗旅游消费者行为，加强各类客房销售渠道价格管理，妥善处理客房尾单销售价格；要求在线旅游平台向旅游消费者逐步推广使用平台自营及酒店官方预订渠道。

　　二是对价格异常波动提出具体措施。公约要求在线旅游平台健全完善酒店客房价格异常波动预警机制，及时提醒相关经营者为旅游消费者提供价格合理的客房，在市场竞争中获取合法利润，同时要求酒店企业要密切关注不同客房销售渠道价格波动，如发现市场价格异常，可以及时向相关经营主体及有关部门反映。

　　三是对价格争议处置提出指导意见。公约要求对消费者提出的酒店价格问题投诉，酒店企业、在线旅游平台、旅行社等经营主体做到迅速响应、及时处置，不推诿扯皮、不拖沓敷衍，并鼓励在线旅游平台逐步试点完善先行赔付制度，从机制上杜绝“踢皮球”问题。

　　“上述内容充分考虑到了消费活动事前、事中、事后消费者的整体体验，努力从源头上排除可能导致人们体验度下降甚至产生争议的隐患。”上海市文化和旅游局有关负责人介绍，在公约制定过程中，上海市文化和旅游局、上海市旅游行业协会充分听取了酒店企业、在线旅游平台、旅行社及各区文化旅游部门、相关法律专家意见建议，确保各条款具备合法性、合理性及可操作性。

　　据了解，这一公约已得到沪上各大酒店集团、主要在线旅游平台等旅游企业的积极响应。下一步，上海市旅游行业协会将进一步推动《上海市酒店价格诚信自律公约》落实落地，引导发动更多行业企业积极参与。

　　同时，上海市文化和旅游局将同上海市市场监督管理局、上海市发展和改革委员会等部门，健全完善信息共享研判、联合执法检查、舆情快速处置、价格案件移送等酒店价格常态化监管机制，为建设高品质世界著名旅游城市构建和谐稳定的价格秩序。相关部门将持续对酒店价格监管出现的新情况、新问题及时进行研究讨论和工作会商，确保各项酒店价格监管措施跟得上、靠得住。

　　旅游专家评价，“拒绝天价房”实际是一个工作手段，其根本目的还是如何让市民游客在上海的旅游休闲过程中，更加满意舒心。这要求文旅系统乃至整个城市管理更加精细化、更具前瞻性、更以人为本。根据上海市近日印发的《上海市“十四五”时期深化世界著名旅游城市建设规划》，“十四五”时期，上海将致力于优化旅游服务环境，让市民游客有更多的获得感、幸福感。上海将营造更加安全规范有序的旅游市场，推进综合监管、智慧监管和信用监管，加大联合执法和专项整治力度。

　　来源：新华社