北京消协2021年旅游消费体验调查：马蜂窝、同程、美团等表现良好
为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展,北京市消费者协会自2016年开始，连续六年开展北京旅游消费市场体验式调查，相关体验指标大部分都保持了一致，尤其是在合同签约、企业资质、强制消费等方面关键指标基本都保留，从而对各年旅游消费特征反映相对准确。今年以《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》共同作为调查依据，聚焦行业问题和消费趋势，在调查内容和方法上积极创新，有效发挥消协组织社会监督作用。此外，结合今年疫情防控特点，本次调查北京市消费者协会与北京市市场监督管理局、北京市文化和旅游局密切沟通，进一步增强了调查内容的针对性，形成行政监管和社会监督合力。
本次调查自2021年5月开始，6月份结束。围绕调查内容，今年进一步丰富调查方法，提高调查结果的针对性。具体包括：（1）体验式调查，完成10条北京一日游消费体验调查，10条北京周边游/租车游消费体验调查，合计20条体验式调查线路。（2）消费者问卷调查，了解今年上半年的旅游消费体验、疫情后旅游消费需求及影响因素，通过北京消协官方微信公众号、腾讯问卷、问卷星、微信朋友圈等多个渠道，合计完成3338个有效样本。（3）北京旅游消费口碑大数据调查，了解疫情后的消费意愿及需求、旅游服务表现，通过采集媒体和政府网站、论坛、微博、微信等信源，合计数据量为202040条。（4）在线旅游平台问卷调查，了解平台企业和平台商家在疫情后的复工复产、市场复苏情况，合计完成国内主流在线旅游平台样本7个、平台商家样本212个。（5）企业资质调查，从本次调查选择的8个在线旅游平台上，每个平台抽样100个商家，查询其在平台上公示营业执照和旅行社业务经营许可证的情况。
（1）2021年体验调查中，企业资质展示比例近年来持续提升，保障了消费者知情权
在2021年北京一日游体验结果中，“企业资质展示”得分为95，其中“展示营业执照”、“展示旅行社业务经营许可证”得分分别为90和100，为近年来最高得分。2020年“企业资质展示”为66.67，其中“展示营业执照”、“展示旅行社业务经营许可证”得分为61.00和72.22。2019年“企业资质展示”为71.43，其中“展示营业执照”、“展示旅行社业务经营许可证”得分为75.00和67.86。
在更全面的8个在线旅游平台的企业资质调查中，全部800个样本中，2021年的平台线路“营业执照”展示比例为78.25%，较往年提升明显，其中马蜂窝旅游网、美团、同程旅游网展示比例为100%，表现良好。2021年平台线路“旅行社业务经营许可证”展示比例为73.88%，较往年提升明显，其中马蜂窝旅游网、携程旅游网展示比例为100%，表现良好。
可以看出，无论是一日游体验调查、还是企业资质调查结果，在线旅游平台的企业资质展示近三年均持续向好，这充分表明了在北京市委市政府、相关主管部门、社会力量、旅游企业的共同努力下，在保障旅游消费者知情权方面有了显著改善，促进了北京旅游消费环境持续向好。
（2）2021年体验调查中，强制消费项目基本杜绝
在2016年最早开始进行京津冀三地旅游消费体验调查时，旅游业内就有人说“北京一日游就不能被称为旅游项目”，原因就在于强制消费项目比例高，损害了北京旅游形象，让消费者对其失去了信心。也正是基于这个背景，2017年北京市消费者协会单独开展北京一日游体验调查，其中强制消费就是重点体验的关键指标。连续多年调查结果显示，在多方共同努力下，当年体验线路中存在强制消费的线路占比从最初2017年的75%，逐年下降，其中2018年为55%，2019年为26.67%，2020年为5%，2021年为0%，基本杜绝了强制消费现象，北京旅游形象和消费环境都得到了明显改善。
2020年北京一日游体验调查周期为7月-8月间，该阶段国内疫情管控力度相对严格，对旅游大巴上座率和景区游览人数方面有严格要求，因此旅游接待压力比较小，这个情况下游客体验好，各方面指标成绩达到近年来最好水平。旅游行业复工复产取得一定成效，但相关企业经营都出现不同程度困难。
2021年北京一日游体验调查周期为5月份，此时旅游强势复苏，根据文化和旅游部数据中心监测，2021年“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%；另外，从本次体验调查结果看，旅游大巴上座率较高，景区游览量大，因此旅游接待压力也大，但经过一年多疫情影响，旅游企业面临经营困难、人员流动压力，一定程度上削弱了旅游接待能力，尤其是产业链较长的一日游、跟团游方面，游客体验感较差。这两方面因素是导致今年综合得分下滑的重要原因。以下是根据北京一日游体验调查结果，得分下降较多的指标内容。
（1）接待能力方面，合同管理、重要事项提醒等方面都有所下降，且合同内容细节缺失较多，易引发消费纠纷
近年来体验调查中的合同签约率持续上升，2020年为80%，但2021年下降为70%，有所退步。此外，在一日游的退团体验调查中，合同签约率为55.56%。在这两个调查中，例如美团，虽然有《团队国内旅游合同（示范文本）》这类电子合同模板，但双方信息和消费内容空白，合同缺乏保障效力。
《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。此外，在具体内容方面，部分线路即便签订了合同，但合同内的消费信息不明确，例如旅游行程信息、旅游车辆车况信息、餐饮信息等模糊甚至缺失，容易引发消费纠纷。
根据文化和旅游部质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题。而在今年退团体验调查中，途牛旅游网、美团退订违约金收取比例存在超过扣费标准相关问题，有待改进。
行程准备阶段，需要导游进行安全事项提醒，2021年该指标得分为55.00，2020年该指标得分为80.20，下降也比较明显。有必要加强规范管理，提升企业精细化管理水平。
（2）接待压力方面，今年景区人流量增大，导致景区得分有所下降
2021年景区体验调查得分为92.50,在2020年为96.67，得分下降集中在入/出口处卫生，无论是公共卫生间和垃圾箱清理，表现较去年都有所下降，这也和景区人流量增大有密切关系。
（3）旅游企业调查显示，企业经营困难、员工流失率较高是主要困难，一定程度上削弱了旅游接待能力
平台企业调查结果显示，分别都有77.78%被访者选择了“旅游消费需求减少”、“营业收入减少”，这是外在经营困难表现；另外有66.67%被访者选择了“由于疫情对产业链冲击造成产能不足”、有44.44%被访者选择了“员工流失率较高”，这都是疫情期间员工流失率高的结果。平台商家也有类似调查结果。这都削弱了相关企业的旅游接待能力，那么在2021年“五一”假期旅游业强势复苏之际，与往年相比，旅游接待压力增加、旅游接待能力下降，双重因素造成了体验调查结果出现下滑。
今年北京周边自驾游调查结果显示，2021年综合得分与去年基本持平，与一日游这类跟团游相比，自驾游涉及旅游产业链相对短，因此受疫情影响相对小。
由于今年“五一”假期旅游市场复苏，相比较去年，自驾游体验中，交通拥堵有所增加。此外，在自驾游体验调查中，住宿卫生方面有待完善。
2020年需求侧的消费者信心指数低于供给侧的平台和商家的信心指数，2021年消费者信心指数有明显上升，从71.96上升到76.35。此外，今年消费者问卷调查中，考虑会增加旅游预算的被访者比例，由去年的17.13%提升到了今年的36.22%。因此，消费者信心指数、旅游消费预算增加这两方面均上升明显，这是消费者需求持续回升的信号，旅游企业应加强关注，提振行业信心，积极应对行业复苏。
此外，今年的消费者问卷调查结果表明，被访者对上半年旅游体验评价，比去年得分都有所下降，例如“在线旅游平台服务质量”去年得分为81.28，今年得分为66.40；“旅行社服务质量”去年得分为80.84，今年得分为64.44；“导游服务质量”去年得分为77.44，今年得分为62.93。可以看出，游客在今年上半年的旅游消费体验有所下降，这个结论在北京一日游体验调查中也得到了验证。
因此，面对旅游消费需求回升的契机，旅游企业更要注重合同管理、旅游产业链各方面的细节管理，强化提升服务接待能力，打造企业核心竞争优势，积极转危为机，有效优化消费者体验。
调查显示，今年本地居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征；出游方式中，以家庭及朋友自行组团为主，跟团游仅为22.65%。具体项目上，消费者更偏爱休闲放松类项目，周边自然风光、特色美食、乡村旅游、商旅文体融合类体验消费需求比例相对更高。
对于疫情结束后的旅游消费而言，超过八成的消费者计划离开北京进行旅游，周边游约五成左右。因此疫情后的旅游目的地市场结构呈现了“国内跨省游”的消费特征。关于希望出游的时间，在国庆期间出游的比例最高，有52.61%的被访者选择，其次是暑假，有44.25%被访者选择。考虑疫情反复的可能性，而且秋冬季北京旅游消费也进入了淡季，因此目前暑期至国庆假期成为今年旅游消费黄金时间窗口。
2021年4月29日，《中华人民共和国反食品浪费法》正式实施，本次体验调查根据其中第七条和第十一条相关规定，展开体验调查，为今年新增加调查内容，并设置了“是否发现食品浪费现象”、“是否发现反食品浪费宣传”这两个问题。根据今年体验调查，一日游体验过程中基本没有发现食品浪费现象，表明当前大家对于杜绝浪费观念已经深入人心，表现良好。不过在餐厅内展示“反食品浪费”宣传内容上，体验调查中仅发现44.44%的餐厅有相关宣传内容，还有待提升。
总体看，平台企业多为大型企业，抵御疫情风险的能力相对更强，在复工复产方面表现更好，而平台商家多为中小微企业，在复工复产方面表现不太理想，经营压力也更为严重。
在复工复产表现上，平台企业总体评价为正面的比例为55.55%，超过半数；商家企业总体评价为正面的比例为43.40%，不足半数。业务表现方面，平台企业较平台商家恢复情况更为理想，其中业务上升幅度在10%以上的平台商家占比为31.13%，远低于平台企业的66.66%。因此平台商家复工复产形势不容乐观，也使得政府面向中小微企业的扶持举措更为重要。
在现阶段企业经营中存在的困难方面，超过七成的平台企业和平台商家都选择了“旅游消费需求减少”、“营业收入减少”，这与去年基本一致。但排第三个方面的困难，去年调查结果为“流动资金周转困难”，但今年平台企业为“由于疫情对产业链冲击造成产能不足”，商家企业为“企业运营成本增加”，这个数据变化表明，在政府相关部门关怀、行业自救等措施下，短期流动资金压力有效缓解，但疫情冲击带来的中长期经营压力已经显现。
在行业复苏政策方面，包括了在线旅游平台的商家扶持举措和政府的行业复苏政策，从企业调查反馈看，这些扶持复苏政策中，短期内直接降低成本的措施最受欢迎，例如平台的减免管理费和佣金返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度，其次是提升企业销售业绩的，例如营销宣传方面。因此，短期的“节流政策”，长期的“开源政策”，形成行业复苏组合拳，助力旅游业复工复产。
针对本次调查结果，为助力旅游业复工复产、营造良好的旅游消费环境，提升消费者旅游服务感受，北京市消费者协会提出以下建议。
今年的体验调查结果显示，自《北京市旅游条例》发布以来，对于改善北京旅游服务质量方面发挥了积极作用，调查的关键指标多年持续向好，表明北京市旅游市场监管在依法治理上取得了显著效果，进展良好。
不过，今年体验调查的部分结果表明，在法律相对完善的情况下，依然存在问题现象，因此，首先要进一步加大法律法规的宣传力度，宣传是贯彻落实的前提，只有知法、懂法，才能依法、守法。这个过程中，务必让《北京市旅游条例》有关规定在广大旅游从业者、消费者、相关经营者熟知，尤其部分在线旅游平台总部并非在北京，对旅游相关的北京地方法律法规理解可能还不够准确，因此在信息公开方面有待完善。
其次，政府相关部门还要进一步加大法律法规的落实力度，通过技术创新和治理方式创新保证执法效果。例如，《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”一日游体验调查的合同签约率今年甚至出现了下降，而且在合同细节方面有缺失，这也容易诱发消费纠纷，因此政府相关部门有必要进一步强化市场监管，督促旅游企业在合同管理方面更加规范。
本次调查中可以看到，疫情安全防控状态在消费者、平台企业、商家三类群体调研中，都是排名靠前的出游影响因素，可以说，疫情安全状态直接影响着旅游业复工复产进程。
同时，此次疫情波及面大、持续时间相对较长，对旅游业及相关的行业、产业和产业生态影响甚大。在本次调查中，平台企业和商家的经营困难基本都集中在需求减少、营业收入减少、产能不足等方面，流动资金周转已经不是主要困难了，困难更多在于如何开源。
因此，中长期看，旅游行业需要实施“开源性政策”，例如依托政府媒体资源，对旅游线路和旅游企业加大营销宣传，尤其是北京周边游的目的地，包括密云、怀柔、延庆等，通过资源整合，既满足了旅游消费需求，也促进了北京乡村旅游、生态旅游区域经济发展，改善当地居民生活状况，巩固脱贫攻坚效果。
短期看，旅游行业还有必要实施某些“节流性政策”，例如平台减免管理费和佣金返还、政府的减税降费和加大资金扶持力度，通过这种短期直接见效方式，快速缓解旅游企业，尤其是中小微企业经营困难。此外，本次调查中，平台商家对“小微贷款”有效性认同最低，这也需要政府相关部门、平台企业、金融机构进一步研究相关政策的针对性、有效性，将相关扶持政策落到实处。
在线旅游平台作为互联网企业，在资本市场、产品创新等方面具有优势，抵御疫情风险能力也强于平台商家。在本次退订调查中，景区门票、酒店、机票的退订体验相对较好，而退团体验表现相对较差，这也是因为跟团游涉及的经营链条长、经营环节多，服务水平差异明显。其中旅行社多为中小微企业，服务意识和专业素养不足，而本次疫情影响周期长、范围广，造成人员流动，削弱了旅游接待能力，例如合同管理、导游服务等方面均存在各项问题。
因此，在线旅游平台应该从技术角度加强流程管理，规范产业链旅游企业，以消费者为中心，进一步建立健全平台商家诚信体系，优化旅游服务接待能力和消费体验。
今年的调查显示，无论是消费者旅游消费信心指数、还是消费预算，均较去年有明显增加，显示旅游需求已经回升。此外，由于疫情限制，旅游消费体现明显本地化特征，这也给本次旅游消费带来了更多机会。其中，周边自然风光、特色美食、乡村旅游、商旅文体融合类体验消费需求比例相对更高。
今年以来，北京市部分区域已经开展多业态融合旅游消费体验，取得了良好效果。因此，旅游企业应及时把握本地旅游消费需求特点，充分利用城市各类空间资源，围绕家庭亲子、邻里消费、文艺演出、旅游周边文创IP开发等方面，开展场景融合、激发消费活力。
本次体验调查根据2021年4月底发布的《中华人民共和国反食品浪费法》第七条和第十一条相关规定，关注旅游餐饮问题，展开反食品浪费方面体验调查。其中第七条提及餐饮经营者应有宣传责任，“第七条 餐饮服务经营者应当采取下列措施，防止食品浪费：（二）主动对消费者进行防止食品浪费提示提醒，在醒目位置张贴或者摆放反食品浪费标识，或者由服务人员提示说明，引导消费者按需适量点餐；”
第十一条提及旅游企业应当引导提醒旅游者合理用餐，“第十一条 旅游经营者应当引导旅游者文明、健康用餐。旅行社及导游应当合理安排团队用餐，提醒旅游者适量点餐、取餐。有关行业应当将旅游经营者反食品浪费工作情况纳入相关质量标准等级评定指标。”
但是本次体验调查结果显示，仅有44.44%的餐厅有相关宣传内容，这一方面与距离该法律发布实施时间较短有关，另一方面也表明餐厅相关宣传力度还必要进一步加强，从而广泛形成“反食品浪费”社会舆论氛围，防止食品浪费，保障国家粮食安全。
新冠疫情还未完全结束之前，消费者在旅游过程中，要自觉遵循文明旅游守则、对照《中国旅游景区防疫自律公约》的类似规范，自觉实施网上实名预约和线下扫码非接触式购票；分时段、间隔性进入，建议与他人保持1—2米以上距离；不开展人员聚集性的相关活动；进入开放的文旅场所按规定佩戴口罩、配合检测体温；同时外出旅游带好消毒物品、多备口罩，做好自身的防护；落实新冠疫苗“应接尽接”的接种策略要求。
此外，本次体验调查中，部分消费环节容易引发消费纠纷，需要消费者具备维权意识，在以下方面加强注意：（1）注重合同签约，一日游中旅行社合同签约率并非百分之百，尤其今年还有所下降，因此，如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读，正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属；如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。（2）在周边自驾游中，可能在景区或民俗商户中没有明码标价问题，一定要提前问清楚价格再确定购买，尽可能避免消费欺诈的可能性。（3）消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,注意保留证据材料，在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。
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